什么是“用戶體驗(yàn)”：愚蠢和懶惰，乃是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)步的第一動(dòng)力

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“互聯(lián)網(wǎng)與娛樂(lè)怪盜團(tuán)”，作者怪盜團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)裴培。

我很喜歡逛網(wǎng)易科技新聞的評(píng)論區(qū)，觀看蘋(píng)果、微軟、小米、谷歌、索尼、三星等各大廠商的粉絲互懟。在觀察中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：微軟的反對(duì)者會(huì)集中批評(píng)它的“用戶體驗(yàn)不好”，而微軟的粉絲會(huì)爭(zhēng)辯說(shuō)“那只是因?yàn)槟阒巧烫汀薄?/p>

例如，Windows 10經(jīng)常會(huì)在你毫無(wú)防備的情況下要求“安裝更新并重啟”，并且只給幾分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間。在網(wǎng)上可以找到無(wú)數(shù)在重要會(huì)議和演講期間被迫重啟Windows 10的報(bào)道。對(duì)此，微軟粉絲辯護(hù)說(shuō)：其實(shí)你可以通過(guò)注冊(cè)表關(guān)閉自動(dòng)更新功能，每個(gè)月手動(dòng)更新一次就行了；你不會(huì)蠢到不會(huì)用注冊(cè)表吧？又例如，微軟Cortana個(gè)人助理非常難用，還會(huì)拖慢電腦速度，網(wǎng)上到處有人搜索“如何關(guān)閉Cortana”。對(duì)此，微軟粉絲說(shuō)：其實(shí)通過(guò)控制面板里的某個(gè)隱秘的選項(xiàng)，你就可以關(guān)閉Cortana，或者干脆還是修改注冊(cè)表。好吧，我們覺(jué)得Windows 10難用，原來(lái)都是因?yàn)椴粫?huì)修改注冊(cè)表。

在工作時(shí)刻遇到Win 10更新，你會(huì)恨不得砸了電腦

在我十七八歲的時(shí)候，也跟一般的軟粉一樣，熱衷于刷機(jī)、擺弄系統(tǒng)、修改注冊(cè)表，擺脫微軟的反人類設(shè)計(jì)。可是現(xiàn)在我變蠢了，也變懶了。我打開(kāi)電腦就是想用，不想有事沒(méi)事就打開(kāi)控制面板，更不想碰注冊(cè)表的那些復(fù)雜的鍵值。如果Windows變慢了，我只會(huì)責(zé)怪微軟，因?yàn)樘O(píng)果的系統(tǒng)很少變的這么慢。同理，技術(shù)大牛們經(jīng)常質(zhì)疑，為什么商務(wù)人群至今還很喜歡使用蘋(píng)果手機(jī)，因?yàn)榘沧肯到y(tǒng)明顯能提供更大的自由度和定制空間；原因是大家都既愚蠢又懶惰，不愿意伸一個(gè)手指頭去定制，只想花錢坐享其成。

技術(shù)大牛們沒(méi)有搞清楚一個(gè)道理：世界上美好的事情很多，耗費(fèi)你時(shí)間精力的事情也很多；大家在科技產(chǎn)品上變的愚蠢和懶惰，是為了騰出時(shí)間精力做別的更有意義的事情。我們都想拿寶貴的周末下午時(shí)間去喝茶、跑步、打網(wǎng)球、看電影、玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)，而不是用注冊(cè)表調(diào)教微軟Cortana這個(gè)毫無(wú)魅力的虛擬妹子。這并不是歧視微軟的產(chǎn)品——如果有一天蘋(píng)果的產(chǎn)品變得同樣繁瑣，我們也會(huì)扔掉它。微軟在PC端仍然占據(jù)90%的市場(chǎng)份額，原因有很多，但是用戶體驗(yàn)給它加的分很少。

