“科技賦能物業(yè)”與“平臺模式”將如何引領物管行業(yè)變革？

“科技賦能物業(yè)”及“智慧平臺商業(yè)模式”刷新了物業(yè)管理的運營方式，打破了人力依賴程度較高的傳統(tǒng)服務模式，未來對行業(yè)的變革將會起到了以下三方面深遠的影響：1）通過智能化平臺掌握更多的線下用戶畫像可實現(xiàn)線上線下資源融合。我們認為真正實現(xiàn)科技賦能物業(yè)有四個核心要素，即海量的基礎數(shù)據(jù)、清晰的業(yè)務場景、強大的運算能力、物聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)設備的支持。采集數(shù)據(jù)和場景，由此掌握更多的線下用戶畫像是物管公司現(xiàn)階段迫切科技化的核心原因。物管公司在獲得線下用戶資源和畫像上有天然的優(yōu)勢，這是當前科技公司未有但想要突破的，因此我們預計未來將會有很多互聯(lián)網(wǎng)巨頭主動和優(yōu)質(zhì)物管公司形成合作。2）從“地推式”外延并購到“上帝視角式”數(shù)據(jù)庫篩選，智慧平臺模式給大型物管公司帶來更多潛在規(guī)模擴張機會，推升行業(yè)集中度。過去物管公司服務邊界從住宅，到商辦、公建等，乃至城市空間服務，現(xiàn)在又在多元業(yè)態(tài)上新增了一個層級“智慧平臺”的構(gòu)建，不僅拓展線下管理面積，更在爭取線上管理面積上發(fā)力。擁有平臺的物管公司掌握了大量項目和業(yè)主信息，可以先于外部公司知道業(yè)主的需求，也相當于通過平臺自動擁有了潛在收并購項目，未來的行業(yè)集中度也會在平臺模式廣泛運用后實現(xiàn)快速提升。3）市場對物管行業(yè)的理解有望從單純的勞動密集型服務轉(zhuǎn)變?yōu)榭萍假x能后的精準服務，我們預計未來物管板塊的估值上限提升空間巨大。當前物業(yè)管理板塊的估值相比于地產(chǎn)開發(fā)母公司更高，但是如果把重點的有科技化、平臺化的物管公司單列出來看，平均估值水平也僅在27X，但對比平均估值在200X以上的科技型平臺化的公司，比如貝殼、美團等，估值差距仍然過于明顯。我們相信，未來如果向科技化、平臺化發(fā)展，市場對物管行業(yè)的理解有望從單純的勞動密集型服務轉(zhuǎn)變?yōu)榭萍假x能后的精準服務，對進一步提振估值將起到關鍵作用。

如果說2019-2020年是物業(yè)管理行業(yè)的“并購大年”，那么我們認為2021年將會是“科技賦能物業(yè)”的重要元年。物管行業(yè)正值從主要以線下運營管理為主向線上線下融合而轉(zhuǎn)變，從最早的社區(qū)O2O、手機APP到通過大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)內(nèi)部管理系統(tǒng)、社區(qū)服務系統(tǒng)等多維系統(tǒng)的互通互聯(lián)，科技賦能行業(yè)發(fā)展，而最新科技觀下的智慧化平臺的商業(yè)模式又新增線上管理面積賽道。我們認為未來的物管行業(yè)將是建立在以服務質(zhì)量為基礎，以科技化、平臺化為核心的全新精準服務型行業(yè)，整體行業(yè)未來估值提升空間較大。我們看好科技化布局密度較高、擁有智慧化平臺的大型物管公司掌握更多線下用戶畫像，并獲得更多潛在規(guī)模擴張機會。建議關注在科技賦能的探索相對超前的物管龍頭：萬科物業(yè)（未上市）、碧桂園服務（06098）、融創(chuàng)服務控股（01516）、世茂服務（00873）、新城悅服務（01755）、金科服務（09666）。

科技化投入不及預期；前期科技化拓展成本較高；科技賦能程度不達預期；線上管理規(guī)模拓展不及預期。

1.1      政策紅利頻出，線上線下融合是未來物管的發(fā)展方向

智慧物業(yè)、智慧社區(qū)方面的國家層面政策積極推進，使得物管行業(yè)進入了政策利好時期。2012年11月住建部頒布《國家智慧城市試點暫行管理辦法》后，智慧城市至此上升為國家層面方針政策，我國的智慧城市試點工作由此展開。此后，有關智慧城市與智慧社區(qū)建設的政策陸續(xù)頒布與落地。2014年5月住建部在《智慧社區(qū)建設指南(試行)》中表示“智慧社區(qū)建設是智慧城市建設的重要內(nèi)容，爭取到2020 年，50%以上的社區(qū)實現(xiàn)智慧社區(qū)的標準化建設”。根據(jù)德勤對全球智慧城市在建數(shù)量統(tǒng)計，中國是全球智慧城市建設最為火熱的國家，試點數(shù)量占比達到了48%。

2020年8月住建部發(fā)布國家標準《智慧城市建筑及居住區(qū)第1部分：智慧社區(qū)建設規(guī)范》，明確定義“智慧社區(qū)是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術，融合社區(qū)場景下的人、事、地、物、情、組織等多種數(shù)據(jù)資源，提供面向政府、物業(yè)、居民和企業(yè)的社區(qū)管理與服務類應用，提升社區(qū)管理與服務的科學化、智能化、精細化水平，實現(xiàn)共建、共治、共享的管理模式”。該標準對智慧社區(qū)系統(tǒng)的建設，包括基礎設施、綜合服務平臺、社區(qū)應用、社區(qū)治理與公共服務、安全與運維保障等方面，提出了相應的規(guī)范和要求。

智慧物業(yè)和物業(yè)服務的線上下融合是未來物業(yè)管理的發(fā)展的新方向。2020年10月發(fā)改委印發(fā)的《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》中提出“推動物業(yè)服務線上線下融合發(fā)展，搭建智慧物業(yè)平臺，推動物業(yè)服務企業(yè)對接各類商業(yè)服務，構(gòu)建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求”。這是國家層面首次把物管納入擴內(nèi)需的核心范疇，明確鼓勵物管公司科技賦能，開展更多的社區(qū)增值服務。同年12月，住建部等六部門聯(lián)合發(fā)布《關于推動物業(yè)服務企業(yè)加快線上線下生活服務的意見》，重點提出了“構(gòu)建智慧物業(yè)管理服務平臺”、“全域全量采集數(shù)據(jù)”、“推進物業(yè)管理智能化”、“融合線上線下服務”等具體化意見。

1.2      科技化關鍵詞加速迭代，物管公司新型科技觀誕生

物管行業(yè)的科技化思維和側(cè)重點不斷轉(zhuǎn)變，百強企業(yè)科技投入力度持續(xù)加大。從2013年“網(wǎng)絡化”、2014年“互聯(lián)網(wǎng)+”，到2016年“云計算、大數(shù)據(jù)”、2017年的“物聯(lián)網(wǎng)”，再到2018-2019年開始“智能+”，2020年“5G+社區(qū)”“線上線下融合”“智慧物業(yè)管理服務平臺建設”，物管行業(yè)的科技化思維和側(cè)重點在不斷轉(zhuǎn)變之中，物管公司的科技觀也在發(fā)生改變。百強物業(yè)管理公司不斷加強智能化建設力度，快速推進智能化管理建設進程。

2013-2016年，百強企業(yè)智能化投入均值增長率逐年擴大，智能化平均投入均值四年復合增長率達60.65%。2019年有30余家（三分之一）百強企業(yè)智能化建設費用超千萬元，大部分企業(yè)智能化建設費用投入在100-500萬元之間。龍頭物管公司的科研投入巨大，例如目前碧桂園服務有超過4500人團隊參與研發(fā)，近三年合計投入5.9億元科研經(jīng)費。從上市物管公司招股說明書中披露的IPO募集資金用途來看，2020年新上市的6家物管公司中所有公司均有投入到科技化建設的安排，平均擬將15%的資金用于智能化系統(tǒng)和社區(qū)平臺建設，平均比例雖略有下降，但從計劃投入的資金規(guī)模來看，2020年平均單個公司用于智慧物業(yè)建設的IPO募集資金為6.02億元，是2019年的3.3倍。從上市公司IPO募集資金科技化投入的方向來看，主要均側(cè)重于信息技術和智能管理系統(tǒng)的研發(fā)和升級，而2020年來“智慧小區(qū)”建設提及度明顯提升。

