同程旅行(00780)發(fā)布2022年ESG報告：依托“數(shù)實融合”，加速行業(yè)數(shù)智化

2023年4月26日，同程旅行發(fā)布了2022年ESG報告。同程旅行在2022年持續(xù)強化環(huán)境、社會與管治領(lǐng)域的體系建設(shè)，推動企業(yè)ESG績效提升，在開放共贏、深耕上下游產(chǎn)業(yè)鏈、推動旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展等方面取得諸多進展。

2022年，同程旅行的MSCI ESG評級從A級上調(diào)至AA級，位居酒店和旅游業(yè)領(lǐng)先地位。同程旅行也成功入選“MSCI新興市場ESG重點指數(shù)”和“恒生氣候變化1.5°C目標指數(shù)”，并先后榮獲“ESG先鋒獎”、“年度社會責(zé)任獎”等獎項。這些成就的取得離不開同程旅行長期的努力和持續(xù)創(chuàng)新。同程旅行將繼續(xù)積極承擔(dān)社會責(zé)任，為用戶、行業(yè)和社會發(fā)展作出更大貢獻。

持續(xù)創(chuàng)新，賦能旅行行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

秉持“客戶第一”的核心價值觀，同程旅行持續(xù)創(chuàng)新和完善旅行產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶不斷變化的出行需求，使旅途更加便利、個性化及舒適愜意。

在住宿方面，同程旅行根據(jù)酒店實際情況和用戶真實體驗推出“好住榜”，為用戶快速決策提供參考；提供酒店確認后的15分鐘內(nèi)免費取消服務(wù)，目前已覆蓋數(shù)萬家酒店；推出“先住后付”、“免押金”和“離店付款”等酒店信用預(yù)訂服務(wù)，產(chǎn)品覆蓋率達90%以上。在交通方面，同程旅行開放國內(nèi)機票改簽和退票自助服務(wù)，推動機票改簽和退票自動化，大大提高了用戶自助率。

通過產(chǎn)業(yè)鏈賦能戰(zhàn)略，同程旅行依托“數(shù)實融合”，加速行業(yè)的數(shù)智化進程，不斷提高優(yōu)質(zhì)旅行服務(wù)的可及性和普惠性。在住宿行業(yè)，同程旅行通過“旅智云”、“住哲”、“金天鵝”和“云掌柜”四大品牌，為住宿業(yè)合作伙伴提供一站式智能化解決方案，截至2022年已累計服務(wù)超過5萬家客戶。在交通客運領(lǐng)域，同程旅行積極推動“智慧車站2.0數(shù)字改造”，為湖南懷化公路運輸集團旗下14個車站提供基于人工智能的智能化解決方案，涵蓋“車”、“旅客”和“財務(wù)”等方面。

同程旅行通過了國際客戶服務(wù)標準化認證機構(gòu)COPC Inc.的認證，建立了科學(xué)的內(nèi)部PMP（項目管理專業(yè)人士資格認證）管理模式，以更好地實施“一站式、快速響應(yīng)、暖心服務(wù)”的服務(wù)理念。同時，進一步優(yōu)化投訴處理流程，加強風(fēng)險預(yù)防機制建設(shè)，保證投訴首次回應(yīng)率達95%以上，讓用戶享受到更高質(zhì)量的服務(wù)。

作為首批響應(yīng)工信部“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化和無障礙改造專項行動”的企業(yè)單位之一，同程旅行積極打造適合特殊人群的產(chǎn)品和服務(wù)。同程旅行對網(wǎng)站進行適老化設(shè)計改造，讓老年用戶通過藝龍旅行網(wǎng)便捷瀏覽線路和預(yù)訂行程。針對殘障人士，同程旅行開設(shè)專屬“55客服”，為通過認證的聽障用戶提供專屬的視頻客服服務(wù)渠道；同程旅行還上線了酒店無障礙設(shè)施篩選項和標簽，有效提升殘障人士的出行體驗。

面臨持續(xù)高溫給旅游業(yè)帶來的影響，同程旅行在8個城市與近百家酒店推出“同程小站”公益酒店聯(lián)盟，讓酒店大堂成為公共休息區(qū)，提供免費茶水、充電等服務(wù)。同時，同程旅行聯(lián)合百度地圖推出「同程小站」專題地圖，用戶通過百度地圖搜索「同程小站」即可一鍵查看附近小站。

勇?lián)?zé)任，用戶、員工和社會攜手共贏

在實現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展的同時，同程旅行一直本著高度的社會責(zé)任感，長期致力于履行企業(yè)社會責(zé)任，與用戶、員工和社會實現(xiàn)多方共贏。

為全面保障用戶信息和權(quán)益，同程旅行于2021年底成立了ESG與數(shù)據(jù)安全委員會。同程旅行已經(jīng)建立了與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的信息安全系統(tǒng)，并安排員工接受數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)。目前，公司已獲得ISO 27001信息安全管理體系認證，覆蓋了公司80%以上的業(yè)務(wù)。

在此次發(fā)布的ESG報告中，同程旅行制定了《節(jié)能管理辦法》，并提出了明確的目標：將以2021年為基準年，到2030年碳排放強度（部分范疇）降低15%。目前同程旅行已經(jīng)獲得ISO 14001環(huán)境管理體系認證。與此同時，同程旅行在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)大力推行電子簽約、電子支付、電子發(fā)票等無紙化改造，減少紙質(zhì)票據(jù)數(shù)量，有效提升業(yè)務(wù)效率并減少環(huán)境負面影響，踐行可持續(xù)發(fā)展理念。

為員工提供安全、舒適的工作環(huán)境，同程旅行已獲得 ISO 45001 職業(yè)健康安全管理體系認證和“CHW 健康工作場所認證”。同程旅行建立多種溝通渠道和方式，傾聽員工訴求和意見，并設(shè)立員工心理援助項目（EAP），保障員工的心理健康。報告期內(nèi)，累計員工心理咨詢時間超過 200 小時。

在員工成長方面，同程旅行提供多元、公平的職業(yè)發(fā)展平臺，為各層級人才制定了相應(yīng)的發(fā)展和成長計劃。報告期內(nèi)，同程旅行約86.8%的員工接受了培訓(xùn)，員工人均受訓(xùn)時長達8.2小時。

同程旅行先后與云南、貴州、浙江等18個省市地區(qū)政府合作，發(fā)放了數(shù)億元消費券，推動各地旅游市場復(fù)蘇，助力地方經(jīng)濟恢復(fù)。同程旅行還推出文化遺產(chǎn)旅游復(fù)興計劃，計劃在未來3年內(nèi)幫助100個國內(nèi)文化遺產(chǎn)旅游目的地和旅游項目。

同程旅行積極響應(yīng)國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，提出了“同程千村計劃”，目前已落地林渡暖村項目、張家港灣永興村項目，并參與了三亞保亭民族文化度假區(qū)項目的投資。其中，林渡暖村項目獲得了“城鄉(xiāng)休閑一體化示范項目”稱號。此外，同程旅行「鄉(xiāng)村新旅人」培訓(xùn)項目已覆蓋了數(shù)十萬旅游人，鄉(xiāng)村交通客運等專項正打通鄉(xiāng)村旅游出行的“最后一公里”。