學(xué)會(huì)關(guān)閉Cortana，你會(huì)發(fā)現(xiàn)Win 10好用了很多

2015年，我跟一個(gè)餐飲店主聊了很久，他告訴我，微信支付一定做不過(guò)支付寶。我問(wèn)：為什么？他說(shuō)：用支付寶掃碼付費(fèi)，你只需要在初始界面按一下就可以了；在微信里，你卻要點(diǎn)擊三下，才能找到付費(fèi)入口，這會(huì)嚴(yán)重拖慢付費(fèi)速度。所以，在午餐高峰期，他從來(lái)不允許客人用微信支付：要么支付寶，要么現(xiàn)金（刷卡也不行，因?yàn)榇蛴『炞炙俣忍?。幸運(yùn)的是，騰訊注意到了這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在微信支付的入口很好找，付費(fèi)效率不下于支付寶。在做出上述改變之后，微信支付的交易筆數(shù)超過(guò)了支付寶。很少有人意識(shí)到，這種用戶體驗(yàn)的改變是非常重要的：無(wú)非是一個(gè)按鈕、幾秒鐘的差異，卻可以左右?guī)浊|的交易額。

下面再談?wù)劧兑簟?017-18年，它的火速崛起，至少有一半應(yīng)歸功于極富特色的產(chǎn)品設(shè)計(jì)：別的短視頻App都是“信息流”界面，或曰“類微博”界面。在“信息流”體制下，用戶通過(guò)一個(gè)縮略圖、加上一兩句描述或關(guān)鍵詞，去點(diǎn)擊觀看短視頻。唯獨(dú)抖音取消了“信息流界面”，打開(kāi)就是內(nèi)容播放?；蛘邠Q句話說(shuō)，“信息流”和“內(nèi)容播放”二合一了。這種設(shè)計(jì)非常大膽，也非常天才。它是無(wú)數(shù)用戶“沉迷抖音”的基礎(chǔ)：左劃右劃，總有一款適合你；它尤其適合1分鐘以下的“微視頻”。此后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛仿效這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)，可惜已經(jīng)晚了——抖音在用戶體驗(yàn)的歷史上留下了自己的烙印。

抖音的成功有一半應(yīng)歸功于產(chǎn)品設(shè)計(jì)

多嘗試幾款熱門移動(dòng)App，你會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)，輕視用戶體驗(yàn)的公司永遠(yuǎn)是曇花一現(xiàn)。就拿知乎來(lái)說(shuō)吧，它的App之爛簡(jiǎn)直到了人神共憤的地步：不但不利于用戶之間的交流，甚至連閱讀都有問(wèn)題。知乎用戶早就達(dá)成了共識(shí)：與其使用那個(gè)奇爛無(wú)比的App，還不如用手機(jī)瀏覽器登陸。豆瓣也是如此，它曾經(jīng)有兩個(gè)殺手锏——豆郵和豆瓣小組；如果做的好，它們分別可以在IM和BBS兩個(gè)領(lǐng)域闖出一片市場(chǎng)?？墒嵌灌]的體驗(yàn)從一開(kāi)始就差的可以，甚至要依賴第三方去開(kāi)發(fā)勉強(qiáng)可用的豆郵App；至于豆瓣小組，在移動(dòng)App化之后幾乎沒(méi)法用了，很多功能都不齊全。后來(lái)，豆瓣努力更新了這些應(yīng)用，可惜為時(shí)已晚。

不過(guò)，在用戶體驗(yàn)上面做的最爛的互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)屬百度。百度貼吧過(guò)去是、現(xiàn)在仍然是中文互聯(lián)網(wǎng)最大的BBS類產(chǎn)品，大大提升了百度的用戶粘性，成為了百度其他社交和數(shù)字內(nèi)容服務(wù)的基礎(chǔ)。可惜，在進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，百度貼吧幾乎集中了所有可能出現(xiàn)的昏招，用戶體驗(yàn)被搞的一塌糊涂，其中包括：

百度任何消費(fèi)App在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上都是失敗的

1.當(dāng)你在手機(jī)瀏覽器上點(diǎn)開(kāi)一個(gè)百度貼吧鏈接，則會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到百度貼吧App；打開(kāi)貼吧App的過(guò)程很漫長(zhǎng)，有時(shí)候要花5-7秒（大部分是廣告時(shí)間）。如果你沒(méi)有安裝貼吧App，則百度會(huì)不停地提醒你安裝，讓你煩不勝煩。

