聞“汛”而動(dòng) 抗災(zāi)救援——和諧汽車(03836)抗汛救援紀(jì)實(shí)

2021年7月19~21日，鄭州千年一遇的大暴雨，三天降雨量與年均降雨量持平、150個(gè)西湖規(guī)模水量一天之內(nèi)傾入鄭州地區(qū)，河水暴漲決堤、城市一片汪洋、地鐵停運(yùn)、城區(qū)通行阻斷、鐵路停擺、斷水?dāng)嚯?，鄭州陷入空前的?zāi)難。災(zāi)難的消息傳遍了全中國、乃至全世界，災(zāi)難牽動(dòng)了無數(shù)人的神經(jīng)，也考驗(yàn)著每一個(gè)人。

鄭州作為和諧汽車(03836)的總部，在鄭州市擁有19萬車主，和諧汽車率先沖到搶險(xiǎn)救援的第一線，董事長馮長革先生指示安排立即成立了抗汛救援指揮部，分工負(fù)責(zé)、有序組織、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、科學(xué)救援，號(hào)召全體員工全部投入到抗汛救援的戰(zhàn)斗中，一場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)戰(zhàn)斗迅速展開。

組織有力，科學(xué)高效，勇于戰(zhàn)斗

7月20日上午，在馮長革董事長部署指揮下，和諧汽車迅速成立了防汛指揮部：劉風(fēng)雷總裁親任指揮長，劉九江、馮長進(jìn)、成軍強(qiáng)、馮少侖副總裁任副指揮長，坐鎮(zhèn)一線指揮，分工負(fù)責(zé)、科學(xué)有序、統(tǒng)一調(diào)配全省店面資源，與廣大車主緊密的站在一起，迅速展開了鄭州的抗汛救援工作。

防汛指揮部一聲令下，鄭州各店面當(dāng)天即向廣大車主推送雨災(zāi)自救手冊(cè)、即時(shí)天氣信息、市區(qū)道路狀況等信息，借助短信、車主群、公眾號(hào)持續(xù)推送給每一位車主及客戶，和諧旗下鄭州屬地全部店面提速護(hù)航，全員嚴(yán)陣以待。

暴雨傾盆，洪水暴漲，城市瞬間一片汪洋，各4S店面熱線電話此起彼伏，所有人員待崗備發(fā)，接到求助電話后第一時(shí)間聯(lián)系拖車、救援車奔赴現(xiàn)場(chǎng)。大家輪流值班，連續(xù)接聽車主電話安撫車主、調(diào)度救援。一直以來，盡全力為車主創(chuàng)造安心便捷的用車體驗(yàn)，是和諧人的共同目標(biāo)，這是本土企業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)，也是和諧汽車作為豪華及超豪華品牌汽車服務(wù)商的初心。

暴雨不停，救援不懈!攻堅(jiān)克難，和諧汽車人的身影出現(xiàn)在每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：跑丟了鞋子光腳推車的是你，將雨具讓給車主而自己濕透的是你，背負(fù)老幼涉水前往安全地帶的是你，與人方便捎帶路人回家的還是你，和諧汽車人!

一方有難，八方支援。省內(nèi)周邊兄弟店面也第一時(shí)間伸出援手，積極協(xié)調(diào)拖車資源，調(diào)派人力物力馬不停蹄向鄭州挺進(jìn)，及時(shí)加入救援小組，戰(zhàn)斗力的提升讓我們更有底氣去面對(duì)種種前所未有的挑戰(zhàn)。決策快、響應(yīng)快，面向和諧車主的抗汛救援工作得以順利推進(jìn)。

和諧擔(dān)當(dāng)，傳遞溫暖，締造生命奇跡

一個(gè)社會(huì)文明程度高與低，取決于大家對(duì)待救者的共識(shí)。

傍晚18時(shí)，持續(xù)的風(fēng)雨交加中，歸家路險(xiǎn)的人們饑寒交迫。和諧汽車各店面遵照指揮，備糧備衣并積極轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，就近對(duì)所有無法回家的路人開放，免費(fèi)提供溫暖的休憩場(chǎng)所，一解民眾的燃眉之急。

