石頭科技(688169.SH)：高度重視用戶體驗(yàn) 品質(zhì)與服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值

隨著近年來智能清潔品牌加速布局全球市場，企業(yè)競爭加劇，新技術(shù)、新產(chǎn)品不斷迭代，行業(yè)迎來了全新的發(fā)展窗口期。對企業(yè)而言，具備較高品牌認(rèn)知度與品牌美譽(yù)度、較強(qiáng)的消費(fèi)者黏性、廣泛的市場布局和優(yōu)異的服務(wù)能力等優(yōu)勢，將更利于在行業(yè)競爭中脫穎而出，并獲取更高產(chǎn)品溢價(jià)。

過硬的品質(zhì)

用戶口碑的獲取依賴極致的產(chǎn)品體驗(yàn)。而一直以來，家務(wù)清掃一直被認(rèn)為是沒有任何技術(shù)含量的活兒，可是，當(dāng)人們希望用機(jī)器解放雙手時(shí)卻遇到的巨大的障礙。你可能瞄上一眼，就知道一個(gè)房間是否需清掃，哪塊污漬該用什么處理方案，哪些地方需要多清掃幾次，讓一個(gè)機(jī)器掌握完全掌握這些，很可能需要成千上萬的科研人員長年累月的研究。

可以說，產(chǎn)品實(shí)力背后是企業(yè)科技創(chuàng)新能力的體現(xiàn)。追溯掃地機(jī)器人技術(shù)迭代史，從智能化不足，產(chǎn)品“難用”，到隨即碰撞的導(dǎo)航技術(shù)誕生，發(fā)展到“能用”，但消費(fèi)者使用體驗(yàn)較差，再到全局規(guī)劃時(shí)代，激光導(dǎo)航和視覺導(dǎo)航技術(shù)讓產(chǎn)品從“能用”到“好用”，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)上的較大突破和產(chǎn)品智能掃清效率的大幅提升。

而在最為關(guān)鍵的全局規(guī)劃時(shí)代，石頭科技(688169.SH)大規(guī)模量產(chǎn)的LDS模組是改變行業(yè)發(fā)展方向的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，石頭成為國際上將激光雷達(dá)技術(shù)及相關(guān)算法大規(guī)模應(yīng)用于智能掃地機(jī)器人領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)。

對于掃地機(jī)器人產(chǎn)品力的標(biāo)準(zhǔn)，石頭科技方面認(rèn)為需要達(dá)到四點(diǎn)要求：不易卡困（避障、脫困能力）；覆蓋全面，不漏掃；干凈；省心?！拔覀兊膾叩貦C(jī)器人完全是按照手機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)去做，這就在質(zhì)量體系和品質(zhì)要求上比同類產(chǎn)品提高了一大截，自然產(chǎn)品體驗(yàn)更優(yōu)?！?/p>

無形的“省心”

2022年4月，石頭科技ESG報(bào)告披露了在綠色可持續(xù)發(fā)展方面的管理、承諾、行動(dòng)和成效。

綠色可持續(xù)是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展額一個(gè)重要趨勢，許多企業(yè)把發(fā)展綠色產(chǎn)業(yè)作為推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)改革的重要舉措，石頭ESG報(bào)告提到多項(xiàng)響應(yīng)措施，比如延長產(chǎn)品生命周期、灰塵污染“零”排放。石頭新產(chǎn)品采用深度定制的風(fēng)機(jī)，具有大吸力、無損耗、不漏掃的特點(diǎn)；同時(shí)，新產(chǎn)品內(nèi)部采用5層高效過濾系統(tǒng)，整機(jī)過濾效率可達(dá)99.97%以上，微粒過濾效率可達(dá)99.995%實(shí)現(xiàn)真正的“零”排放。新型高效過濾系統(tǒng)防止由于過濾及密封系統(tǒng)不佳而導(dǎo)致灰塵和污染物泄露，造成二次污染，威脅用戶健康。