物管企業(yè)的傳統(tǒng)科技模式是引進一個互聯(lián)網(wǎng)的思維、團隊、技術，改變傳統(tǒng)的“地面”模式，但方向主要是側(cè)重于物管公司的降本增效和提升業(yè)主體驗——即先有“現(xiàn)場管理面積”，再在線下管理項目中使用智能化產(chǎn)品、提供智能化服務。

隨著2020年“物管線上線下融合”“智慧物業(yè)管理服務平臺建設”政策的加速推進，物管公司更倚重于先搭建上層的智慧化平臺，再下放到具體物管公司、應用到具體物管項目中。同時從平臺的角度看，可以嫁接資源，賦能給任何一家物管公司，這種模式是自上而下的過程，落地會比傳統(tǒng)模式更快。這種模式下，未來物管公司或產(chǎn)生線下管理面積和線上管理面積兩種完全不同的外拓路徑。

大型物管公司還可以將其智慧化解決方案和產(chǎn)品打包出租或出售給中小型物管公司，產(chǎn)生對應的SAAS線上管理面積，我們認為未來物管公司規(guī)模的衡量標準不僅限于合約面積、管理面積和儲備面積三個概念，“線上管理面積”的概念應運而生。目前主流物管公司中，金地物業(yè)率先將線下線上簽約面積分開計算，截至目前，其線下簽約面積為2.8億平，而SAAS線上服務面積已超過3億平米。

我們認為未來的物業(yè)管理行業(yè)將是建立在以服務質(zhì)量為基礎，以智慧化社區(qū)建設為核心的全新服務型行業(yè)。對于大中型物管公司來說，受益于自身規(guī)模優(yōu)勢和資金實力，可以組建自己的技術團隊自研、供應商合作和戰(zhàn)略投資三種方式搭建智能化SaaS平臺；而中小型物管公司可以以較低的成本入駐。SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務）的簡稱，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應用模式。在物管行業(yè)其運作模式為，大中型物管公司自研、合作開發(fā)或收購貼合物業(yè)工作場景的企業(yè)管理平臺、物業(yè)集團化管理平臺、智慧物業(yè)城市服務平臺和SAAS云平臺，作為SaaS提供商為客戶（大中型物管公司自身物業(yè)項目或中小型物管公司）搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，客戶無需投入巨大的資金購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，只需要支付一定的租金，即可通過互聯(lián)網(wǎng)共享信息系統(tǒng)。對于SaaS提供商物管公司而言，獲得了SaaS線上管理面積和新的盈利增長點，同時擁有自己的自有智能化品牌和核心競爭力。對于中小型物管公司能以較低的資金成本和技術成本享受到科技賦能物業(yè)的紅利。

過去物管公司傳統(tǒng)的“科技觀”中，物業(yè)管理行業(yè)與科技的結(jié)合主要體現(xiàn)在以下三大方面：1）企業(yè)內(nèi)部管理：運用ERP系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、協(xié)同系統(tǒng)OA、HR系統(tǒng)、采購系統(tǒng)等，降低線上溝通成本、數(shù)據(jù)統(tǒng)籌、優(yōu)化合理分配人力、提升企業(yè)內(nèi)部管理運營效率，掌握業(yè)主大數(shù)據(jù)的作用。2）社區(qū)終端信息管理（與物連接）：通過機器代替人力和設備集成管理減少投入和能耗，實現(xiàn)快速報修等，例如物聯(lián)網(wǎng)、設施設備管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控指揮系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等進行社區(qū)終端信息管理。3）業(yè)務范圍擴張及社區(qū)資源整合（與人連接）：在業(yè)主服務方面，快速響應業(yè)主需求，改善業(yè)主體驗，整合資源以適應業(yè)主需求，例如運用各類手機APP終端，注重發(fā)展業(yè)主增值服務。

2.1企業(yè)內(nèi)部管理：降本增效，提升內(nèi)部運營效率

自研或引入企業(yè)內(nèi)部管理端軟件，用戶主要為物管公司工作人員與管理層人員，覆蓋各類物管公司的各項業(yè)務需求。伴隨物管公司業(yè)務的發(fā)展，其信息化程度也在不斷提高，ERP、CRM、OA、HR、財務系統(tǒng)等已經(jīng)成為企業(yè)必不可缺的管理軟件，管理人員通過集成管理平臺，可以統(tǒng)一管理所有的系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)并對執(zhí)行過程進行統(tǒng)一監(jiān)控，這類軟件的應用主要起到降本增效，提升企業(yè)內(nèi)部運營效率的作用。

目前碧桂園服務通過信息系統(tǒng)已實現(xiàn)了全業(yè)務條線的管控，包括ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、成本系統(tǒng)、網(wǎng)購平臺系統(tǒng)等；永升生活服務已搭建財務人事共享平臺和經(jīng)營分析平臺；2015年萬科物業(yè)自主開發(fā)的物業(yè)行業(yè)適用的財務管理系統(tǒng)——營帳系統(tǒng)正式上線，減少費用核算調(diào)整以及人工干預作業(yè)，收費作業(yè)流程自動化，避免收費過程人工主觀判斷要素，減少人工犯錯可能，避免員工舞弊現(xiàn)象發(fā)生，同時向?qū)崿F(xiàn)收費透明繼續(xù)邁進。

近幾年整體百強物管企業(yè)持續(xù)融合各類新技術，降低成本的同時，提升了工作效率，百強物管公司營業(yè)成本率從2015年的87.3%持續(xù)下降至2019年的75.98%；人均產(chǎn)值和人均管理面積分別從2015年的8.65萬元和3273平顯著提升至2019年的16.3萬元和6708平，基本實現(xiàn)了翻倍增長。

2.2 社區(qū)終端信息管理：機器代替人力、設備集成管理有效減少投入和能耗

通過機器代替人力、設備集成管理減少投入和能耗，實現(xiàn)快速報修等，例如物聯(lián)網(wǎng)、設施設備管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控指揮系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、電子圍欄、清潔機械、新型光源、微噴灌系統(tǒng)等進行社區(qū)終端信息管理。比如智慧停車方面實現(xiàn)“無人值守+智能找車位”，在停車場通過智能硬件運用，綜合人工智能技術，實現(xiàn)停車位資源利潤率最大化、停車場利潤最大化和車主停車服務最優(yōu)化。目前大型物業(yè)管理公司，如萬科物業(yè)、龍湖物業(yè)等均開展智慧停車解決方案的探索和試點。再比如綠城服務改造智能道閘系統(tǒng)，運用巡邏機器人、案場機器人等；碧桂園服務“一鍵巡邏”和垃圾溢滿服務能有效減少人力的投入。

2.3 業(yè)務范圍擴張及社區(qū)資源整合：實現(xiàn)各主體互聯(lián)，提升服務體驗

為了加強社區(qū)鏈接，企業(yè)需要通過技術應用，加強社區(qū)各主體之間的聯(lián)系，包括物管公司與員工、業(yè)主與管家、業(yè)主與業(yè)主，乃至與社區(qū)內(nèi)設備設施的連接，有效提升業(yè)主和物業(yè)的溝通效率，優(yōu)化管理人員的配置，為增值服務提供平臺。

例如龍湖智慧服務自主研發(fā)科技物業(yè)系統(tǒng)，包括FM設施設備管理系統(tǒng)與RBA設施設備監(jiān)管系統(tǒng)，貫穿所有項目的運營管理及共享服務，打破物理空間阻隔，實現(xiàn)萬物互聯(lián)、智能管控，持續(xù)提升和改善物業(yè)服務質(zhì)量。物管公司可以運用各類手機APP終端，快速響應業(yè)主需求，提升住戶體驗。早在2017年TOP10企業(yè)全部擁有自己的APP，TOP11-30 企業(yè)中95%的企業(yè)推出了自己的APP，而TOP51-100企業(yè)中也有近 50%的企業(yè)上線了自身的物管APP，繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。