雨水冰冷，但這座城市溫暖猶存。坐落在鄭州東部的鄭州遠(yuǎn)達(dá)雷克薩斯、河南中德寶、鄭北鄭德寶、鄭西頤德寶、鄭南鄭沃、華德寶、和諧鄭駿林肯中心諸店，成為了這個(gè)雨夜被雨水阻斷歸家路的鄭州市民溫暖的臨時(shí)避難所。

應(yīng)對(duì)有序，全面響應(yīng)

在和諧防汛指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各店總經(jīng)理為店面第一責(zé)任人，梳理流程，銷售、售后、保險(xiǎn)、二手車業(yè)務(wù)部門全面響應(yīng)，積極展開高效應(yīng)對(duì)：

1、防汛物資儲(chǔ)備到位

各店面預(yù)先采購防汛物資，保持警惕，全力保障店面員工人身及財(cái)產(chǎn)安全;

2、店面組建緊急救援組

下屬4S店面由總經(jīng)理擔(dān)任組長，售后/銷售/CR/行政經(jīng)理協(xié)同，各級(jí)主管靈活機(jī)動(dòng)，公司全員服從總體調(diào)配;

3、救援人員、工具配備齊全

服務(wù)顧問/車間技師/救援車/拖車及專用工具到位，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，就近店面位置，第一時(shí)間對(duì)集團(tuán)客戶展開救援;已救援車輛在保證質(zhì)量的前提下，加班加點(diǎn)實(shí)現(xiàn)車輛維修養(yǎng)護(hù)，縮短車主等待時(shí)間;

4、保障客戶溝通，響應(yīng)客戶需求

調(diào)動(dòng)一切可用的信息接收與溝通渠道，確保電話、短信、微信等聯(lián)絡(luò)暢通，及時(shí)把握客戶需求并告知必要對(duì)策;

5、救援到店車輛處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

預(yù)先進(jìn)行對(duì)應(yīng)區(qū)分及標(biāo)簽準(zhǔn)備工作，保障客戶車輛財(cái)產(chǎn)安全;基于客戶車輛及保險(xiǎn)具體情況，有針對(duì)性的制定最貼合客戶需求的維修方案，合理推進(jìn)售后業(yè)務(wù);

6、心系客戶，保險(xiǎn)公司溝通高效

協(xié)同集團(tuán)保險(xiǎn)部積極同人保、人壽、平安等保險(xiǎn)合作單位展開總對(duì)總溝通協(xié)商，盡可能簡化受災(zāi)車輛的定損程序，快速定損、統(tǒng)一審批、快速結(jié)轉(zhuǎn)，緩解客戶焦慮為客戶提供最佳服務(wù)方案;

7、調(diào)度店面車輛，保障代步車充足

各店結(jié)合車輛使用情況，為車輛受損嚴(yán)重客戶提供代步車及接送服務(wù)，保障災(zāi)情期間基本用車需求，給予車主更多支持;

8、應(yīng)時(shí)所需，擴(kuò)大二手車置換覆蓋范圍

基于潛在需求預(yù)測(cè)，鄭州將產(chǎn)生近二十萬的二手車置換可能，以覆蓋更多客戶為出發(fā)，針對(duì)涉水泡水車輛和諧將設(shè)定優(yōu)享置換政策方案并推廣執(zhí)行，最大化減少客戶損失。

本著客戶服務(wù)至上的經(jīng)營理念，和諧汽車力求為更多和諧車主排憂解難。

全國聯(lián)動(dòng)，馳援鄭州

猝不及防的特大暴雨，致使鄭州大量機(jī)動(dòng)車涉水、泡水，拖車、現(xiàn)有維修設(shè)備及人員已不足以匹配驟增的維修需求。

為應(yīng)對(duì)不斷新增的售后業(yè)務(wù)需求，在抗汛救援指揮部統(tǒng)一指揮下，我們制定了本地和異地維修方案，可由客戶基于自身意愿及用車計(jì)劃靈活選擇。同時(shí)，通過指揮部的協(xié)調(diào)調(diào)度，全國多省市店面緊急聯(lián)動(dòng)，盤點(diǎn)店面人力及可調(diào)配資源，優(yōu)先為鄭州兄弟店提供支援。

