加大技術(shù)和人力投入 水滴籌第二季度虧損6413萬

9月15日，以“開放透明 匯聚信任”為主題的水滴籌用戶開放日在北京舉行，水滴籌和醫(yī)藥事業(yè)群負責人朱澤濤及水滴籌業(yè)務相關(guān)負責人向捐款用戶代表介紹了平臺全鏈條的運作方式，并聽取用戶聲音。朱澤濤表示，“繼上周籌款用戶開放日后，本次我們邀請了捐款用戶代表，希望能夠更全面、更多元地聽取用戶聲音，從而更有針對性優(yōu)化服務體驗，守護好百萬家庭求助希望，保障每一份愛心不被辜負。”

圖注：水滴籌業(yè)務負責人與捐款用戶代表面對面交流

揭秘籌款全鏈條，每個籌款家庭背后有7人服務

從患者發(fā)起籌款到完成提現(xiàn)，看似簡單的籌款鏈條，背后卻包含多達十多項服務環(huán)節(jié)，有一千多人的團隊在保障服務體驗。用戶每發(fā)起一個籌款案例背后就有7位水滴籌工作人員服務，風控人員平均每天審核案例1200件，客服人員每天服務用戶6578個，籌款顧問每月服務患者73人。

在發(fā)起籌款之前，服務顧問會協(xié)助患者收集個人信息、財產(chǎn)信息以及診斷證明等，所有信息上傳完畢后會進入審核階段。朱澤濤說，“我們有一支百人的審核團隊，通過初審、復審、第三方審核等多種方式對用戶信息進行持續(xù)審核，確保用戶患病和家庭財產(chǎn)的真實性?！?/p>

對于審核不符合籌款要求的案例，水滴籌會進行駁回。據(jù)了解，目前水滴籌日均有12個申請案例因不符合要求被攔截，上半年攔截并駁回了不符合發(fā)起條件的籌款申請共計2096例，其中有544個違規(guī)用戶被平臺永久拉黑，禁止再次發(fā)起籌款。

圖注：每一筆籌款要經(jīng)過多個服務環(huán)節(jié)，全程接受監(jiān)督舉報

“對于通過審核的籌款人，也不可以隨意設置籌款金額?！彼位I產(chǎn)品運營中心負責人表示，我們組建專業(yè)的醫(yī)學團隊，會綜合疾病嚴重程度、治療花費等情況，參考行業(yè)相關(guān)標準，提供目標籌款金額上限建議，讓每一分都不錯付。

在完成籌款的發(fā)起階段后,服務顧問會幫助患者及家屬轉(zhuǎn)發(fā)籌款鏈接，用戶捐助的善款會直接進入平安銀行專款賬戶，跟水滴籌的自有資金是完全隔離開的，以保障資金的安全性，捐籌兩側(cè)均可清晰地看到銀行每一筆打款的對賬單明細。

當用戶想要申請?zhí)岈F(xiàn)時，還需要再次提交資料進行審核。水滴籌風控治理中心負責人表示，籌款用戶需要提供醫(yī)療票據(jù)證明，保障資金用于患者醫(yī)療救治。平臺會審核收款人信息、醫(yī)療證明材料、患者信息和籌款用途。對于部分大額籌款資金，平臺為了確保資金完全用于治療，會直接打款到患者所在醫(yī)院。

在提現(xiàn)審核通過后，平臺還會進行24小時對外公示，公示無異議后才能成功取款。朱澤濤表示，“對善款使用流程嚴格管理，是對捐款人、籌款者的雙向負責，只有捐款人放心，籌款者才更容易籌夠款項。若病患確實急需用錢，水滴籌已設立專項資金，可為其先行墊款?！?/p>

若治療順利或大病家庭經(jīng)濟條件恢復，水滴籌亦設有退款流程，可等比例將善款退還給捐款人。2023年上半年，有3137名完成籌款并提現(xiàn)的患者在水滴籌發(fā)起退款，共向47萬捐款人退回款項819萬元。在開放日現(xiàn)場，用戶孫科（化名）表示，從未想到平臺還有退款機制，這樣可以讓愛心接力，讓善意持續(xù)流轉(zhuǎn)，以后給到其他更需要的人。

加大技術(shù)和人力投入，用戶每捐30平臺虧損1元

令很多捐款人沒想到的是，他們所看到的一個簡單頁面背后，水滴籌有如此大的團隊投入。作為一名水滴籌老用戶，張麗（化名）已經(jīng)捐款了22次，在開放日現(xiàn)場她談到，“我把水滴籌想簡單了，之前自己捐款只需要操作一個‘付款’的簡單動作，沒想到背后還有這么多的人在運營著如此復雜的一套系統(tǒng)流程?！?/p>

水滴籌鏈接著4億捐款用戶和300萬籌款用戶，想要同時服務好這兩類用戶，不僅需要規(guī)模龐大的人員支撐，更需要強大的技術(shù)保障。正是由于龐大的人員規(guī)模和不斷增加的技術(shù)投入，使得水滴籌的成本壓力不斷增加，根據(jù)水滴籌財報數(shù)據(jù)顯示，2023年第二季度水滴籌虧損6413萬，這意味著用戶每通過水滴籌捐款30元，水滴籌就會虧損補貼1元。

與之相應，水滴籌平臺的服務費僅為籌款金額的3%，單個籌款項目的服務費5000元封頂。另外還有0.6%是第三方支付平臺收取的通道費。這一服務費比例難以支撐高額投入。捐款人蔣偉（化名）對此表示意外，“我之前自己猜20%左右，沒想到是3%，如果今天不來，在外邊聽說3%，我都不敢相信?！?/p>

她進一步表示，“希望水滴籌這類有愛心的事業(yè)可以良性發(fā)展，越做越大，幫助更多的人，首先要保證自己止虧，才能持續(xù)做更多有價值、有意義的事?！倍辔痪杩钊吮磉_類似建議，張雄（化名）希望水滴籌可以適度提高比例，提升服務力度，精進服務質(zhì)量，讓更多年輕群體加入善行當中。

自2016年上線以來，水滴籌已經(jīng)幫助近300萬經(jīng)濟困難的大病患者及家庭，每53秒就有一個家庭從水滴籌發(fā)起籌款，每秒鐘就有9個人在水滴籌進行捐助。朱澤濤表示，“大家的善舉在這里匯聚，成為幫助大病患者及其家屬渡過難關(guān)的巨大力量。我們會盡全力將這樣的愛心溫暖，送給世界上真正需要幫助的人?！?/p>

張雄用一條U型曲線形容對水滴籌的印象，“最開始很認可，聽到謠言后有疑慮，今天聽到真相后堅定認可?！睂Υ酥鞚蓾硎?，“有賴于各位愛心人士的信任和支持，水滴籌才能持續(xù)成長,才有機會幫助到更多人。未來我們還將持續(xù)傾聽、不斷改進，不辜負每一位用戶的信任?！?/p>