解讀海底撈(06862):以“雙手改變命運(yùn)”為核心價(jià)值觀，多樣企業(yè)制度推動(dòng)業(yè)績(jī)提升

本文選自“燕首席”。

在眾多撰寫(xiě)海底撈(06862)的書(shū)籍中，這本無(wú)疑是最好的，倒不是因?yàn)閮?nèi)容寫(xiě)得有多好，而是因?yàn)樽髡咴诤５讚茝幕鶎拥姆?wù)員、迎賓等崗位做起，歷經(jīng)店長(zhǎng)助理、領(lǐng)班、前廳經(jīng)理，再到大區(qū)經(jīng)理助理、后備店總等，跟袁華強(qiáng)等核心元老共事，近距離接觸過(guò)張勇，因此作者的親身經(jīng)歷，披露的資料和信息，對(duì)于我們了解和研究海底撈，具有較高的史料價(jià)值，是最真實(shí)的場(chǎng)景還原。

雖然書(shū)中描寫(xiě)的是2007年10月到2010年1月這段歷史，但海底撈的企業(yè)文化和制度變遷，可以通過(guò)現(xiàn)在跟當(dāng)時(shí)的對(duì)比，尋覓到一些蹤跡。

（海底撈創(chuàng)始人張勇）

海底撈的企業(yè)文化

雙手改變命運(yùn)。這是海底撈的核心價(jià)值觀。崇尚人生而平等，依靠自己的雙手可以改變自己的命運(yùn)，這在公司的日常生活、人格、人才選拔、規(guī)章制度等多方面均有體現(xiàn)，張勇自己也因?yàn)槎萝?chē)遲到而罰站。依靠這個(gè)理念，無(wú)數(shù)人通過(guò)自己的雙手辛勤工作，改變了貧窮的命運(yùn)。

營(yíng)造家庭氛圍和空間。作者是一個(gè)普通的大學(xué)生，進(jìn)入海底撈做起了普通的服務(wù)員，心態(tài)一直不平衡。但很快就開(kāi)始進(jìn)入狀態(tài)，沉下心來(lái)干活，直到后面一步步走上管理崗位。促成這種轉(zhuǎn)變的，是海底撈營(yíng)造的人文關(guān)懷，這實(shí)際上是打造了除家庭之外的第二家庭空間，讓人處處感受到溫暖和愛(ài)。這種人文關(guān)懷，實(shí)際上體現(xiàn)在公司的方方面面，包括較好的住宿條件，高于行業(yè)平均的收入，專(zhuān)門(mén)的服務(wù)保障等。即便是在因?yàn)橥祽兴^(guò)頭，也有服務(wù)阿姨問(wèn)候身體是否不舒服，買(mǎi)水果買(mǎi)藥等。員工干得好還會(huì)給家里打電話表?yè)P(yáng)。這是在高強(qiáng)度下能支撐員工繼續(xù)下去的重要精神支柱。

（海底撈元老袁華強(qiáng)）

弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德。海底撈要求員工孝敬父母、忠于愛(ài)情、愛(ài)護(hù)員工、知恩圖報(bào)。尤其是對(duì)干部，要求更加嚴(yán)格，干部被提拔前，還有家訪環(huán)節(jié)。海底撈發(fā)工資也會(huì)給員工父母發(fā)錢(qián)，處處體現(xiàn)孝道。同時(shí)，如果員工違反了這些，會(huì)被開(kāi)除或者降級(jí)。為了保障工作的效率，海底撈還禁止賭博和通宵上網(wǎng)。

對(duì)員工尊重和授權(quán)。海底撈尊重員工的特長(zhǎng)和創(chuàng)意，設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的創(chuàng)新組織，定期舉辦籃球、書(shū)法、演講等活動(dòng)，充分讓員工展示才華。對(duì)員工的工作，給予充分的授權(quán)，自行處理各自工作范圍內(nèi)的很多事。

以德報(bào)怨的服務(wù)模式。海底撈作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，一個(gè)非常重要的服務(wù)原則就是以德報(bào)怨。這個(gè)不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)上，對(duì)自己?jiǎn)T工也是一樣?？蛻?hù)的需求不能說(shuō)全部都是合理的，但是海底撈卻能讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意，在《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)中，也有描寫(xiě)在簡(jiǎn)陽(yáng)時(shí)期，張勇就曾經(jīng)免掉很多霸王單，很多時(shí)候還讓他夫人氣得直哭。但正是這樣的服務(wù)模式，收獲了絕大多數(shù)客戶(hù)的認(rèn)可。另外，在對(duì)內(nèi)部員工上，同樣是如此，員工離職還要給予嫁妝，就像本書(shū)作者，心態(tài)一直不平衡，但總能給予關(guān)懷，最后一怒之下離職，仍舊照發(fā)工資和獎(jiǎng)金，給他父母寄送新年禮物，這全部體現(xiàn)了海底撈以德報(bào)怨的服務(wù)理念。