截止7月21日早9時(shí)，和諧汽車緊急調(diào)派可用人手：省外機(jī)電總?cè)藬?shù)109人，可支援人數(shù)23人，機(jī)電支援率21%;省外店鈑金總?cè)藬?shù)53人，可支援人數(shù)12人，鈑金支援率26%;省外店機(jī)電+鈑金總?cè)藬?shù)162人，可支援總?cè)藬?shù)37人，總支援率23%。

數(shù)字的背后是付出，更是責(zé)任。和諧汽車自2005年成立以來，通過救險(xiǎn)救災(zāi)、扶危濟(jì)困、捐資助學(xué)等多重方式，一直踐行著這樣的一份社會(huì)擔(dān)當(dāng)，從未懈怠。

目前，這場(chǎng)抗汛救援的戰(zhàn)役仍在繼續(xù)，和諧汽車全國員工也都在為和諧客戶救援全力以赴。和諧汽車將一如既往的秉承客戶服務(wù)至上的初心，攜手各品牌廠家，遵從待客之道，為每一位加入和諧汽車的豪華、超豪華車主提供專業(yè)、周到的服務(wù)，365天*24小時(shí)護(hù)航，無懼風(fēng)雨。

夜空中最亮的星

7月19-21日，連續(xù)三天三夜的戰(zhàn)斗，和諧人涌現(xiàn)了無數(shù)感人的事跡。

位于鄭州市航海路與城東路交叉口的鄭州鄭沃店內(nèi)突遭停水停電，但給前方一線救援人員的調(diào)度支援不能停。店內(nèi)值班人員發(fā)動(dòng)展車，用汽車電瓶給現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急供電。所有人員圍坐在一起，借著微弱的手機(jī)燈光，交流溝通，梳理救援線索、分配救援任務(wù)、協(xié)調(diào)資源。幾天來，各店內(nèi)人員輪流值班，許多同事都一直堅(jiān)守在崗位上。餓了就吃面包，累了就趴在桌子上休息一會(huì)兒，為的就是給前方同事提供24小時(shí)不間斷的支持。

河南各地救援同事為讓車主早點(diǎn)放心，頂風(fēng)冒雨，忍饑涉水，努力多救一臺(tái)車。

19日19時(shí)許，鄭州遠(yuǎn)達(dá)雷克薩斯救援熱線接到救助，一位女車主在經(jīng)開第八大街隴海路附近涵洞被困，車輛熄火，門也打不開。正在附近的救援組組員焦志軒接到線索立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。車內(nèi)女車主焦急地敲打著車窗，后座還有一個(gè)2歲左右的小女孩。焦志軒和一同前往的張曉鵬，拿起后備箱的破窗錘、雨具，奔向被困車輛。車輛涉水位置已經(jīng)及腰，用手多次拉拽車門無果后，焦志軒果斷砸開前后車門玻璃，用雨衣抱起后排小女孩舉過頭頂，急速離開涉水位置。前排女車主王女士也在張曉鵬的攙扶下快速離開車輛。兩人隨后用救援車輛送母女二人回家，車主王女士感動(dòng)的熱淚盈眶不停的致謝，小女孩也奶聲奶氣的說著“叔叔再見”。

19日下午4時(shí)許，集團(tuán)保險(xiǎn)部事故外勤組長宋培昌和事故外勤董秀峰在外出救援路上，途徑農(nóng)業(yè)路高架與中州大道西向北匝道口，發(fā)現(xiàn)一對(duì)母女駕駛的BMW3系轎車拋錨路上，因車輛涉水，電路中斷，車窗無法打開。當(dāng)時(shí)暴雨如注，積水已近半米，兩人立刻協(xié)助車主打開車門，救人下車。為了不讓車輛進(jìn)一步受損，宋培昌沒開后門，從主駕駛位置進(jìn)入，抱出正在哭泣的小女孩。他們用工作車將母女倆送到目的地后，又返回救援一線。當(dāng)晚10點(diǎn)，客戶致電感謝，說自己8歲的女兒回家后，一直念叨感謝兩位叔叔。

