急速崛起的 Zoom(ZM.US)做對了什么?

本文來自“36氪”。

ZOOM（ZM.US）是一款多人遠程云視頻會議軟件，為用戶提供兼具高清視頻會議與移動網(wǎng)絡(luò)會議功能的免費云視頻通話服務。用戶可通過手機、平板電腦、電腦與工作伙伴進行多人視頻及語音通話、屏幕分享、遠程屏幕控制等商務活動。疫情以來，在線會議系統(tǒng)“Zoom”從眾多競品中脫穎而出，這款軟件是來自硅谷由華裔開發(fā)的多人手機云視頻會議軟件，已經(jīng)逐漸成為云視頻軟件巨頭，它不僅作為朋友間的社交軟件，也作為眾多國家在線上辦公時的開會工具而被頻繁使用。這一切的基礎(chǔ)，還是好產(chǎn)品。原文標題：Zoom's Meteoric Rise，作者Jake Singer。

引言

當新冠病毒在2020年三月全面襲擊美國、現(xiàn)場活動開始關(guān)閉時，Zoom以一種重要的方式進入了所有人的生活。突然間，我們上網(wǎng)課，居家辦公，網(wǎng)上鍛煉，甚至遠程舉行婚禮和葬禮。而不知何故，在所有視頻聊天產(chǎn)品中，Zoom成為了默認選項。

一年以來，我們見證了Zoom取得的商業(yè)成功。收入、凈收入用戶數(shù)方面都有巨大的增長。對于Zoom的股東來說，Zoom成為視頻聊天的默認選項，帶來的回報是驚人的。

在這篇文章中，我將探討如何以及為什么會發(fā)生這種情況。在一個除了舉行視頻會議外沒有其他事情可做的世界里，這個新秀是如何成為已經(jīng)擁擠不堪、競爭激烈的市場中的贏家的（至少到目前為止）？如果我們對此有更多的了解，我們是否可以從Zoom的前瞻性前景中吸取教訓？

產(chǎn)品和公司概述

我想先簡單介紹一下Zoom的產(chǎn)品和歷史。我知道大家每天都在用Zoom，所以我不會太深入地介紹基本事實。但有幾個值得注意的亮點。

它就是好用

首先，該產(chǎn)品就是好用。相信我，我真的不想用這句話來形容。在過去幾個月里，我與朋友們聊了很多，猜測為什么Zoom會如此成功，而 “它就是好用”或 “Skype很爛”通常就是對話的全部內(nèi)容。

盡管這可能是令人滿意的答案，但這是Zoom飛速崛起背后不可避免的關(guān)鍵。雖然我沒有資格從技術(shù)上分析為什么Zoom的產(chǎn)品比Google的更可靠，但很清楚的是，這不是隨機的運氣所造成的。

袁征（Zoom的首席執(zhí)行官）是一位資深的視頻會議專家，在創(chuàng)辦Zoom之前，他在Webex有近十年的視頻會議工具工作經(jīng)驗。Webex最終被思科收購，而袁征在2011年曾試圖展示后來的Zoom。他的建議被拒絕了，所以他離開后創(chuàng)辦了這家公司。

世界上最好的、最有經(jīng)驗的視頻會議技術(shù)人員之一，自2011年以來一直在不停地癡迷于建立適合現(xiàn)代世界的最佳視頻會議工具。與谷歌（GOOGL.US）、思科(CSCO.US)和微軟（MSFT.US）等競爭對手相比，這些大公司可能有一兩個團隊專注于此，作為其商業(yè)模式的非核心部分，突然間，Zoom的 “就是好用”很順理成章了，而其他的同類產(chǎn)品則不然。

視頻會議有多人參加，因此事實上每次視頻聊天都是該軟件的產(chǎn)品演示。這意味著，如果它運行良好，每個人都很高興，這對產(chǎn)品是一個很大的宣傳。如果你去Google Hangout參加視頻會議，遇到了一些古怪的問題，那么有人會建議你使用Zoom，這種可能性是很高的。

不需要下載或注冊賬戶

要強調(diào)的第二件事是，Zoom過去和現(xiàn)在都比競爭對手使用起來更簡單。聽起來不算什么，但這是飛輪上的潤滑劑。如果有人向我發(fā)出日歷邀請，并希望我使用像BlueJeans這樣的工具，要求我下載一些亂七八糟的東西，或者是Skype，我需要記住我10年前注冊的密碼，我很可能會要求一個替代方案。如果有人給我發(fā)送一個Zoom的鏈接，我沒有理由不至少嘗試一下，因為只需要點擊一下鏈接。