3.1 萬科物業(yè)：升維至萬物云，定義空間科技服務

3.1.1  萬科物業(yè)更名為萬物云，構(gòu)建科技化物管框架

從物業(yè)服務到空間科技，重塑公司未來發(fā)展定位。2020年10月31日，萬科物業(yè)發(fā)展股份有限公司正式更名為“萬物云空間科技服務股份有限公司”（簡稱萬物云），定位空間科技服務商，將科技和平臺作為公司的發(fā)展方向。空間科技服務的范疇比物業(yè)服務更大，從城市到商寫，再到社區(qū)，在空間（Space）里的設施設備、資產(chǎn)、人及商業(yè)活動都可以通過科技（Tech）連接。

從目前萬物云的官方品牌樹來看，有Space、Tech和Grow三大模塊，包含萬科物業(yè)、樸鄰發(fā)展、萬物梁行、萬物云城、萬?？萍?、第五空間、萬物成長七大品牌。

1）Space模塊包含歸屬社區(qū)空間服務的“萬科物業(yè)”、“樸鄰發(fā)展”，歸屬商企空間服務的“萬物梁行”，和歸屬城市空間服務、全國首個以城市服務為定位的全新品牌“萬物云城”。

2）Tech模塊是公司未來發(fā)展的重點，即在原有的空間（SPACE）里將設施設備、資產(chǎn)、人及商業(yè)活動通過技術（TECH）連接。包括“萬?？萍肌?、“第五空間”兩大子品牌，分別提供軟硬件服務能力、數(shù)字運營和行業(yè)人工智能服務。萬?？萍急徽J定為國家級高新技術企業(yè)，萬物云科技2020年國家高新技術企業(yè)認定目前已經(jīng)通過專家評審，目前已經(jīng)獲得過百項專利，Tech模塊已經(jīng)成型且具備了BPaaS（流程即服務）輸出能力與廣泛的IoT（物聯(lián)網(wǎng)）連接能力。

3）Grow模塊將致力于用多年積累的技術、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品等核心產(chǎn)品與服務能力打造開放式賦能平臺，以連接成熟的物管公司、孵化創(chuàng)新企業(yè)。萬物云與其他物管公司將不再是競爭關系，而是合作關系，聯(lián)手建立睿聯(lián)盟合作平臺，以睿聯(lián)盟為主要載體對外進行輸出，推動物管行業(yè)整體發(fā)展。

3.1.2Space：社區(qū)、商企、城市空間服務三架馬車并進的物管龍頭

回溯企業(yè)成長史，從社區(qū)到商企再到城市，從物業(yè)服務到空間科技，公司始終引領行業(yè)變革，成就行業(yè)龍頭地位。從1990年8月18日萬科天景花園交付、萬科第一個物業(yè)管理處成立開始，“萬科+物業(yè)”的概念誕生，也標志著社區(qū)空間服務的開端。2000年簽約國家建設部大院辦公樓的物業(yè)管理服務，首次開展商企空間服務；2018年推出獨立子品牌“萬科商企”；而后2019年萬科物業(yè)與戴德梁行成立合資公司，“萬物梁行”誕生，聚焦商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務。城市空間服務始于2018年5月公司與珠海大橫琴投資有限公司簽約，攜手打造中國首個“物業(yè)城市”，2020年城市服務品牌“萬物云城”正式發(fā)布。從社區(qū)到商企再到城市，公司于2018年基本完成了Space模塊的搭建。2020年是公司戰(zhàn)略變革的重要元年，5月首次披露了萬科物業(yè)社區(qū)、商企、城市空間服務“三架馬車”模型，10月正式更名萬物云，并啟用全新品牌標識，將社區(qū)、商企和城市空間服務歸入Space模塊，并在原有Space模塊的基礎上新增了Tech和Grow兩大模塊，實現(xiàn)了從物業(yè)服務到空間科技的轉(zhuǎn)變，公司最終將30年服務經(jīng)驗和能力沉淀為BPaaS流程運營能力和AIoT連接能力。

萬科物業(yè)Space模塊包含原有的社區(qū)、商企、城市三大空間服務。根據(jù)最新的戰(zhàn)略規(guī)劃，在商企和城市空間服務已具規(guī)模的現(xiàn)狀下，公司將重新聚焦住宅物業(yè)，致力于為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務。

1）社區(qū)空間服務：萬科物業(yè)在原有的住宅物業(yè)服務基礎上，不斷衍生配套增值服務，打造出“樸鄰發(fā)展”等子品牌，持續(xù)為業(yè)主提供豐富的增值服務，滿足業(yè)主多樣化生活需求。截至2020年6月末，公司已入駐101個具有發(fā)展?jié)摿Φ拇笾谐鞘?，?769個住宅項目提供物業(yè)及相關增值服務。

2）商企空間服務：包括商寫物業(yè)服務、企業(yè)客戶服務、商寫資產(chǎn)服務等領域。2019年12月12日，萬科物業(yè)與戴德梁行攜手成立“萬物梁行”，將雙方的商寫物業(yè)及綜合設施管理業(yè)務與團隊都融合至這家合資公司。截至2020年10月，萬物梁行在大中華區(qū)的商業(yè)物管和設施管理的項目覆蓋149個城市，管理物業(yè)項目超1140個，員工人數(shù)超過2萬人，服務面積超過1億平，一躍成為領先的商寫物業(yè)及設施服務運營商。

3）城市空間服務：萬物物業(yè)城市服務自2018年5月從橫琴開啟首個案例，在短短兩年內(nèi)完成珠海橫琴、雄安新區(qū)、廣州白云、成都高新區(qū)、青島動車小鎮(zhèn)、廈門鼓浪嶼、成都TOD、武漢江漢區(qū)、江門人才島、鄭州二七區(qū)等10個城市、12個項目的綜合探索。同時，公司在2020年率先推出行業(yè)內(nèi)首個城市服務品牌“萬物云城”，產(chǎn)品解決方案包括四大類：“市政基礎設施管養(yǎng)”、“生態(tài)環(huán)境服務”、“社區(qū)協(xié)同治理與居民公共服務”及“城市微更新”，滿足城市主要基礎服務需求場景。（“城市微更新”是指城市微小的更新，通常成本低、靈活性強、參與面廣，利用起城市公共空間，比如廢棄垃圾場改造成社區(qū)書屋、藝術展地等等。）萬科物業(yè)的城市服務理念是把城市公共空間整體作為一個“大物業(yè)項目”，通過專業(yè)運營手段、公眾多渠道參與，提高城市服務的效率和水平，實現(xiàn)城市治理“新生態(tài)圈”。根據(jù)“萬物云城”首席執(zhí)行官何曙華所言，萬物云城已定下為期三年的百“城”計劃，未來三年將聚焦京津冀、長三角、大灣區(qū)三大核心城市群，在成都、重慶、武漢、青島、鄭州、西安、濟南7個重點城市，實現(xiàn)100個城市服務項目，到2023年，要實現(xiàn)100億元合同收入。

2020年公司開始科技賦能城市基礎服務，攜手湖北聯(lián)投，打響“智慧城市”第一槍。城市服務上的合作不再僅側(cè)重業(yè)務經(jīng)驗和管理的導入，還將攜手萬物云旗下的萬?？萍嫉瓤萍甲悠放?，提供一站式解決方案及軟硬件一體化運營支持，共同打造“科技+業(yè)務”的立體智慧城市解決方案。2020年1月19日，公司與湖北聯(lián)投集團簽訂合作協(xié)議，引進萬物云智慧城市立體解決方案，落地城市空間整合服務，打造智慧城市，以“數(shù)智科技”助力湖北城市精細化管理。與湖北聯(lián)投的合作，不僅進一步擴大了公司在湖北省內(nèi)的城市服務業(yè)務，助力湖北省實現(xiàn)省內(nèi)智慧城市聯(lián)動，更是公司探索城市管理服務智慧化改造運營新模式的一次全方位實踐。目前，萬物云城通過專業(yè)化、智慧化、一體化的運營手段，把精細化的運營經(jīng)驗精準導入已落地的項目，截至2020年底，萬物云城已經(jīng)布局智慧城市服務項目15個，智慧街道類項目6個，智慧園區(qū)項目33個。