集團(tuán)保險(xiǎn)部剛?cè)肼氁恢艿氖鹿释馇谕跽襁_(dá)，還在試用期。20日中午，他在外救援時(shí)，左腳腳踝在水下被劃傷，一直泡在水中沒有發(fā)覺。直到21日發(fā)現(xiàn)時(shí)，傷口已經(jīng)化膿。他附近診所簡單處理包扎后，沒有休息，仍主動(dòng)要求參與救援。考慮腳踝傷情卻又拗不過王振達(dá)投身救援的熱忱，保險(xiǎn)部安排他留在店里和值班同事一起處理救援線索，協(xié)助調(diào)度。

20日下午，寶馬X5車主陳先生的車被困于鄭州市鄭州金水路經(jīng)三路涵洞南出口位置。和諧汽車鄭德寶技術(shù)經(jīng)理李繼威趕到時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)水位已齊腰深，而且在迅速上升。水流湍急，車門車窗又都打不開，情況緊急，在征得車主同意后，救援人員腰系安全繩，用工具砸開車窗玻璃，幫車主脫困。車內(nèi)除了車主外，還有一名老人，救援人員背著老人，一步步走出到安全地帶。把車主和老人送回4S店后，救援人員馬上又出去救援。

20日當(dāng)晚，有七八位客戶因大雨滯留在了鄭州鄭德寶領(lǐng)創(chuàng)店內(nèi)。眼看有家不能回，客戶內(nèi)心非常焦急。店員一邊安撫客戶，一邊安排他們?cè)诖髲d沙發(fā)上休息。凌晨1點(diǎn)，店內(nèi)餐廳給他們送去暖心暖胃的現(xiàn)烤蛋撻、紅棗糯米粥、冰糖姜茶，讓漫漫長夜變得格外溫暖。后來，因電壓不足，餐廳無法開伙。店員們又去買來礦泉水、泡面，免費(fèi)提供給客戶，直到積水稍退，客戶安全離店。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止7月22日，和諧汽車在河南的32家4S店的全體員工連續(xù)奮戰(zhàn)三晝夜，累計(jì)救援人車次超過5000次，已救援到店近3000臺(tái)車輛。集團(tuán)總部及各店參與抗汛救援的人數(shù)達(dá)2500人。和諧汽車的員工們?nèi)栽跒楹幽暇仍找岳^夜，全力以赴。

夜空中最亮的星，照亮我前行。

天災(zāi)無情 和諧有愛

災(zāi)情發(fā)生后，和諧汽車合作的13個(gè)豪華和超豪華品牌各廠方第一時(shí)間慰問經(jīng)銷商，并提供必要的幫助。特別是寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司及華晨寶馬汽車有限公司決定，將通過中國教育發(fā)展基金會(huì)寶馬愛心基金，緊急捐款人民幣1000萬元，用于援助河南省的防汛救災(zāi)及災(zāi)后重建工作。

與此同時(shí)，寶馬愛心基金將率先發(fā)起針對(duì)河南省鄉(xiāng)村學(xué)校災(zāi)后重建項(xiàng)目，聯(lián)合中國教育發(fā)展基金會(huì)搭建面向?qū)汃R員工、經(jīng)銷商、車主及社會(huì)公眾的愛心捐贈(zèng)平臺(tái)。寶馬按照1：1的比例配捐，承諾最高配比捐贈(zèng)100萬。

這一善舉引起社會(huì)強(qiáng)烈反響，體現(xiàn)了寶馬品牌的社會(huì)責(zé)任，讓河南的寶馬車主無比驕傲，深受鼓舞。和諧汽車也決定，聯(lián)合寶馬車主，啟動(dòng)相應(yīng)的愛心援助活動(dòng)，為河南的防汛救災(zāi)及災(zāi)后重建盡綿薄之力。

暴雨無情，人間有愛。在大災(zāi)面前，和諧人團(tuán)結(jié)一致，眾志成城、勇于奉獻(xiàn)、敢于戰(zhàn)斗，勇敢的加入到河南人感天動(dòng)地的抗汛救災(zāi)當(dāng)中。

沒有一個(gè)明天不會(huì)到來，相信風(fēng)雨過后，即是彩虹。

本文選編自“和諧集團(tuán)”，作者：和諧汽車;智通財(cái)經(jīng)編輯：李均柃