產(chǎn)品合規(guī)檢查是確保市場口碑與企業(yè)長期發(fā)展的重中之重，在這方面，石頭科技組成聯(lián)合檢查部門，定期進(jìn)行產(chǎn)品合規(guī)檢查，通過內(nèi)部抽查和市場抽查的方式，嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品的合規(guī)性。

此外，國內(nèi)用戶在智能化產(chǎn)品的數(shù)據(jù)與隱私保護(hù)方面意識(shí)增強(qiáng)，但在實(shí)踐落地中仍然存在挑戰(zhàn)。有媒體報(bào)道指出：從國際國內(nèi)對比來看，歐盟國家對產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄漏等隱私安全問題有明確的法規(guī)，但在國內(nèi)對這類情況還未有成文的規(guī)定或者界定，這導(dǎo)致一些智能化的產(chǎn)品推出上市時(shí)沒有像3C認(rèn)證一樣的強(qiáng)制性要求。

在中國企業(yè)全球化市場背景下，為充分保護(hù)用戶信息安全與個(gè)人隱私，石頭科技也搭建了數(shù)據(jù)與隱私保護(hù)組織，建立了多項(xiàng)規(guī)章制度，確保產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)格遵守監(jiān)管要求和安全標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)補(bǔ)充和完善隱私和數(shù)據(jù)安全的功能。截至報(bào)告期末，石頭科技累計(jì)列出隱私合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)14項(xiàng)，安全風(fēng)險(xiǎn)19項(xiàng)，數(shù)據(jù)安全 43項(xiàng)。

據(jù)了解，石頭旗下實(shí)驗(yàn)室榮獲兩大國際獨(dú)立第三方檢測、檢驗(yàn)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)德國萊茵 TUV和英國天祥集團(tuán)授予的“目擊實(shí)驗(yàn)室”資質(zhì)，標(biāo)志著中國企業(yè)的獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室在設(shè)備、人員資質(zhì)和管理水平也能達(dá)到了國際先進(jìn)水平。

精心的服務(wù)

隨著全球市場的發(fā)展和聯(lián)系日益緊密，競爭日漸激烈，企業(yè)服務(wù)也越來越重要，甚至成為影響用戶選擇的一項(xiàng)重要因素。服務(wù)體系的完善性正在成為一個(gè)關(guān)鍵的品牌差異化的因素，高質(zhì)量的服務(wù)水平可以讓品牌脫穎而出，通過建立良好的口碑，讓品牌價(jià)值更高。

用戶服務(wù)方面，秉持著為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全方位提升用戶體驗(yàn)的初心，石頭建立了成熟的用戶服務(wù)體系，制定了標(biāo)準(zhǔn)的售后與客服工作程序，開放了官方網(wǎng)站、郵箱、 小程序等多種服務(wù)渠道，使用戶在擁有較好的產(chǎn)品體驗(yàn)度的同時(shí)，也能便捷的感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其次，石頭科技制定并執(zhí)行了高于銷售平臺(tái)要求的服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，如提高服務(wù)響應(yīng)速度、 縮減售后服務(wù)時(shí)間、訴求實(shí)時(shí)同步更新等，使用戶訴求在更短時(shí)間內(nèi)得到有效傳遞和受理。以售后服務(wù)時(shí)間為例，在產(chǎn)品仍處于保質(zhì)期間內(nèi)的情況下，用戶可在任意平臺(tái)入口聯(lián)系公司客服申請換貨、維修服務(wù)，公司將按用戶需求安排物流上門取件;公司收到商品后，致力于在48小時(shí)內(nèi)完成問題修復(fù)并寄回給用戶。

在全球市場服務(wù)建立上，石頭科技將利用潛在的市場規(guī)模及高品質(zhì)產(chǎn)品，重點(diǎn)發(fā)展歐洲、日韓、東南亞及美國市場，并加快完善全球渠道體系，覆蓋已建立業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)以及需求顯著但服務(wù)不足、尚未開發(fā)的市場，為用戶提更好的服務(wù)。

對企業(yè)而言，技術(shù)與服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化后，產(chǎn)品銷量和用戶口碑必然得到新的提升，品牌認(rèn)可度逐步提高，也將進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)整體技術(shù)升級以及滲透率提升。