讓利老會(huì)員背后：視頻網(wǎng)站服務(wù)精進(jìn)的開(kāi)端

“重視用戶感受，珍惜老用戶情誼”，視頻網(wǎng)站終于在提升會(huì)員體驗(yàn)上做出了行動(dòng)。

2月20日，愛(ài)奇藝(IQ.US)發(fā)布公開(kāi)信表示，會(huì)員體驗(yàn)的討論讓其重回了以用戶為中心、重視用戶體驗(yàn)的發(fā)展方向，并做出了恢復(fù)老會(huì)員投屏清晰度和放開(kāi)登錄設(shè)備限制的決定。這意味著愛(ài)奇藝當(dāng)前的訂閱會(huì)員，特別是一直在愛(ài)奇藝平臺(tái)連續(xù)充值的老會(huì)員使用的高清投屏服務(wù)，后續(xù)將由愛(ài)奇藝買單，這部分老用戶無(wú)需再為此支付額外費(fèi)用。

消費(fèi)者對(duì)此普遍表示認(rèn)可，視頻網(wǎng)站的讓利行為，短期看是平臺(tái)的收入損失，但對(duì)于風(fēng)波不斷的視頻網(wǎng)站而言，可能更為重要的是和會(huì)員建立一種更加良性的消費(fèi)關(guān)系。畢竟想把被內(nèi)容吸引來(lái)的觀眾變?yōu)槠脚_(tái)的用戶，光靠好內(nèi)容是不夠的。

會(huì)員規(guī)模一路狂飆，用戶體驗(yàn)需要提升

2011年至2015年，受制于盜版猖獗和平臺(tái)缺乏獨(dú)家內(nèi)容，中國(guó)視頻會(huì)員市場(chǎng)經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的4年低速增長(zhǎng)期。2015年后，視頻平臺(tái)自制作品質(zhì)量顯著提升，國(guó)家打擊盜版力度日益增強(qiáng)，視頻會(huì)員市場(chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展期。這種快速發(fā)展的背后既有《狂飆》《人世間》《延禧攻略》這樣的全民爆款拉動(dòng)，也有其多年來(lái)依靠低價(jià)粗放增長(zhǎng)和會(huì)員權(quán)益和盤托出對(duì)用戶的吸引。

視頻平臺(tái)為了做出更多《狂飆》《人世間》，顯然需要持續(xù)投入，讓自己的運(yùn)營(yíng)體系更加清晰。但會(huì)員規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)也意味著規(guī)模龐大的用戶正在形成使用習(xí)慣，視頻網(wǎng)站一旦調(diào)整功能，就可能挑戰(zhàn)用戶習(xí)慣，激起用戶不滿。比如此前優(yōu)酷、愛(ài)奇藝對(duì)投屏功能調(diào)整，根本原因還是成本，投屏在電視端觀看需要更高的帶寬和碼率，視頻網(wǎng)站也都有各自的大屏?xí)T產(chǎn)品，對(duì)視頻網(wǎng)站而言限制投屏可以說(shuō)是必然選擇，但消費(fèi)者也有自己的道理，“開(kāi)會(huì)員的時(shí)候看的好好的，怎么突然就不能投了呢？”

平臺(tái)既要變又要讓已經(jīng)形成使用習(xí)慣的用戶滿意，愛(ài)奇藝這種“新人新辦法，老人老辦法”的運(yùn)營(yíng)策略可能是一個(gè)相對(duì)有效的解決方案，此前的風(fēng)波和此次的回調(diào)，對(duì)老會(huì)員是一次讓利，對(duì)新會(huì)員是一次更廣泛、清晰的權(quán)益說(shuō)明。更加公開(kāi)、透明的溝通，對(duì)視頻網(wǎng)站和消費(fèi)者而言都是更有益的選擇。

讓老會(huì)員更值 視頻網(wǎng)站想要更多“老朋友”

內(nèi)容品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)化能力，共同構(gòu)成了視頻網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力。順暢的增長(zhǎng)邏輯是視頻網(wǎng)站依靠好內(nèi)容和好服務(wù)，獲得更多用戶付費(fèi)和更長(zhǎng)時(shí)間的訂閱，進(jìn)而獲得持續(xù)投入的資金來(lái)源。

對(duì)視頻平臺(tái)而言，能夠不止站在商業(yè)角度思考功能設(shè)置，更加兼顧用戶需求，是平臺(tái)發(fā)展的一個(gè)顯著進(jìn)步。這不僅具有口碑價(jià)值，也是平臺(tái)長(zhǎng)期發(fā)展的必然選擇。除了當(dāng)前被廣泛討論的投屏清晰度恢復(fù)，愛(ài)奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等平臺(tái)此前漲價(jià)時(shí)也都給連續(xù)訂閱用戶實(shí)施了保價(jià)措施。今年開(kāi)年愛(ài)奇藝推出了會(huì)員積分中心，訂閱會(huì)員所獲會(huì)員積分可用于兌換福利商品等。這些舉措都說(shuō)明視頻網(wǎng)站也已經(jīng)意識(shí)到不能單靠?jī)?nèi)容吸引用戶，要讓因內(nèi)容而來(lái)的人被平臺(tái)服務(wù)和品牌認(rèn)可留住，才是內(nèi)容付費(fèi)這門生意真正的價(jià)值。

經(jīng)過(guò)了一系列輿論風(fēng)暴，我們也有理由相信，有勇氣做出改變的愛(ài)奇藝以及“愛(ài)奇藝們”，已經(jīng)重新意識(shí)到了讓用戶更滿意、讓忠實(shí)用戶感到被重視，才是視頻平臺(tái)提供會(huì)員服務(wù)的應(yīng)有之義。正像“少爺和我”里龍傲天說(shuō)的那樣，或許一切棘手的問(wèn)題都隱藏著一個(gè)簡(jiǎn)單卻最容易被忽視的解決方案：用真心。