3.1.3  Tech：科技注入空間服務，實現(xiàn)萬物互聯(lián)，加強板塊聯(lián)動

在專注空間服務、拓寬服務領域背景下，公司借助科技實現(xiàn)萬物互聯(lián)，打造開放式賦能平臺。在物業(yè)管理行業(yè)集中度不斷提升，市場競爭加劇的背景下，公司對物業(yè)服務企業(yè)的未來發(fā)展有了更深的思考，此次戰(zhàn)略變革，在Space模塊的基礎上增加了Tech和Grow兩大模塊，其中Tech模塊是公司目前的戰(zhàn)略重點，即將空間（SPACE）里的設施設備、資產(chǎn)、人及商業(yè)活動通過技術（TECH）連接，為物業(yè)注入新動能。Tech模塊包含萬?？萍己偷谖蹇臻g，萬睿科技提供BPaaS（流程即服務）及智能硬件的設計和安裝，第五空間則以星塵空間操作系統(tǒng)（空間OS）為基底，提供高效易用的產(chǎn)品解決方案。

BPaaS服務：提供基于端到端業(yè)務流程的運營服務，通過數(shù)字化手段減少人力投入，幫助物業(yè)服務公司降低運營成本，提升服務質(zhì)量與口碑，拓展市場規(guī)模。物管行業(yè)很多資源消耗在對服務過程和結(jié)果的監(jiān)督管理中。從線下到線上，將流程和體系封裝成BPaaS后，靠系統(tǒng)來監(jiān)督，減輕人力壓力，讓服務人員能夠騰出空間和時間來直接面對客戶。

BPaaS服務主要分為業(yè)務服務類、職能服務類、客戶服務類三類服務。1）業(yè)務服務類：主要提供設備設施專業(yè)管理、保潔綠化專業(yè)管理、秩序維護專業(yè)管理、車場運營、人員通行管理、收款等BPaaS服務，提供端到端服務過程量化記錄，實現(xiàn)精益化管理。2）職能服務類：主要提供采購、費用管理、財務報告、人事管理等BPaaS服務。自動化程度最高，專業(yè)職能管理成本最低。提供一體化職能服務體系，物業(yè)公司無需配備專職人員，財務與人事管理合法合規(guī)，各項分析報表直達管理人員手機。每筆收支更透明，更真實，更及時。3）客戶服務類：主要提供建立標準化、高效的對客服務體系，包括繳費、通行、報事、投訴、評價等等多渠道的物業(yè)服務，為物業(yè)、服務對象、服務提供方提供全場景的連接。將物業(yè)、服務對象、服務提供方高效連接，為用戶提供更便捷的線上線下一體化服務體驗，提高業(yè)主滿意度，降低對客服務成本與物業(yè)對服務提供方的服務監(jiān)管風險。

產(chǎn)品解決方案：基于“平臺+生態(tài)”架構(gòu)，滿足不同業(yè)務需求，包括空間操作系統(tǒng)、空間全聯(lián)接平臺和物業(yè)城市管理平臺。1）空間操作系統(tǒng)：積累業(yè)務場景沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，當應對相似場景時，平臺通過積累的場景業(yè)務作為參考，迅速找到解決方案。目前已接入子系統(tǒng)20多個，生態(tài)合作伙伴100多位。2）空間全聯(lián)接平臺：搭建開放服務平臺吸引服務供應商入駐，實現(xiàn)從前期招商到后期運營全生命周期運營服務。聯(lián)接平臺可提供子服務超過200個。3）物業(yè)城市管理平臺：一圖可知全域物業(yè)管理情況及設施設備狀態(tài)。

智能硬件：基于空間服務打造一體化智慧方案，提供“咨詢——設計——實施——運營”全周期管理與服務，應用于智慧社區(qū)、智慧工地、智能產(chǎn)品集。1）智慧社區(qū)：規(guī)劃合理有序的全覆蓋式社區(qū)智能生活場景矩陣，打造安全、健康、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化生活空間，同時助力物業(yè)客戶實現(xiàn)統(tǒng)一運維高效管理。2）智慧工地：運用勞務實名制、遠程實時視頻、環(huán)境監(jiān)測移動視頻監(jiān)測等信息化手段實現(xiàn)工程全生命周期可視化智能管理，使用一個平臺控制多個業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)真正的安全可預警、遠程監(jiān)控可視化、監(jiān)測自動化、管理智能化。3）智能產(chǎn)品集：基于空間智能化服務打造互聯(lián)互通的智能硬件產(chǎn)品，覆蓋通行通訊、安防管理、智能家居、設備設施管理、社區(qū)環(huán)境監(jiān)測等生活與工作場景。

空間OS（Space Operating System）：以萬物云空間操作系統(tǒng)為基底，提供高效易用的物業(yè)行業(yè)AI服務，包括泛物業(yè)智能能力、視頻安防智能化、數(shù)字羅盤。1）泛物業(yè)智能能力：圍繞物業(yè)行業(yè)特有應用場景，面向內(nèi)部及外部合作伙伴，構(gòu)建多個領域的AI能力，幫助物業(yè)企業(yè)快速構(gòu)建智能化方案。如社區(qū)秩序管理、社區(qū)服務管理、工地安全監(jiān)控等多種AI應用能力。2）視頻安防智能化：集成多個社區(qū)視頻監(jiān)控，通過萬物云人工智能服務中心（AISC）實現(xiàn)社區(qū)視頻安防智能化。3）數(shù)字羅盤：交叉整合資源羅盤（人員、設備、耗材數(shù)據(jù)等）和資產(chǎn)羅盤（設備狀態(tài)、屬性及位置等信息）兩個羅盤，形成時空羅盤，通過時空羅盤回溯員工軌跡、事件、設備狀態(tài)等信息分析計算出潛在風險，并根據(jù)操作建議自動派發(fā)和跟進工單處理。

“星塵”操作系統(tǒng)作為連接平臺，空間里的設施設備、資產(chǎn)、人、商業(yè)活動等都能接入系統(tǒng)，已經(jīng)連接了96個設備廠商以及豐富的自營和第三方服務。物業(yè)公司、供應鏈上下游、各類生態(tài)合作伙伴都可以在其上獲得公司多年積累的技術、流程、標準等核心服務產(chǎn)品與服務能力?！靶菈m”操作系統(tǒng)采用了開放架構(gòu)，在設備接入方面，采用了先進的邊緣計算來連接大量硬件設施設備，實現(xiàn)低接入成本和低維護成本。在應用接入方面，通過數(shù)據(jù)服務平臺開放API接口，能支撐多樣化應用的開發(fā)。除了開放的特征外，“星塵”操作系統(tǒng)還擁有“端邊云協(xié)同”的AI分析能力，降低了智能分析成本?！靶菈m”系統(tǒng)的發(fā)布，也反映了物業(yè)服務龍頭企業(yè)對未來科技賦能的重要思考。

3.1.4 Grow：互利共贏，從競爭到合作

萬物云與其他物業(yè)公司不再是競爭關系而是合作關系，而是選擇做平臺，將聯(lián)手價值觀一致的合作伙伴，開始建立睿聯(lián)盟合作平臺。萬物云的GROW模塊——“萬物成長”，將持續(xù)連接成熟企業(yè)、孵化創(chuàng)新企業(yè)。萬物云將致力于構(gòu)建“開放、連接”的生態(tài)系統(tǒng)，開放多年積累的技術、數(shù)據(jù)、標準、產(chǎn)品等核心產(chǎn)品與服務能力，打造開放式賦能平臺。下一步在住宅物業(yè)領域形成的BPaaS服務將在萬物云旗下各空間服務子品牌上全覆蓋，并以睿聯(lián)盟為主要載體對外進行輸出，攜手行業(yè)與合作伙伴共走高品質(zhì)服務之路。萬物云還會戰(zhàn)略投資睿聯(lián)盟成員企業(yè)并支持其上市。

目前，睿聯(lián)盟已擁有54家成員企業(yè)。主要合作案例有：1）10月30日，萬科物業(yè)與舊改市場的“城市更新專家”——上海升龍投資集團有限公司達成戰(zhàn)略合作，雙方成立的物業(yè)合資公司加入了睿聯(lián)盟，萬物云將積極支持其上市。2）11月27日，萬物云與丹田股份簽約戰(zhàn)略合作，將充分發(fā)揮萬物云在中國物業(yè)領域的管理、技術和人才優(yōu)勢和丹田股份在校園后勤服務領域的核心競爭力，未來將運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)以及5G技術，整合業(yè)界優(yōu)勢資源，創(chuàng)建空間服務平臺，為校園服務提供科技支撐，為高校后勤服務提供有力的保障支持，為高校后勤提供更加專業(yè)化、智慧化、人性化的校園服務。例如，打破了傳統(tǒng)的繁瑣保修程序，例如學生只需要將需維修的設施拍圖上傳至平臺，就會在后臺獲取學生的具體位置，直接上門維修，為師生帶來更便捷的服務體驗。

