蘋果（AAPL.US）及Whatsapp平臺(tái)加強(qiáng)即時(shí)信息功能，服務(wù)商業(yè)變現(xiàn)

本文編選自騰訊“自選股”，作者“白鯨出?！薄?/strong>

前不久，錘子科技創(chuàng)始人老羅在最新一期產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上向大家介紹自己的三大產(chǎn)品：手機(jī)、“ TNT ”大屏幕操作系統(tǒng)和即時(shí)通訊工具“子彈短信”。而其中的子彈短信在幾天之內(nèi)火遍中國(guó)，躍升 App Store 下載排行榜第一名，被一些網(wǎng)友稱為“中國(guó)版WhatsApp”。

我們不妨把視線放回到海外，回顧一下。今年 6 月蘋果公司推出的Business Chat，無(wú)獨(dú)有偶， 8 月被 Facebook收購(gòu)后的WhatsApp 推出 Business API。不難發(fā)現(xiàn)這些大公司也紛紛瞄準(zhǔn)商業(yè)服務(wù)這個(gè)大市場(chǎng)，其目的都在于加強(qiáng)即時(shí)信息，促使服務(wù)商業(yè)變現(xiàn)。

WhatsApp Business API

發(fā)展至今，WhatsApp 已經(jīng)成為全球最受歡迎的即時(shí)通訊類 App，在全球擁 15 億用戶，比微信多出數(shù)億用戶。2014 年 2 月，在被 Facebook 收購(gòu)以后，WhatsApp 就已變成扎克伯格實(shí)現(xiàn)其 Facebook 戰(zhàn)略規(guī)劃的一枚棋子。WhatsApp 不僅是其巨大的流量池和用戶源，也是搜集用戶行為數(shù)據(jù)的工廠，最為重要的，它還要為 Facebook 創(chuàng)造收入。WhatsApp 推出了 WhatsApp Business API 平臺(tái)，目的則是在于加強(qiáng)商戶與用戶的即時(shí)信息，為商業(yè)變現(xiàn)鋪路。

這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以讓企業(yè)在平臺(tái)上建立官方頁(yè)面，經(jīng)過(guò)資質(zhì)驗(yàn)證后可以在頁(yè)面展示自己的業(yè)務(wù)概況、網(wǎng)站、電話、Facebook 頁(yè)面等信息，還可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)與用戶進(jìn)行互動(dòng)，它們甚至還可以通過(guò) WhatsApp for Business API 把頁(yè)面與自己的產(chǎn)品集成，提升引流效果，并為用戶提供多種服務(wù)。

雖然 WhatsApp 本身是免費(fèi)軟件，但是基于此的 WhatsApp for Business API 能創(chuàng)造收入。

為了防止垃圾廣告，WhatsApp 限制了企業(yè)信息推送次數(shù)。API 將幫助他們通過(guò)系統(tǒng)方式向客戶推送發(fā)貨確認(rèn)、約會(huì)提醒或活動(dòng)票據(jù)等信息。由于企業(yè)只能向第一次聯(lián)系他們的人發(fā)送消息，因此只有在 24 小時(shí)內(nèi)企業(yè)可以免費(fèi)回復(fù)用戶的信息，超時(shí)后每發(fā)送一條信息都要付費(fèi)。收費(fèi)是固定的，不同的國(guó)家有所不同。

雖然 WhatsApp 實(shí)現(xiàn)了這一業(yè)務(wù)功能，但這一方案有一個(gè)致命的弱點(diǎn)，就是暫時(shí)還不能處理巨量的并發(fā)需求，比如為數(shù)百萬(wàn)用戶提供機(jī)票，電影票等等服務(wù)。而這一部分蘋果的

Business Chat 卻可以做到。

未來(lái)，WhatsApp 有可能面向企業(yè)開放 “即時(shí)消息” 功能，企業(yè)用戶可以在 “朋友圈” 分享文字、照片、視頻等信息，幫助企業(yè)更高效的宣傳和推廣它們的業(yè)務(wù)，但由于是即時(shí)消息，因此這些分享內(nèi)容只會(huì)保留 24 小時(shí)，超出后便會(huì)消失不見(jiàn)。

Business Chat

與此同時(shí)，今年 6 月 11 日，國(guó)外媒體報(bào)道，蘋果全球范圍內(nèi)發(fā)布了 Business Chat（商業(yè)聊天）的新功能，將 iMessage 轉(zhuǎn)變?yōu)榭膳c Facebook Messenger 競(jìng)爭(zhēng)的通信平臺(tái)，使 iMessage 成為與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的主要方式之一。

根據(jù)開發(fā)者頁(yè)面上蘋果展示 Business Chat 的效果圖來(lái)看，該功能跟微信的企業(yè)公眾號(hào)相差無(wú)幾。

Business Chat 將與 iOS 11 緊密結(jié)合在一起，允許個(gè)人從 Safari、地圖、Spotlight 或 Siri 打開 iMessage 窗口，并開始對(duì)話。這些對(duì)話將包括基本的文字聊天和一些應(yīng)用功能，例如，用戶可以選擇航空公司的對(duì)話框來(lái)直接購(gòu)買機(jī)票，而不必打開單獨(dú)的應(yīng)用程序。

雖然其兩者都是商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)，但在商業(yè)信息 API 方面，WhatsApp 采用的方法與的截然不同。

WhatsApp 于 8 月份推出了 WhatsApp Business API 平臺(tái)。雖然它類似Business Chat，兩者同為商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)，但他們之間有著不同的合作伙伴策略：WhatsApp 專注于 API 供應(yīng)商，而則專注于聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商。

選擇與聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商合作，允許他們?cè)诒槐O(jiān)管的情況下使用 Business Chat API，方便審查整合這些用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)。并且在批準(zhǔn)后，這些聯(lián)絡(luò)中心才可以為其客戶提供Business Chat 功能。

相較不同的是，WhatsApp 的合作伙伴不單單只有聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，還將目標(biāo)靶向另外兩類供應(yīng)商： 通信平臺(tái)即服務(wù)（ CPaaS ）供應(yīng)商和一些發(fā)展中國(guó)家組織。

WhatsApp 的方法將商業(yè)信息平臺(tái)和 API 擴(kuò)展到比Business Chat 更廣泛的用戶群體。 希望的是整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程是被直接監(jiān)管控制的，而 WhatsApp 則是希望通過(guò)與少數(shù)合作伙伴合作并讓他們?nèi)プ灾鞣治鲶w驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)構(gòu)建一些功能。

與以消息傳遞為中心的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商合作

有趣的是 WhatsApp 選擇 Zendesk 和 Sparkcentral 作為聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴。因?yàn)檫@兩家供應(yīng)商都不是傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心提供商，他們的服務(wù)都不以語(yǔ)音為中心。而

的聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴，像是思科，Genesys 和 Nuance 都是專注語(yǔ)音的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心提供商。

值得一提的是，Zendesk 是唯一一家既是Business Chat 又是 WhatsApp Business API 的官方合作伙伴的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商。

雖然一些客戶將使用Business Chat，但還是有大量客戶將會(huì)選擇 WhatsApp，F(xiàn)acebook Messenger 或其他商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)。因此任何一家企業(yè)不能也不應(yīng)該期望其客戶只使用某一個(gè)特定的商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)。至少短期之內(nèi)，任何一家的商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)都無(wú)法滿足所有企業(yè)或用戶的需求。

（編輯：文文）