這兩個因素結(jié)合在一起，有助于解釋為什么Zoom在視頻會議的戰(zhàn)爭中獲勝，遠遠早于新冠疫情的爆發(fā)。這段摘自2019年4月《福布斯》對袁征的介紹，早在2013年首次推出時就描述了產(chǎn)品的優(yōu)越性：

當Zoom推出時，它有幾個與眾不同的關(guān)鍵。它的輕量級網(wǎng)絡(luò)客戶端幾乎可以立即知道你使用的是哪種設(shè)備，這意味著Zoom不需要針對Mac或PC提供不同版本。它還提供了一個軟件層，屏蔽了Chrome、Firefox或Safari等瀏覽器推送更新時可能出現(xiàn)的任何錯誤。即使在40%的數(shù)據(jù)丟失情況下，Zoom也可以運行，因此它仍然可以在不穩(wěn)定或緩慢的互聯(lián)網(wǎng)連接上工作。而且每個主機每月9.99美元（現(xiàn)在是14.99美元），它的價格低于競爭對手。Zoom客戶服務主管吉姆·默瑟（Jim Mercer）當時正在競爭對手GoToMeeting公司工作，他的一位同事開設(shè)了一個Zoom賬戶，想看看這到底是怎么回事。他說：“點擊一下，我們就進去了，同時有25個參與者的資料，”他說。“我們當時想，這是什么巫術(shù)？他們是如何做到的？ ”

Zoom的飛輪

考慮到這一背景，讓我們更仔細地研究一下Zoom的飛輪?，F(xiàn)在是介紹飛輪類型概念的好時機。Max Olson對6種主要的飛輪類型做了很好的介紹。我不會在這篇文章中談論所有的飛輪，但Zoom的飛輪是他所說的網(wǎng)絡(luò)效應和專有技術(shù)飛輪的有趣組合。這兩個飛輪都很強大，但對Zoom來說卻很脆弱，我將解釋：

網(wǎng)絡(luò)效應飛輪

這一切都始于提供了一次成功的、令人愉悅的簡單直接的視頻通話。它就這樣成功了，而在它成功之后，你莫名其妙地愛上了這個產(chǎn)品。也許是因為我們大多數(shù)人都有多年的包袱，“我能聽到你，但我看不到你 ”和 “嗯，不，聽不清”，一個簡單的、令人愉快的經(jīng)驗比你在邏輯上預期的更強大。

由于每次視頻通話都是公司無需付費的產(chǎn)品演示，更多的成功通話會帶來更多的用戶，帶來更多的成功通話，帶來更多的用戶等等。

專有技術(shù)飛輪

除了相對直接的用戶飛輪之外，還有一些其他的事情要做。Zoom的優(yōu)勢是，這項技術(shù)很好用。除了已經(jīng)討論過的原因之外，它的很大一部分原因是它在所有的設(shè)備上，在所有的環(huán)境中，都能工作。ZOOM的用戶越多，它學會了如何處理更多的邊緣案例，而且它有足夠的現(xiàn)金來投資基礎(chǔ)設(shè)施以支持這些用例。

不僅如此，Zoom隨后還可以增加額外的用例。網(wǎng)絡(luò)研討會和大型會議？當然可以，我們已經(jīng)有能力為多達1000人的定期會議順利運行。這兩項投資（對處理邊緣案例的基礎(chǔ)設(shè)施和新的面向客戶的用例）都反饋到了飛輪的起點。更多成功的通話體驗，反饋給更多的用戶。

前景展望

潛在問題

Zoom背后的兩個飛輪暗示了兩個問題：

1.如果利用一些輕度的差異化來吸引用戶是如此的容易，也許當合適的替代品出現(xiàn)時，這些同樣的用戶會很容易被吸引到不同的服務中去。這可能是因為有一個技術(shù)上更好的產(chǎn)品（盡管專利技術(shù)飛輪表明這不太可能），或者 “視頻會議”的定義以一種不可預測的方式改變，而Zoom還沒有準備好。

2.在某種程度上，技術(shù)已經(jīng)足夠好，我們可能還沒有到那一步（或者如果我們到了那一步，Zoom已經(jīng)超過了 “足夠好 ”的門檻），但可以想象的是，在未來的幾年里，我們會做到這一點。你可以爭辯說，就像平板電視一樣，總會有一些新的標準，但我很難想象用戶在超過一定的質(zhì)量門檻時還會多關(guān)心用戶體驗的細微差異。