3.2 融創(chuàng)服務：戰(zhàn)投鋒物科技，共同推動科技賦能物管行業(yè)

3.2.1戰(zhàn)投鋒物科技，共同探索“5G+物業(yè)”新模式

與鋒物科技達成戰(zhàn)略合作，共同推動科技賦能物管行業(yè)。2020年9月15日，融創(chuàng)服務以3.9億元的對價收購鋒物科技24.2%的股權(quán)，雙方達成戰(zhàn)略合作協(xié)議。一方面，公司將聘請鋒物科技創(chuàng)始人李明遠先生擔任首席科技戰(zhàn)略顧問；另一方面，鋒物科技成為融創(chuàng)中國、融創(chuàng)服務在智慧社區(qū)、數(shù)字運營領域的核心戰(zhàn)略合作伙伴。目前鋒物科技的管理平臺已運用到兩個融創(chuàng)服務的項目中。未來雙方將依托各自在專業(yè)領域的領先優(yōu)勢，將云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和AI技術等技術引入物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，并堅持以智慧化、數(shù)據(jù)化為導向，打造集“專業(yè)服務+智慧平臺+多元經(jīng)營”為一體的新型智慧物業(yè)管理模式，快速發(fā)展“線上+線下”的客戶運營能力，持續(xù)推動物業(yè)管理行業(yè)的變革與升級。

鋒物科技聚集頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)核心科技人員，定位于創(chuàng)新的智慧社區(qū)平臺運營商。鋒物科技鋒物科技由百度原高級執(zhí)行副總裁李明遠先生創(chuàng)建，2019年8月獲頂級投資人IDG資本數(shù)億元投資，開始加速社區(qū)服務布局，目前IDG持有鋒物科技10.48%的股份。鋒物科技能為物業(yè)和地產(chǎn)開發(fā)提供創(chuàng)新的社區(qū)物業(yè)云、智慧安防、智慧家居中控系統(tǒng)等智能化平臺和應用，覆蓋社區(qū)治理、物業(yè)服務、智能家居全面閉環(huán)的解決方案，有助于物業(yè)管理的降本增效，深耕業(yè)主生活、服務、消費等更多場景需求，激活海量社區(qū)數(shù)據(jù)，攜手合作伙伴共同打造數(shù)據(jù)化、智慧化的生活服務網(wǎng)絡。團隊注重打造高品質(zhì)的物業(yè)運營服務，建立品牌并迅速布局全國市場。目前，鋒物已在北京、天津，江蘇等地設立公司，在各地積極開展項目合作，服務面積近6000萬平，智慧服務鏈接百萬人口。

目前鋒物科技業(yè)務主要分為三個方面，物業(yè)服務、全屋智能和智慧社區(qū)。在智能家居的創(chuàng)新研發(fā)上也走在行業(yè)前列，通過自研+合作的模式，鋒物科技已開發(fā)出30余款智能家居產(chǎn)品和用戶APP，將有助于融創(chuàng)服務為客戶提供覆蓋從家居到社區(qū)生活全場景的智慧產(chǎn)品與增值服務。

融創(chuàng)服務與鋒物科技的合作將產(chǎn)生巨大的協(xié)同效應。鋒物科技擁有獨創(chuàng)的社區(qū)AI分析算法和成熟的工程化解決方案，以及成熟的用戶端、管理端的SaaS平臺產(chǎn)品，公司將在現(xiàn)有IT架構(gòu)上與鋒物科技形成深層次的協(xié)同創(chuàng)新，并共同探索“5G+物業(yè)”新模式，推動服務標準化、管理數(shù)字化，探索行業(yè)發(fā)展新模式。同時，雙方以創(chuàng)造更加開放的流量聯(lián)盟和生活服務生態(tài)為目標，結(jié)合融創(chuàng)在全國范圍的規(guī)模優(yōu)勢與品牌影響力，在生活服務方面建立更有競爭力的獲客優(yōu)勢，打造獨具一格的生活服務產(chǎn)品和服務體驗。

3.2.2騰訊等基石投資者擁有強大互聯(lián)網(wǎng)技術和資源，助力公司智能化領域布局發(fā)展

基石投資者有強大互聯(lián)網(wǎng)技術和資源。騰訊、IDG資本、高瓴資本及雪湖資本作為融創(chuàng)服務的四名基石投資者，已分別認購1.5億美元、1億美元、6000萬美元及6000萬美元。其中騰訊、IDG有較強的互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)領域背景，將對公司智能化領域布局發(fā)展提供有效支持。

融創(chuàng)服務成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭騰訊在物管行業(yè)最大的一筆基石投資，騰訊將不止于投資，未來也將基于其強大的互聯(lián)網(wǎng)技術和資源，為公司在科技化發(fā)展和智慧社區(qū)建設進一步賦能。實際上，騰訊早在2017年就推出了騰訊海納智慧社區(qū)開放平臺，憑借云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術，打通了物業(yè)、居民、政府、媒體和社區(qū)之間的信息鏈接。2019年發(fā)布標準化的智慧社區(qū)解決方案——海納付費標準SaaS，社區(qū)開放生態(tài)全面升級，整合升級后的解決方案涵蓋了基礎管理、物業(yè)服務、運營工具和公共服務四大功能模塊。目前騰訊海納智慧這區(qū)平臺可提供自有的物業(yè)繳費、設備管理、營銷工具等物業(yè)內(nèi)部職能管理的10余種基礎服務，以及具有騰訊特色的生態(tài)應用，例如騰訊醫(yī)典、電子社?？ā⑧徖锶龋嫌嫇碛?33個開放應用，服務小區(qū)超過7000家。騰訊海納已經(jīng)分別與開元物業(yè)、珠海恒隆集團、企鵝醫(yī)生等企業(yè)簽訂了合作協(xié)議，共同探索智慧社區(qū)的未來。企鵝醫(yī)生現(xiàn)已接入騰訊海納智慧社區(qū)開放平臺中，用戶可以通過其隨時進行“微體測”。

IDG以1億美元投入融創(chuàng)服務，是首次在物管行業(yè)上市公司的投資。IDG過往在企業(yè)服務領域、大數(shù)據(jù)等領域均有提早布局和深耕，由于看好融創(chuàng)服務未來在智慧社區(qū)發(fā)展的潛力，因此在物管行業(yè)中選定其進行戰(zhàn)略投資。同時，IDG前置布局的資源整合或?qū)⒅精@得更好發(fā)展。

3.3 碧桂園服務：AI社區(qū)快速復制落地，領跑行業(yè)智慧社區(qū)建

3.3.1 牽手科技巨頭，領跑行業(yè)智慧社區(qū)建設與落地

落地探索期（2015-2016年）：

公司率先開啟科技化探索，加大智能化投入和智慧社區(qū)的建設落地，頭部示范效應進一步明顯。碧桂園服務的智慧化之路，始于 2015 年，公司開始搭建技術平臺，嘗試云-邊-端的整體物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的建設，并逐步建立起基于設備端的傳感器和一線應用能力。公司在 2014-2016 年間共研發(fā)了與“智慧城市服務支撐”有關的核心知識產(chǎn)權(quán)數(shù)十項，都已取得發(fā)明專利、核心軟件著作權(quán)和輔助軟件著作權(quán)。

“AI社區(qū)”成熟期（2018-2019年）：

通過與阿里、騰訊、?？低暤瓤缧袠I(yè)科技巨頭開展戰(zhàn)略合作，結(jié)合自身建設的研發(fā)體系，公司逐步打造社區(qū)“智慧大腦”。為了在運算上提升支持，2018年6月26日，公司與騰訊簽署“共建人工智能社區(qū)”合作協(xié)議，并在“云平臺服務”和“云監(jiān)控服務”兩個領域啟動聯(lián)合研發(fā)項目，雙方正式攜手率先共建國內(nèi)首個“AI+服務”社區(qū)?；隍v訊豐富的產(chǎn)品矩陣和生態(tài)能力，尤其是在計算機視覺識別、語音識別、機器學習等方面的進展，打造了基于云端的AI智能平臺和AI算法訓練平臺，所有業(yè)務場景都可以在云端進行反復的訓練學習，賦予智能化。此外，碧桂園服務與阿里云的合作，已成為阿里云物業(yè)領域的唯一標桿客戶。