2.在進(jìn)入貼吧App之后，百度會(huì)要求你注冊(cè)或登錄。你可以選擇以游客身份觀看，而百度會(huì)鍥而不舍地提醒你登錄。從下個(gè)月開(kāi)始，你還必須以手機(jī)號(hào)綁定百度賬戶。

3.好不容易打開(kāi)了帖子，百度會(huì)在2樓或3樓（最顯眼的位置）放置一個(gè)碩大而丑陋的廣告。這是無(wú)可奈何的選擇，因?yàn)榘俣仍谥魍菩畔⒘鲝V告，貼吧承擔(dān)了艱巨的變現(xiàn)任務(wù)。這會(huì)使用戶的閱讀體驗(yàn)進(jìn)一步下降。

4.最后，百度貼吧從成立以來(lái)，就頻繁地出現(xiàn)樓層丟失等奇怪的技術(shù)問(wèn)題。例如，一個(gè)帖子的1樓經(jīng)常會(huì)被刪除，可能是百度設(shè)置的關(guān)鍵詞過(guò)濾太敏感。所以，“1樓祭度娘”成了一句無(wú)奈的玩笑話。其他的我就不列舉了。

現(xiàn)在你知道，百度為什么經(jīng)常會(huì)把優(yōu)秀的產(chǎn)品做死了。百度的研發(fā)能力一直還不錯(cuò)，舍得花錢，老板也是研發(fā)出身。然而，只要它不重視用戶體驗(yàn)，它的面向消費(fèi)者的產(chǎn)品就會(huì)一個(gè)接一個(gè)的失敗。用戶的需求往往很簡(jiǎn)單，解決起來(lái)卻很復(fù)雜。我上面列舉的百度貼吧的諸多問(wèn)題，其實(shí)都體現(xiàn)了一個(gè)矛盾：如何既能將用戶引流到百度貼吧App（而不是讓他們留在瀏覽器上），又不明顯降低他們的閱讀體驗(yàn)？百度好像成功地說(shuō)服許多用戶安裝了貼吧App，卻讓他們對(duì)貼吧的印象越來(lái)越惡劣，結(jié)果就是貼吧產(chǎn)品活躍度的下降。

百度貼吧一手好牌打爛，已經(jīng)落后于QQ興趣部落

在觀看了那么多失敗案例之后，我們更能看到騰訊微信這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)秀之處：它總是能在做加法和做減法之間找到微妙的平衡。朋友圈功能，很成功；淡化搖一搖、附近的人等陌生人交友功能，很成功；公眾號(hào)功能，很成功；微信支付，曾經(jīng)步履艱難，但是在快速迭代之后很成功；微信游戲平臺(tái)，非常成功；微信小程序，似乎遇到了一些問(wèn)題，但是并無(wú)大礙。張小龍是一個(gè)非常出色的產(chǎn)品經(jīng)理，但是這也離不開(kāi)騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理文化——眾所周知馬化騰本人就是最優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理之一。很多人都認(rèn)為騰訊的成功完全根治于它的流量入口，卻從來(lái)沒(méi)有想到流量入口也需要用戶體驗(yàn)的持續(xù)支撐。

很多人都記得喬布斯引用的名言：Stay Hungry, Stay Foolish. 從另一個(gè)角度理解這句名言，或許我們應(yīng)該說(shuō)：人們都有在某些事物上保持愚蠢和懶惰的權(quán)利，而產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者應(yīng)該尊重這種權(quán)利。這也就是用戶體驗(yàn)了?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，然而幾千年來(lái)，是愚蠢和懶惰在助推著科學(xué)技術(shù)，使它更快、更高效、更人性化的發(fā)展。凡是認(rèn)為依靠技術(shù)實(shí)力就能解決一切的人，都不應(yīng)該從事任何面向消費(fèi)者的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或運(yùn)營(yíng)工作，也不適合做投資。