嘉銀金科(JFIN.US)發(fā)布2022消費者權(quán)益保護白皮書

近日，嘉銀金科(JFIN.US)發(fā)布《2022消費者權(quán)益保護白皮書》，從科技反詐、溫情客服、消費者宣教等維度，詳細展示了嘉銀金科2022年在消保工作中的實踐、成果和規(guī)劃。

嘉銀金科董事長嚴定貴表示，消費者權(quán)益保護作為一項系統(tǒng)性工程，不僅需要企業(yè)內(nèi)部的高效聯(lián)動，更需要產(chǎn)業(yè)各方的聯(lián)合協(xié)作。嘉銀金科將從消費者的長遠和根本利益出發(fā)，依托監(jiān)管部門的指導，聯(lián)動銀行、機構(gòu)、行業(yè)組織等產(chǎn)業(yè)各方，共同推動解決消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的突出問題，合力推進金融科技產(chǎn)業(yè)規(guī)范創(chuàng)新發(fā)展，不斷增強消費者的幸福感、獲得感、安全感。

科技反詐，避免各類損失超24億元

近年來，金融市場詐騙手段不斷更新迭代，強大的風控反欺詐體系是為公司業(yè)務(wù)、消費者權(quán)益保駕護航的重要屏障。嘉銀金科在龐大的數(shù)據(jù)庫積累和先進的算法應(yīng)用支持下，高效利用大數(shù)據(jù)、機器學習、人工智能等技術(shù)，建立更加精準科學的反欺詐規(guī)則、策略、模型和圖譜，避免業(yè)務(wù)風險和用戶損失，交出了一份滿意的反欺詐成績單。2022年，嘉銀金科反詐平臺共捕獲詐騙情報線索35萬余條，監(jiān)測到仿冒APP共計703款，及時發(fā)現(xiàn)并進行阻斷申請達12萬余次。

面對復雜多變的欺詐手段，嘉銀金科全面落實風險管理，構(gòu)建了堅實的反欺詐防控體系、科學的反欺詐策略體系以及完善的客訴模型。在科技加持下，嘉銀金科自主研發(fā)了“明察”反欺詐調(diào)查系統(tǒng)，在多源數(shù)據(jù)分析、多項維度偵查、多重視角判斷的基礎(chǔ)上，建立一站式架構(gòu)，實現(xiàn)欺詐案件的高效識別、實時處置、貸中攔截、案件回溯、特征量化、案件管理等模塊的靈活配置，提供全方位的欺詐案件管理，實現(xiàn)智能反欺詐。

數(shù)據(jù)顯示，嘉銀金科年度反詐提醒公告瀏覽量超2億次，借款前反詐彈窗提醒約合239萬次，智能風控集群累計識別并阻斷欺詐借款人數(shù)310萬余人;累計識別并阻斷信息冒用虛假進件17.8萬、黑產(chǎn)惡意攻擊進件16.3萬，有效避免各類損失24.31億元?？蛻艨傮w進件同比增加30.13%，欺詐率同比下降27.40%。通過人工主動攔截勸阻潛在被騙者超19000人次，避免用戶損失近1.9億元。

面對金融黑產(chǎn)非法行為，嘉銀金科通過多種方式持續(xù)打擊。2022年，嘉銀金科正式加入“打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟”，舉合力對反催收聯(lián)盟源頭進行打擊。嘉銀金科也已著手準備欺詐案件證據(jù)鏈，建立金融、公安、網(wǎng)信、市場監(jiān)管以及法院、檢察院等多部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，提高治理打擊的覆蓋面和精準度，并在事發(fā)當?shù)鼐郊奥?lián)盟的協(xié)助下，盡快阻擊源頭欺詐風險。截至目前，嘉銀金科已成功識破250余件非法金融黑產(chǎn)投訴，成功鎖定370家代理機構(gòu)，累計搜集到34000余個線索，并對相關(guān)惡意報復和實施違法犯罪行為人員進行了起訴。

溫情客服，客戶滿意度超96%

為積極響應(yīng)監(jiān)管要求，嘉銀金科客戶服務(wù)部作為服務(wù)客戶的一線部門，在2022年對消保工作進行全面推進與落實。

首先，嘉銀金科打造前、中、后端協(xié)同閉環(huán)服務(wù)體系，切實提升消費者服務(wù)體驗。在前端，嘉銀金科開通消保專線400-680-8888，提供7*24小時在線客戶服務(wù)，全年客服接起率超95%，消費者滿意度為96.3%。在中端，嘉銀金科持續(xù)提升智能服務(wù)效率，自研“嫦娥”智能語音機器人，利用智能化語音識別技術(shù)與自然語言處理技術(shù)，快速高效地理解用戶需求，客戶滿意度大大提升。在后端，嘉銀金科注重強化各部門間的信息互通，推進跨部門、跨層級、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同，強化監(jiān)督。截至2022年底，投訴T0響應(yīng)率大于90%，T30投訴升級率處于2%以下。

此外，在特殊時期嘉銀金科采取多種舉措傳遞平臺溫情。2022年上半年新冠疫情居家防疫期間，嘉銀金科客服團隊在職場堅守崗位共克時艱，保證客服不掉線，愛心不斷檔，人工客服累計服務(wù)用戶320萬余次，電話接通率95.52%，客戶滿意度達98.27%。

嘉銀金科自成立以來，一直將數(shù)據(jù)安全與合規(guī)視為生命線，強化用戶隱私保護。嘉銀金科自研“大禹”數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺，保障數(shù)據(jù)資產(chǎn)在整個生態(tài)中順暢流轉(zhuǎn)，降低數(shù)據(jù)泄露風險。2022年嘉銀金科不僅通過了ISO/IEC27001信息安全管理體系的認證，也成功入選中國信通院首批“數(shù)據(jù)安全管理能力認證”企業(yè)名單。

多渠道普及，推送觸達人次超2億

2022年，在消費者科普教育方面，嘉銀金科結(jié)合實際情況和目標受眾群體特征，制定年度消費者權(quán)益保護宣傳工作計劃，對金融消費者權(quán)益保護宣教工作進行規(guī)劃、分工、督導，并通過官方APP、微信公眾號、自媒體平臺等宣傳陣地將消保工作有效落實。

嘉銀金科堅持公益性、實效性和持續(xù)性原則，針對不同人群特點，圍繞防范非法代理中介、防范金融詐騙等話題推送內(nèi)容，同時結(jié)合“520”、“雙十一”、“防疫”、“世界杯”等熱點話題，適時推送差異化宣教內(nèi)容。截至2022年底，共推出了19期《嘉銀小課堂》、《反詐寶典》等專題內(nèi)容。新媒體宣傳覆蓋累計超1000萬人次。

同時，嘉銀金科也通過旗下運營的APP積極與用戶溝通。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，嘉銀金科旗下所運營的APP以站內(nèi)信、公告或短信提醒等形式不定期推送反詐信息，推送觸達共計超2億人次，主要針對假冒APP、冒充平臺客服行騙、代理黑產(chǎn)騙局等專題進行提示和預警。

消費者權(quán)益保護工作是一項基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性、復雜性的工程。嘉銀金科將在常態(tài)化消費者權(quán)益保護工作機制和宣教體系的基礎(chǔ)上，不斷探索創(chuàng)新，將消保工作做實做細，力求在提升消費者滿意度的同時，為營造健康和諧的消費環(huán)境交上一份滿意的答卷。