目前是行業(yè)內(nèi)擁有完整的智能物聯(lián)產(chǎn)品體系的公司，包括AI開放平臺、社區(qū)邊緣服務器（AI鳳凰魔盒）等平臺，領跑物業(yè)服務行業(yè)智慧社區(qū)建設與落地。2019年3月，碧桂園服務與全球領先的物聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商聯(lián)合成立的行業(yè)內(nèi)首家“AI聯(lián)合創(chuàng)新實驗室”正式揭牌，發(fā)布邊緣端產(chǎn)品“AI鳳凰魔盒”，推動AI與社區(qū)場景的融合。2019年5月，碧桂園服務推出了行業(yè)首個基于AI+物聯(lián)的AI全棧解決方案產(chǎn)品體系，包含了云、邊、端三個結(jié)構(gòu)內(nèi)所有的產(chǎn)品，應用范圍已覆蓋前臺、后臺、決策、運營這四類近20-30個場景。如果其AI全棧能力的進一步形成，有望加大與其他物管公司之間的技術代差，保持領先優(yōu)勢。2018年公司已在全國范圍內(nèi)落地384個AI項目，每個項目都通過AI魔盒提供本地化的AI算法與算力；2019年碧桂園服務已開始在社區(qū)中大范圍推廣AI應用。目前公司有超過4500人的研發(fā)團隊，近三年來已累計投入科研經(jīng)費約5.9億元。

“新物業(yè)”時期（2020年起）：

重塑 “新物業(yè)”的三大核心價值，用新科技賦能新物業(yè)。2020年11月26日，公司正式提出“新物業(yè)”概念，具體包括四個方面的內(nèi)容，即新科技、新服務、新生態(tài)、新價值，同時發(fā)布“國際領先的新物業(yè)服務集團”的企業(yè)愿景，啟用全新品牌logo“智慧樹”及品牌色“智慧藍”，展開對物業(yè)服務邊界和內(nèi)涵的重新解讀。在做了很多空間的智能化改造后，近兩年公司開始意識到，還需要在業(yè)主體驗側(cè)有提升，通過科技賦能客戶體驗提升。為此，碧桂園服務要從以資產(chǎn)為中心的“空間服務”向以客戶體驗為中心的“柔性服務”進化，而柔性服務正是衡量其整體數(shù)字化變革成功與否的唯一標準。

碧桂園服務的數(shù)字化布局分為兩個部分：第一個部分是云和大數(shù)據(jù)方面的建設，第二部分是物聯(lián)網(wǎng)的建設。大數(shù)據(jù)運算最主要的應用是在數(shù)據(jù)的預測和數(shù)據(jù)的分析，公司通過大量的運算之后完成數(shù)據(jù)的模型和分析，來對公司的業(yè)務和經(jīng)營做相應的輔導和增效。物聯(lián)網(wǎng)的建設方面，公司搭建從感知到分析再到與人工智能結(jié)合的全生態(tài)物聯(lián)網(wǎng)，整體的結(jié)構(gòu)是云、邊、端的網(wǎng)絡架構(gòu)。端的方面，公司有自主研發(fā)的大量的傳感器設備，能夠感知到整個社區(qū)里的水、濕度、溫度等等各種各樣的數(shù)據(jù)，讓公司對社區(qū)做一個完整的數(shù)字化呈現(xiàn)。另外，公司還應用了圖象識別、人臉識別等人工智能方面的技術，這種技術在社區(qū)應用之后，會大幅度提升人機配合的效率，原來很多品質(zhì)側(cè)的應用和需要人工的檢測，都可以通過對圖片的分析完成。

3.3.2 AI全棧能力形成，快速落地復制“AI社區(qū)”模式

自主研發(fā)能力較強，AI全棧能力形成，成就物管行業(yè)布局新技術密度最高的公司，進一步拉大與其他物管公司的差距。除了以與騰訊云等科技巨頭合作的模式推進AI新布局，還研發(fā)了自有的AI應用平臺和AI訓練平臺，同時還構(gòu)建出云邊端全棧式物業(yè)解決方案。公司繪制出了物管行業(yè)人工智能第一張應用場景一覽圖，從前端服務到后臺分析支持，構(gòu)建了完善的技術+應用體系。

碧桂園服務AI全棧解決方案在其服務的多個小區(qū)完成落地布局。其中順德碧桂園·泮浦灣·春天里苑區(qū)、柳州碧桂園·十里江灣和鄭州碧桂園·翡翠灣三個社區(qū)的智能化的建設廣受認可。這三個社區(qū)全面地體現(xiàn)了公司“云—邊—端”一體的智能化落地效果，從公區(qū)到居家室內(nèi)，從設施設備管理到業(yè)主服務，全場景全生態(tài)覆蓋AI社區(qū)服務。2018年碧桂園服務在全國范圍內(nèi)落地了384個AI項目，2019年碧桂園服務已開始在社區(qū)中大范圍推廣AI應用。

綜合來說，碧桂園服務的“AI+社區(qū)”中人工智能應用在三大方面：場景應用、AI管家和機器人服務。

1）場景應用中實現(xiàn)整體的云端+邊緣端+人工智能的整體的聯(lián)動效果：例如“一鍵巡邏”。原來保安每隔1個小時巡邏一次，監(jiān)控室1000多張監(jiān)控顯示屏滾動播放，靠人力很難及時發(fā)現(xiàn)問題。利用云-邊-端解決方案后，只需聯(lián)動小區(qū)所有關鍵路徑上的攝像頭每隔20分鐘進行一次性抓拍，然后邊緣會把這些圖片都切好，傳送到云端，依賴云端強大的算法生成巡邏報告，再將報告?zhèn)髦吝吘壎耍@樣現(xiàn)場工作人員根據(jù)已經(jīng)完成分析的安全報告去調(diào)動巡邏崗處理各種各樣的狀況。再比如垃圾滿溢服務。在對垃圾進行清掃時，垃圾桶的溢滿做檢測，基于這一場景，把它放到云端去進行相應的學習，之后通過監(jiān)控檢測出有溢滿的垃圾桶，就會及時跟下面的維修或保潔人員進行聯(lián)動，及時進行清掃。再比如抓小偷，公司啟用了周界防范功能，當出現(xiàn)如攀爬、踹門等異常行為時，系統(tǒng)就會發(fā)出很強烈的警示，并與語音聯(lián)動，提示人為去干預。

2）AI管家：公司管家系統(tǒng)集成了CRM、ERP等系統(tǒng)的整合，一個管家通過系統(tǒng)至少管理500-800戶業(yè)主。通過將成本數(shù)據(jù)、收入數(shù)據(jù)等模型的融合，再通過運算，人工智能還可以完成收費率的預測，實際上影響收繳率大概有200多個因素，這些因素融合在一起會導致收繳率的波動，但利用人工智能最終預測的波動不會超過1%。目前公司正在研發(fā)的提醒繳費機器人，更是會替代管家完成提醒繳費任務。

3）碧桂園社區(qū)結(jié)合人工智能的潛能發(fā)揮到機器人領域。過去三年，碧桂園服務建立了一套數(shù)字化運營平臺，通過數(shù)字化運營平臺+物聯(lián)網(wǎng)+機器人的模式覆蓋物業(yè)運營的方方面面，邁向服務機器人時代。碧桂園服務研發(fā)的機器人與市場其他單機版機器人最顯著的區(qū)別就在于：數(shù)字化運營平臺與機器人調(diào)度系統(tǒng)無縫對接，能夠完成從工單生成-資源調(diào)度-人機處理工單-工單完成-多項復檢的閉環(huán)。2019年起，公司廣納來自全球頂尖院校、科研機構(gòu)的近80位博士、碩士背景人員開始專職研發(fā)服務機器人。當前，公司已經(jīng)公開了兩款保潔服務機器人：名為“小男孩”的商用清潔機器人工作效率是人工的近2倍，續(xù)航時間24小時，可自動充電，會避障；名為“胖子”的室外掃地機器人工作效率是人工的10倍以上，續(xù)航時間6-8小時，可提供問路服務，可自動倒垃圾。