海底撈的制度變遷

師徒制。師徒制是海底撈十分重要的制度和人才傳承的模式。用張勇的話講，“我們培養(yǎng)人才，兼做火鍋”。很多公司師傅一般不太喜歡帶徒弟，在海底撈相反，師傅不僅樂(lè)于帶徒弟，還毫無(wú)保留的教授徒弟。很重要的原因在于，師徒制與薪酬掛鉤，及店長(zhǎng)的收入一方面是自身餐廳的盈利能力，還有更重要的方面，是徒弟徒孫的拓店能力和盈利能力。師徒制不僅與收入掛鉤，同時(shí)還伴隨連坐，即徒弟干不好，師傅要承擔(dān)連帶責(zé)任。這套制度，一直保存到現(xiàn)在，尤其在海底撈高速擴(kuò)張的今天，發(fā)揮著巨大的作用，保障了店長(zhǎng)儲(chǔ)備的數(shù)量和質(zhì)量。

升遷考。2007年，海底撈發(fā)布了升遷考試制度，要求所有晉升的員工，必須先行參加相關(guān)職位的升遷考試，合格后，進(jìn)入公司的后備人才數(shù)據(jù)庫(kù)方可錄用。作者第一次沖擊店長(zhǎng)，就是因?yàn)闆](méi)有參加升遷考而被刷下來(lái)了。升遷考分為理論考試和實(shí)踐考核，這讓員工在高強(qiáng)度的工作下，還要參加各種學(xué)習(xí)和考試才能晉升，這實(shí)際也體現(xiàn)了公平公正公開(kāi)的原則，規(guī)范了公司的晉升制度和流程。

員工能上能下制度。海底撈的考核非常嚴(yán)格，而且實(shí)行能上能下的制度。優(yōu)秀的不斷往上，業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的很容易被淘汰，這在公司內(nèi)部，叫拉下來(lái)。書(shū)里面描述被拉下來(lái)的案例很多，既有店長(zhǎng)，也有其他管理崗位的干部。這樣的競(jìng)爭(zhēng)壓力確實(shí)很大，但同時(shí)保障了公司的效率。

A級(jí)店評(píng)選制度。最初的A級(jí)店評(píng)選，主要從顧客滿(mǎn)意度、后備干部培養(yǎng)、業(yè)務(wù)狀況三個(gè)方面來(lái)考核?？己酥饕獙?shí)行異地檢查考核。后備店長(zhǎng)要晉升店長(zhǎng)，那么這個(gè)店必須在考核中要是A級(jí)，作者第二次沖擊店長(zhǎng)，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)那個(gè)店考核未達(dá)到A級(jí)，沖刺店長(zhǎng)再度失敗。這個(gè)制度依然沿用至今，只是在考核上有所改變，其中最重要的是不再由內(nèi)部人士考核，改為聘請(qǐng)獨(dú)立第三方考核，也就是現(xiàn)在所謂的神秘嘉賓，這樣更加公平公平。

當(dāng)然，海底撈內(nèi)部還有很多制度，筆記制度、創(chuàng)新制度、天鵝行動(dòng)、例會(huì)制度等等，這些制度在行業(yè)內(nèi)都具有重要的參考價(jià)值和影響力，也是海底撈做大做強(qiáng)的保障。

（海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)的第一家店面，現(xiàn)已搬遷）

總結(jié)與思考

海底撈能從四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一個(gè)小火鍋店，做到全球火鍋的龍頭，不得不說(shuō)是一個(gè)奇跡。通過(guò)閱讀這本書(shū)，感覺(jué)這樣的奇跡存在一定的合理性和必然性，正是其強(qiáng)大的企業(yè)文化和獨(dú)特的企業(yè)制度，以及不斷的創(chuàng)新實(shí)踐，才有了今天的成就。

在海底撈的企業(yè)文化和制度變遷中，有一個(gè)非常重要的人為因素，就是創(chuàng)始人張勇本人，這是推動(dòng)海底撈發(fā)展的晶核。因?yàn)槭值驼{(diào)的緣故，公開(kāi)資料很少，這本書(shū)算是內(nèi)部人士對(duì)前期公司內(nèi)部細(xì)節(jié)的披露，里面寫(xiě)到了張勇張大哥。通過(guò)只言片語(yǔ)的描述，感覺(jué)海底撈能有今日的成就，張勇在對(duì)人性的認(rèn)識(shí)上面，確有其過(guò)人之處。

不做過(guò)多評(píng)論，摘取張勇的兩篇文章，或許我們能從原汁原味的文字中間，更加深入的體會(huì)張勇心中的海底撈，究竟是什么樣！

附：張勇關(guān)于天鵝行動(dòng)的文章

附：張勇在5.12大地震之后的文章