水滴?！皫蛶唾r”成立一周年 協(xié)助完成79,377個理賠案件

38歲的劉廣恒，確診了淋巴癌。醫(yī)生給他的建議是做干細(xì)胞移植手術(shù)，術(shù)后生存率可達(dá)百分之六七十，手術(shù)費(fèi)用至少要準(zhǔn)備50萬；不做手術(shù)，就只能等待死亡，劉廣恒陷入兩難。他十幾年來攢下的30萬原本是打算回老家給兒子娶媳婦兒的，如果他接受手術(shù)，就意味著兒子還沒結(jié)婚，就要替自己背上欠款。

水滴保理賠用戶劉廣恒

正當(dāng)全家人為醫(yī)療費(fèi)輾轉(zhuǎn)反側(cè)時，水滴保的理賠短信為這個家庭帶來了轉(zhuǎn)機(jī)。2018年，廣恒曾在水滴保平臺上給自己投保了重疾險和百萬醫(yī)療險，每年按時繳費(fèi)續(xù)保。這次生病，他想到了自己買的那兩份保險，第一時間就申請了理賠。令廣恒沒想到的是，自己竟然還有“專人服務(wù)”，提交材料后沒多久，廣恒就接到了水滴保理賠顧問鄭麗霞的電話。

廣恒收到理賠短信通知

在鄭麗霞的幫助下，15萬重疾險理賠款很快就順利到賬。站在銀行的ATM機(jī)前，看著自己銀行賬戶里的真金白銀，那一刻，被病情壓抑良久的廣恒，嘴角第一次有了微笑。很快，廣恒便接受了手術(shù)，手術(shù)非常成功，廣恒出院后，霞姐一刻也沒有耽誤，緊鑼密鼓地開始幫他整理百萬醫(yī)療的理賠材料。截至目前，廣恒一共通過水滴保申請到了333881.91元理賠款，后續(xù)每次治療，只要符合條款，也都可以申請百萬醫(yī)療的理賠。

廣恒患病前曾投保了水滴百萬重疾險（多彩版）、水滴百萬醫(yī)療險2020

廣恒收到保險公司理賠款

“多虧了這幾份保單，我沒有拖累家庭，也讓兒子的未來擁有了一份保障?！睆V恒說道。

劉廣恒的故事只是水滴保平臺上眾多理賠故事中的一個。2022年9月至2023年9月期間，水滴?！皫蛶唾r”團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶處理了79,377個理賠案件，理賠金額總計(jì)3.18億元。

據(jù)了解，“理賠難、理賠慢”始終是購買了保險的用戶面臨的實(shí)際痛點(diǎn)，水滴保持續(xù)針對用戶痛點(diǎn)進(jìn)行理賠服務(wù)體系的完善和提升，并于2022年9月啟動全新理賠服務(wù)品牌，命名為“幫幫賠”，體現(xiàn)水滴保在用戶全生命周期里的服務(wù)角色。

水滴?！皫蛶唾r”自上線以來，圍繞“幫申請、幫審核、幫解讀、幫調(diào)解”這四個“幫”，為用戶全面解決理賠過程中的各種問題。在服務(wù)過程中，水滴保“幫幫賠”團(tuán)隊(duì)注意到，很多用戶在需要理賠的時候并不清楚應(yīng)該如何申請，因此水滴保開通了線上申請理賠的功能，投保用戶只需要關(guān)注水滴保微信公眾號或小程序，就可以在線填寫報案信息并提交理賠材料，“幫幫賠”團(tuán)隊(duì)會實(shí)時把理賠申請遞送給保險公司，解決了用戶不知道找誰的問題?！皫蛶唾r”團(tuán)隊(duì)還會幫用戶審核提交的材料，如有錯誤或不齊全的，會及時聯(lián)系并指導(dǎo)用戶補(bǔ)齊，避免了用戶因看不懂醫(yī)療單據(jù)或不了解保險公司的要求而影響理賠的情況。

針對保險公司做出的理賠結(jié)論，用戶也經(jīng)常會面臨看不懂的問題，究竟“賠不賠？賠多少？為什么這么賠？”諸如此類。水滴?！皫蛶唾r”團(tuán)隊(duì)會為用戶做出詳細(xì)的解釋，包括賠付的案件金額是怎么結(jié)算的，可以拆解到具體公式，讓用戶對每一分錢都清清楚楚、明明白白。如果無法理賠，那么對應(yīng)的法律依據(jù)和審核依據(jù)是什么，“幫幫賠”團(tuán)隊(duì)會向用戶耐心解釋，直到用戶理解為止。一旦存在爭議，“幫幫賠”團(tuán)隊(duì)也會由專業(yè)的顧問，基于條款依據(jù)，秉承獨(dú)立、中立的原則，客觀、公正地復(fù)核理賠案件，協(xié)助用戶和保險公司進(jìn)行溝通，解決糾紛，保障理賠用戶的合法權(quán)益。

水滴保險經(jīng)紀(jì)顧問、幫幫賠線下協(xié)賠專員 鄭麗霞

為廣恒大哥提供理賠服務(wù)的鄭麗霞正是水滴保“幫幫賠”團(tuán)隊(duì)的成員之一?！皬V恒大哥的治療方案比較復(fù)雜，治療周期也比較長，病歷資料自然也很多，我記得最多的一次理賠申請，我前前后后準(zhǔn)備了450多頁材料，跑了3次醫(yī)院才收集齊所有的病歷和票據(jù)?！毕冀阏f，“其實(shí)，理賠的要求、流程和規(guī)則都是很明確的，每個險種、每一類出險原因也都有對應(yīng)的一套理賠材料要求。難者不會，會者不難。我們在這方面是專業(yè)的，所以希望盡可能為用戶提供多一些幫助，讓他們可以安心治療，沒有后顧之憂，這也是我們的職責(zé)所在?！?/p>

有了“幫幫賠”服務(wù)，水滴保的用戶完全可以在手機(jī)上自行操作，不局限于時間和空間的限制，真正實(shí)現(xiàn)便捷理賠。

2023年5月，水滴保首家線下理賠服務(wù)中心在北京正式落成，將為用戶提供包括幫理賠申請、幫資料審核、幫條款解讀、幫爭議調(diào)解等在內(nèi)的，全流程的1V1協(xié)助理賠服務(wù)。水滴?！皫蛶唾r”希望通過“線上提升協(xié)賠效率+線下拓展服務(wù)深度”的聯(lián)動，將智能服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合，為客戶一站式解決用戶理賠難題，打造看得見的“幫賠”服務(wù)新模式，做用戶的理賠好幫手。

水滴保首家線下理賠服務(wù)中心

“其實(shí)不管得不得病，人的生命都是倒計(jì)時，雖說過一天少一天，但過好今天就是最重要的。多虧了水滴保，治病借的外債也補(bǔ)上了，不幸中又覺得挺幸運(yùn)的”，劉廣恒說道，“現(xiàn)在我就想踏實(shí)治病，把身體養(yǎng)好，多陪陪家人，錢可以一點(diǎn)點(diǎn)再掙，活著就有希望?！?/p>

2023年9月29日是水滴保“幫幫賠”成立一周年的日子，希望未來“幫幫賠”可以幫助更多不幸的人被幸運(yùn)眷顧。正如水滴保總經(jīng)理冉偉所說，“用戶第一”就是要在用戶看得見和看不見的地方去做功，一點(diǎn)一滴、精益求精，要把思考落實(shí)在行動上，給用戶帶來切切實(shí)實(shí)的幫助，讓他們發(fā)自內(nèi)心地說好。