做“機(jī)器人時代的統(tǒng)領(lǐng)者” 360數(shù)科(QFIN.US)打造智能語音機(jī)器人

“我有一個近乎完美的同事，他每天做著固定的工作，從來不會抱怨，也絲毫不會犯錯，只是總‘逃避’聚餐讓人有點(diǎn)遺憾……”在“智能、普惠、鏈接——360數(shù)科技術(shù)開放日”上，360數(shù)科(QFIN.US)AI科學(xué)家燕鵬舉博士就向與會嘉賓隆重介紹了這個“完美的新同事”——基于360數(shù)科智能語音機(jī)器人核心技術(shù)打造的北斗機(jī)器人平臺與巨浪智能語音平臺。

360數(shù)科AI科學(xué)家燕鵬舉

事實(shí)上，隨著技術(shù)快速發(fā)展，機(jī)器人在金融、醫(yī)療、制造等場景的使用規(guī)模不斷提升。數(shù)據(jù)顯示，2020年我國工業(yè)機(jī)器人市場規(guī)模預(yù)計(jì)突破60億美元，服務(wù)機(jī)器人將突破40億美元。尤其是在金融領(lǐng)域，從用戶信息核實(shí)到注冊并申請服務(wù)，再到貸后提醒等場景，智能語音機(jī)器人隨處可見。燕鵬舉表示，相比人工，機(jī)器人有效通話成本由7元降至0.15元以下，平均時間由8分鐘降至3分鐘，不眠不休、不受情緒影響，且對話設(shè)計(jì)精細(xì)，能夠幫助降本增效，降低風(fēng)險(xiǎn)。

洞察對話機(jī)器人在金融業(yè)的應(yīng)用價(jià)值，360數(shù)科基于人才梯隊(duì)、技術(shù)積累、場景打磨、策略智能化等優(yōu)勢，研發(fā)了智能語音機(jī)器人，以及北斗機(jī)器人平臺與巨浪智能語音平臺，能夠完成83%的資產(chǎn)清收工作、90%的電話營銷工作、91%的客戶服務(wù)工作以及100%的質(zhì)檢工作，讓大規(guī)模的用戶觸達(dá)與服務(wù)成為可能。

據(jù)介紹，360數(shù)科機(jī)器人平臺底層是機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶意圖管理、知識庫管理等內(nèi)容，中間層是機(jī)器人產(chǎn)品，最終服務(wù)于電核、貸后提醒等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。其中，智能語音機(jī)器人以語音識別技術(shù)對電話數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注并做出模型，將用戶語音轉(zhuǎn)化為文字，再以自然語言理解技術(shù)，理解用戶文本含義，最后通過語音合成，向用戶傳達(dá)擬人化音頻，達(dá)到與用戶持續(xù)溝通的效果。此外，360數(shù)科機(jī)器人平臺還能通過會話分析了解還款意向、撥打有效性等，進(jìn)一步提升應(yīng)用效果。

目前，在智能語音機(jī)器人的支持下，360數(shù)科配合新開發(fā)的新版貸后管理系統(tǒng)，客戶接通率提升了5-6%，日均有效通話時長上升了48%。同時在疫情期間，360數(shù)科“疫情通”智能機(jī)器人服務(wù)覆蓋18個省、39個地區(qū)，累計(jì)撥打26萬次電話，總撥打時長超4400小時，累計(jì)輸出健康普查報(bào)告8萬篇，以科技力量切實(shí)助力疫情排查工作，社會效益凸顯。

除了自用，360數(shù)科也致力于推進(jìn)智能語音機(jī)器人等服務(wù)向不同金融合作伙伴的輸出。360數(shù)科CEO吳海生在會上致辭時表示：“360數(shù)科認(rèn)為實(shí)現(xiàn)公司的2.0階段，就是把最佳實(shí)踐向行業(yè)去推廣，回到創(chuàng)業(yè)的初心，就是把真正我們所擁有的能力去分享出去?！?/p>

對于金融行業(yè)智能語音機(jī)器人的未來，燕鵬舉認(rèn)為將面臨兩大技術(shù)挑戰(zhàn)。一是高準(zhǔn)確率，如重口音、方言以及語音識別的累計(jì)錯誤、復(fù)雜多意圖，導(dǎo)致語音識別準(zhǔn)確度受限;另一個是小樣本與快速定制，當(dāng)下，多樣化的新場景、用戶的個性需求等都對語音識別提出了定制化的新要求，且少量樣本的語音合成也帶來極大挑戰(zhàn)?；诖耍?60數(shù)科將進(jìn)一步提升技術(shù)水平，支撐企業(yè)自身與合作伙伴更好地服務(wù)用戶，做“機(jī)器人時代的統(tǒng)領(lǐng)者”。