隨著科技密集布局，碧桂園服務物業(yè)管理降本增效成果顯著。2015年公司作業(yè)人員的人均管理面積達4720平米；2018年384個AI項目落地后上升到5285平米，年復合增長率為3%。以其安防為例，AI賦能監(jiān)控，社區(qū)智能巡檢可實現(xiàn)300次/天，安保人員社區(qū)巡邏效率提升60%；其在社區(qū)部署的智能邊緣服務器，替代以往的多臺服務器，降低硬件投入成本50%。

深入每個項目來看，每個社區(qū)在智能化實踐上特點各有不同。

春天里是公司最早開始智能化建設的社區(qū)，也是行業(yè)內(nèi)首個大規(guī)模落地社區(qū)人工智能應用平臺的社區(qū)，目前基本實現(xiàn)全場景智能化。2015年，春天里作為試點項目率先落地與阿里、騰訊合作的云平臺，2019年春天里智能化社區(qū)成形，智能電梯、智能安防、智能照明等智能運營平臺研發(fā)完成并落地投入使用。如今春天里已實現(xiàn)綜合門崗、單元門禁、設備房、監(jiān)控中心等全場景智能化，對社區(qū)兒童、老人、青年、訪客等不同年齡、類別的活動者進行場景區(qū)分，從便捷、智能等方面提升居住體驗，同時全面升級社區(qū)安防體系。例如有小孩走失，業(yè)主第一時間向物業(yè)管理處求救，通過小孩的照片，系統(tǒng)利用AI算法進行人臉識別，快速定位了小孩的行走軌跡，追蹤到走失位置。除此之外，該系統(tǒng)也應用于非開放時間的泳池，可防止兒童進入造成溺水事件。未來公司還將實現(xiàn)摔倒老人、大型犬只是否栓繩等場景的識別。2019年5月，公司與聯(lián)通戰(zhàn)略合作，聯(lián)手打造國內(nèi)首批5G智能社區(qū)。

柳州碧桂園·十里江灣項目，高科技全方位守護業(yè)戶安全。在公共區(qū)域，通過AI智能巡邏輔助傳統(tǒng)的人工巡邏，減輕人力壓力、提升巡邏質(zhì)量。各項設施設備可以通過系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵巡檢，自動生成巡檢報告，通過系統(tǒng)將維修工單派送到相應區(qū)域，形成作業(yè)閉環(huán)，提升工作效率。在室內(nèi)，業(yè)主同樣也擁有一套全方位安防圖，家中的水浸探測儀、煙霧探測儀等可以檢測家中的水、火安全情；門窗磁和紅外線探測儀對于非法闖入人員，會立即觸發(fā)警報推送至業(yè)主手機端。

鄭州碧桂園·翡翠灣，實現(xiàn)IOC高等級智能管控。公司在翡翠灣項目試點新型社區(qū)智能化產(chǎn)品，多系統(tǒng)對接到同一個平臺，對設備工單、設備能耗、停車收費等實施管控。IOC智能控制中心深度結(jié)合及打通了各個業(yè)務系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)可視化的基礎上，實現(xiàn)高等級事件管控。

3.3.3“新物業(yè)”理念推出，“新科技”被置于首要戰(zhàn)略地位

2020年11月26日，碧桂園服務全新啟用了智慧樹的新標志，樹立“新物業(yè)”概念，圍繞新科技、新服務、新生態(tài)、新價值“四新”，重新定義物業(yè)服務的內(nèi)涵和業(yè)務邊界。

具體而言，“新科技”放在首位，強調(diào)人性科技，讓“科技”惠及業(yè)主，提供個性化服務，不止積極響應需求，更要主動預判需求。在新科技的人才結(jié)構(gòu)、研發(fā)部署上，目前公司有超過4500人團隊參與研發(fā)，近三年合計投入5.9億元科研經(jīng)費。同時，公司還宣布將全面實現(xiàn)智能化，運用智能機器人、AI、5G技術等科技手段對社區(qū)硬件設施賦能，形成更具人性化的智慧大腦，打造現(xiàn)代化新科技社群。

“新服務”圍繞公司縱橫發(fā)展策略展開，即以人為本，縱橫發(fā)展；深耕住宅，拓展城市。從基礎服務到增值服務，從住宅服務到城市服務上，物業(yè)服務的邊界被不斷打破。實現(xiàn)基礎物業(yè)服務和增值服務與業(yè)主實現(xiàn)全齡社區(qū)生活場景、業(yè)主全生命周期的各項服務的連接；以住宅物業(yè)服務為根基，橫向拓展城市等多業(yè)態(tài)服務。

“新生態(tài)”是通過聯(lián)合各行業(yè)的優(yōu)秀合作伙伴，構(gòu)建一個“以客戶需求為導向”的服務生態(tài)，形成共生共享共創(chuàng)的合作模式。未來，公司不止是一家物管公司，更是一個物業(yè)服務生態(tài)聯(lián)合體。截至目前已連接超1000個商家，全年超20萬人次使用社區(qū)團購；另外美居服務方面，公司與超600個家裝建材品牌商結(jié)成戰(zhàn)盟，為近10萬戶業(yè)主提供相關服務。

“新價值”即滿足客戶不斷成長的需求。客戶需求不斷成長，公司通過365天不間斷抽樣調(diào)查，全年調(diào)研人次近200萬，了解業(yè)主真實聲音；成立客戶體驗研究院，成立上百個客戶體驗提升小組，探索客戶不斷成長的需求，優(yōu)化服務方案、創(chuàng)新服務設計。

公司對未來“新物業(yè)”的定位，實際上是想從一家傳統(tǒng)的物管公司發(fā)展成為物業(yè)服務生態(tài)聯(lián)合體，利用新科技賦能新物業(yè)。物業(yè)的本質(zhì)是滿足人的需求，在新戰(zhàn)略下，公司更加注重人性+科技，即不止積極響應需求，更要主動預判需求。在做了很多空間的智能化改造后，近兩年碧桂園服務開始意識到，還需要在業(yè)主體驗側(cè)有提升，通過科技賦能客戶體驗提升。一方面，將 AI 算法與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，完成數(shù)據(jù)采集、分析預警、事件感知、智能派單、系統(tǒng)閉環(huán)，實現(xiàn)空間資產(chǎn)數(shù)字化；另一方面，建立社區(qū)線下服務觸點并與線上數(shù)據(jù)服務提供方進行戰(zhàn)略合作，實現(xiàn)服務觸點數(shù)字化。

公司結(jié)合數(shù)據(jù)和算法，打造客戶服務智能導航系統(tǒng)，將其作為應用平臺，提供柔性服務。1）更好地洞察和了解客戶。梳理線上線下服務觸點，通過服務觸點沉淀的數(shù)據(jù)，從時間與空間上分析業(yè)主需求變化。比如一位女性業(yè)主從未婚到結(jié)婚、從懷孕到小孩出生，如果能借助大數(shù)據(jù)在其人生的不同階段分析和研判需求，就能最大化滿足業(yè)主需求。2）提供個性化服務。借助科技，將業(yè)主的所有數(shù)據(jù)觸點與算法進行匹配，及時發(fā)現(xiàn)和洞察需求，以便提供定制的服務并對服務進行持續(xù)的跟蹤與優(yōu)化。比如在冬天，一位業(yè)主要從寒冷的北方回到溫暖濕潤的三亞，回家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)空置了近一年的房子干凈整潔、沒有霉味，這便是管家在跟蹤和洞察到業(yè)主需求所作出的主動服務行為。3）打造極致體驗。公司會將 400 系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)、客戶分析系統(tǒng)、智能算法進行一一匹配，不斷優(yōu)化和提升，從感知到響應僅需100毫秒。

“科技賦能物業(yè)”及“智慧平臺商業(yè)模式”刷新了物業(yè)管理的運營方式，打破了人力依賴程度較高的傳統(tǒng)服務模式，在一定程度上提高了管理和服務效率，以科技力量代替了人工。除了升級管理和服務以外，對行業(yè)的變革也起到了更深遠的以下三方面的影響。