網(wǎng)絡(luò)效應的弱點

我不是第一個認為Zoom沒有什么護城河的人，因此容易受到后起之秀的影響。我認為這是一種夸張的說法：客戶仍然需要一個理由來使用不同的服務，而Zoom在視頻會議的質(zhì)量方面有很大的領(lǐng)先優(yōu)勢。我不認為客戶會在短期內(nèi)主動尋求替代方案。

那么，風險在于視頻會議的形式最終發(fā)生了變化。今天的視頻會議與10年前的視頻會議相比，無論質(zhì)量如何，本質(zhì)上都是沒有區(qū)別的。沒有真正意義上的用戶體驗創(chuàng)新，使視頻聊天感覺更個人化，更親近。盡管有花哨的背景和共同模式，但更多時候只是人們盯著攝像頭，沒有眼神交流，因為他們盯著自己的臉。

有幾十家甚至上百家初創(chuàng)公司試圖對視頻聊天本身的體驗進行迭代。僅舉一例，Miro主要是一個虛擬白板工具，但他們也提供應用內(nèi)視頻聊天，最多可容納25人。Zoom可能會在他們的應用程序中建立一個白板功能，但可能不如一個專門從事白板工作的整個團隊來得好（聽起來很熟悉？）

而實際上，問題的關(guān)鍵在于，Miro只是視頻可能發(fā)展的眾多方向之一。如果我們假設(shè)（1）我們無法預測未來哪種視頻聊天的迭代會最成功，但至少有一種會成功，以及（2）Zoom無法將每一種可能的視頻聊天建立在自己的應用程序中，那么這表明Zoom在未來的某種創(chuàng)新面前是脆弱的。

專有技術(shù)的問題

我在上面解釋了為什么Zoom可以利用專利技術(shù)飛輪的時間可能是有限的。當頂級競爭對手在客戶真正關(guān)心的每一個參數(shù)上都與Zoom相匹配的時候，會發(fā)生什么？

是的，我已經(jīng)提出，客戶可能沒有強烈的理由去主動尋找Zoom的替代品。最大的風險是，Zoom可能因慣性而失去用戶。

Zoom并不像其競爭對手微軟和谷歌那樣控制分發(fā)。會議往往起源于電子郵件或日歷應用程序，而最大的電子郵件和日歷應用程序公司，都有自己的視頻聊天工具，他們也希望你能使用。

機會

那么，面對這些問題，Zoom公司該怎么做呢？

開發(fā)者生態(tài)系統(tǒng)

我所說的風險之一是未來的創(chuàng)新會削弱Zoom的現(xiàn)有客戶群。與其像Facebook那樣收購或復制每一個新的競爭者，Zoom有機會創(chuàng)建一個強大的開發(fā)者生態(tài)系統(tǒng)，允許人們使用Zoom的核心技術(shù)建立自己的應用程序，或者更有趣的是，在Zoom的基礎(chǔ)上建立，使Zoom本身更引人注目。

Zoom有一個任何初創(chuàng)公司都無法競爭的主要資產(chǎn)：每天都有大量的使用量。如果Miro不建立一個具有獨特功能的Zoom的競爭對手，而是將其白板功能作為Zoom內(nèi)部的一個應用來銷售，會怎么樣呢？這很可能是一個雙贏的結(jié)果，并使Zoom能夠（1）隨著技術(shù)的變化而與時俱進，（2）以獨特的功能鞏固客戶群。

（注：今天在Zoom的網(wǎng)站上有一個應用市場和一個API，但我認為它們都是半成品，幾乎沒有觸及什么。）

減少對競爭者分銷渠道的依賴

如果Zoom真的在微軟和谷歌的優(yōu)勢分銷面前不堪一擊，那么他們可以做些什么來改變這種狀況呢？直接的答案是通過發(fā)展或收購，加強自己的能力來進行反擊。

為了發(fā)展分銷，Zoom已經(jīng)在增加新的產(chǎn)品，如Zoom Phone，旨在擴大他們在公司通信堆棧中的影響力。但我擔心這不會讓他們走得足夠快，而收購才是出路。具體來說，我希望看到Zoom收購或與Slack合并。

Slack是人們在Outlook和G-Suite之外安排會議的一種實際的、可行的替代方式。事實上，它在會議漏斗中的地位甚至很高，有了Slack，Zoom可以避開谷歌和微軟，在會議本身上滿足他們。

（智通財經(jīng)編輯：吳曉文）