4.1 通過智能化平臺掌握更多的線下用戶畫像可實現(xiàn)線上線下資源融合

我們認為真正實現(xiàn)科技賦能物業(yè)，需要四個核心要素：1）海量的基礎數(shù)據(jù)；2）清晰的業(yè)務場景；3）強大的運算能力；4）物聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)設備的支持。采集海量的數(shù)據(jù)和清晰的場景，由此掌握更多的線下用戶畫像是物管公司現(xiàn)階段迫切科技化的核心原因。實際上，線上的技術是比較容易解決的，物管公司可以通過搭建智慧化平臺來實現(xiàn)采集海量的數(shù)據(jù)和清晰的場景，但這個技術本身是可易得的，并且也已經(jīng)有很多科技公司提供技術支持等。但科技公司除了技術本身之外沒有廣闊的運用場景，打開規(guī)?；倪\用市場是這些公司迫切需要解決的問題，而實際上物管公司在獲得線下用戶資源和畫像上有天然的優(yōu)勢，因為對物管公司來說，數(shù)據(jù)和場景是現(xiàn)成的；尤其是龍頭物管公司出于自身的規(guī)模優(yōu)勢，其數(shù)據(jù)和場景量級均較大，若能妥善處理數(shù)據(jù)和場景，將會產(chǎn)生大量有價值的線下用戶畫像。這塊蛋糕是當前互聯(lián)網(wǎng)公司未有但想要突破的，因此我們預計未來將會有很多互聯(lián)網(wǎng)巨頭主動和物管公司形成合作。

按照我們的設想，中小型物管公司出于自身技術限制和降低成本的考量會選擇嫁接到大型物管公司自研或合作開發(fā)的智慧化平臺上來。由此一來，自身具有智慧化平臺的物管公司將獲取更多來自于非自身管理的物業(yè)項目的線下用戶畫像，甚至先于項目實際的線下物管公司了解用戶需求。同時我們認為，智慧化平臺一旦被使用，通常具有較強的續(xù)約率，比較難以被替換，用戶將會對其產(chǎn)生一定的依賴。

4.2 從“地推式”外延并購到“上帝視角式”數(shù)據(jù)庫篩選，科技平臺模式給大型物管公司帶來了更多潛在的規(guī)模擴張機會，這也將會推升行業(yè)集中度

如果說2019-2020年是物業(yè)管理行業(yè)的“并購大年”，那么我們認為2021年將會是“科技賦能物業(yè)”以及“智慧平臺商業(yè)模式”開啟的重要元年。行業(yè)將從線下運營管理向線上線下融合而轉(zhuǎn)變。過去幾年，物管公司在拓展多元業(yè)態(tài)上初見成效，服務邊界從住宅社區(qū)，到政企、商辦、醫(yī)院、學校等，乃至城市空間服務，現(xiàn)在又在原有的多元業(yè)態(tài)上又新增了一個層級“智慧平臺”的構(gòu)建，不僅在線下合約管理面積上拓展，更在爭取線上管理面積上發(fā)力。

行業(yè)集中度或?qū)⒂忻黠@提升，龍頭物管公司優(yōu)勢更加顯著。大型物管公司在科技賦能的探索相比于中小型物管公司相對超前，可以憑借自身規(guī)模優(yōu)勢和雄厚的資金實力以組建自己的技術團隊自研、供應商合作和戰(zhàn)略投資三種方式搭建智能化平臺，提升技術壁壘和核心競爭力，也更具有業(yè)務更新的主動性。擁有平臺的物管公司掌握了大量項目和業(yè)主信息，可以先于外部公司知道業(yè)主的需求，也相當于通過這個平臺自動擁有了潛在收并購項目。如果遇到合適的項目，可以更容易談判并得到項目，從而提升管理規(guī)模。換一個角度類比，類似于貝殼的真房源平臺。因此，我們相信未來的行業(yè)集中度也會在平臺模式廣泛運用后實現(xiàn)快速提升。

4.3 市場對物管行業(yè)的理解有望從單純的勞動密集型服務轉(zhuǎn)變?yōu)榭萍假x能后的精準服務，未來估值提升可期

物管公司定位被重塑，正從勞動密集型服務公司向平臺化科技公司轉(zhuǎn)變，享受更多高新技術公司相關優(yōu)惠。物管公司向新智慧社區(qū)、智慧樓宇、智慧城市運營服務發(fā)展，或許是未來十年規(guī)?；D(zhuǎn)型的機會。作為高新技術企業(yè)，還將享受一定的稅收優(yōu)惠，物管公司通常的所得稅率為25%（目前上市的物管公司2020H1實際所得稅率均值為25.54%），而部分被認定為高新技術企業(yè)的物管公司可享受15%稅率的稅收優(yōu)惠，這類公司的稅率在稅收優(yōu)惠時間內(nèi)的普遍較低，例如碧桂園服務在2019年的實際所得稅率為17.23%，高新企業(yè)證書已到期，2020年上半年所得稅率上升至26.38%；截至2020年中報，正在申請高新技術企業(yè)。

我們預計未來物管板塊的估值上限提升空間巨大，公司之間的估值也將會進一步分化，科技化、平臺化的物管公司估值或?qū)⑦M一步提升。當前物業(yè)管理板塊的估值相比于地產(chǎn)開發(fā)母公司更高，但是如果把重點的有科技化、平臺化的物管公司單列出來看，平均估值水平也僅在27X，但對比平均估值在200X以上的科技型平臺化的公司，比如貝殼、美團等，估值差距仍然過于明顯。我們相信，未來如果向科技化、平臺化發(fā)展，市場對物管行業(yè)的理解有望從單純的勞動密集型服務轉(zhuǎn)變?yōu)榭萍假x能后的精準服務，對進一步提振估值將起到關鍵作用。

我們認為這場科技化變革后，針對科技賦能物業(yè)的不同方式，市場上的物管公司大致可以分為以下三類，物管公司的估值分化也就此開啟。

1）管理規(guī)模較小、自身不具備科技化能力或科技化邊際效應太低的小型物管公司：這類物管公司多數(shù)將通過嫁接到大型物管公司的智慧化平臺或購買部分智慧化產(chǎn)品及解決方案實現(xiàn)物業(yè)的智能化，以較低的資金成本和技術成本享受科技賦能物業(yè)所帶來的的紅利。我們認為這類公司的估值未來提升空間相對較小。

2）自身科技化探索程度較高的中型物管公司，根本目的在于降本增效及提高服務水平：這類公司研發(fā)智能管理系統(tǒng)和信息科技系統(tǒng)，主要用于自身的項目當中，少部分作為自營產(chǎn)品向其他中小型物管公司出售，但還不具備智慧化平臺的規(guī)模及技術水平。這類公司可以通過自己擁有的系統(tǒng)基本實現(xiàn)智慧社區(qū)、智慧園區(qū)、智慧樓宇的建設，不需要嫁接其他的智慧化平臺。專注于將科技賦能自身項目探索相對超前的公司有新城悅服務、金科服務、永升生活服務，估值或?qū)⑦M一步提升。

3）在科技賦能物業(yè)的基礎上，我們認為擁有“智能化平臺”的物管公司作為科技化產(chǎn)品和服務的輸出者，將掌握更多線下用戶畫像以實現(xiàn)線上線下資源融合，并獲得更多潛在規(guī)模擴張機會，應當享受更高的估值溢價，例如萬科物業(yè)、碧桂園服務、融創(chuàng)服務控股、世茂服務。

如果說2019-2020年是物業(yè)管理行業(yè)的“并購大年”，那么我們認為2021年將會是“科技賦能物業(yè)”的重要元年。物管行業(yè)正值從主要以線下運營管理為主向線上線下融合而轉(zhuǎn)變，從最早的社區(qū)O2O、手機APP到通過大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)內(nèi)部管理系統(tǒng)、社區(qū)服務系統(tǒng)等多維系統(tǒng)的互通互聯(lián)，科技賦能行業(yè)發(fā)展，而最新科技觀下的智慧化平臺的商業(yè)模式又新增線上管理面積賽道。我們認為未來的物管行業(yè)將是建立在以服務質(zhì)量為基礎，以科技化、平臺化為核心的全新精準服務型行業(yè)，整體行業(yè)未來估值提升空間較大。我們看好科技化布局密度較高、擁有智慧化平臺的大型物管公司掌握更多線下用戶畫像，并獲得更多潛在規(guī)模擴張機會。建議關注在科技賦能的探索相對超前的物管龍頭：萬科物業(yè)（未上市）、碧桂園服務、融創(chuàng)服務控股、世茂服務、新城悅服務、金科服務。

科技化投入不及預期；前期科技化拓展成本較高；科技賦能程度不達預期；線上管理規(guī)模拓展不及預期。