銀保監(jiān)會：一季度接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴78414件環(huán)比增長2.9%

作者：智通財經(jīng) 韓永昌 2021-07-12 11:24:44

2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。

智通財經(jīng)APP獲悉，7月12日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）?！锻▓蟆分赋觯?strong>2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。

其中，涉及國有大型商業(yè)銀行25091件，環(huán)比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業(yè)銀行32599件，環(huán)比增長2.4%，占投訴總量的41.6%;外資法人銀行358件，環(huán)比減少4.3%，占投訴總量的0.5%;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)7826件，環(huán)比減少5.7%，占投訴總量的10.0%;農(nóng)村中小金融機構(gòu)4498件，環(huán)比增長36.1%，占投訴總量的5.7%;其他銀行業(yè)金融機構(gòu)8042件，環(huán)比增長23.3%，占投訴總量的10.3%。

原文如下：

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕13號

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行、直銷銀行：

現(xiàn)將2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況通報如下:

一、銀行業(yè)消費投訴環(huán)比增長2.9%

2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行25091件，環(huán)比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業(yè)銀行32599件，環(huán)比增長2.4%，占投訴總量的41.6%;外資法人銀行358件，環(huán)比減少4.3%，占投訴總量的0.5%;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)7826件，環(huán)比減少5.7%，占投訴總量的10.0%;農(nóng)村中小金融機構(gòu)4498件，環(huán)比增長36.1%，占投訴總量的5.7%;其他銀行業(yè)金融機構(gòu)8042件，環(huán)比增長23.3%，占投訴總量的10.3%。

(一)工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。2021年第一季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3952.5件。其中，工商銀行5503件，環(huán)比增長8.3%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的21.9%;農(nóng)業(yè)銀行5083件，環(huán)比增長7.6%，占比20.3%;郵儲銀行4088件，環(huán)比增長46.9%，占比16.3%;建設(shè)銀行3817件，環(huán)比減少32.3%，占比15.2%;中國銀行3418件，環(huán)比減少15.1%，占比13.6%;交通銀行3182件，環(huán)比減少12.2%，占比12.7%。

圖1 國有大型商業(yè)銀行投訴情況(單位：件)

(二)招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第一季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3391件。其中，招商銀行4805件，環(huán)比減少11.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.7%;浦發(fā)銀行4280件，環(huán)比增長44.6%，占比13.1%;中信銀行4225件，環(huán)比增長12.1%，占比13.0%;光大銀行4022件，環(huán)比增長19.9%，占比12.3%;民生銀行3648件，環(huán)比增長13.2%，占比11.2%;平安銀行3461件，環(huán)比減少14.9%，占比10.6%;興業(yè)銀行3391件，環(huán)比減少2.2%，占比10.4%;廣發(fā)銀行2075件，環(huán)比減少24.0%，占比6.4%;華夏銀行1906件，環(huán)比減少9.5%，占比5.8%;;恒豐銀行238件，環(huán)比增長45.1%，占比0.7%;渤海銀行218件，環(huán)比增長55.7%，占比0.7%;浙商銀行176件，環(huán)比減少32.0%，占比0.5%;百信銀行154件，環(huán)比減少1.3%，占比0.5%。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況(單位：件)

(三)東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為4件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行140件，環(huán)比減少33.0%，占外資法人銀行投訴總量的39.1%;匯豐銀行107件，環(huán)比增長48.6%，占比29.9%;花旗銀行52件，環(huán)比增長67.7%，占比14.5%;渣打銀行38件，環(huán)比減少22.4%，占比10.6%。

圖3 外資法人銀行投訴情況(單位：件)

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比

(一)平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量

1.交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2021年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為293.5件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，交通銀行1086.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，工商銀行348.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，中國銀行325.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，建設(shè)銀行261.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，農(nóng)業(yè)銀行224.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，郵儲銀行103.2件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況(單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點)

2.平安銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為2109.7件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平安銀行3137.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，中信銀行2858.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，浦發(fā)銀行2616.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，招商銀行2573.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，光大銀行2463.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，廣發(fā)銀行2352.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，華夏銀行1866.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，興業(yè)銀行1693.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，民生銀行1506.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，渤海銀行912.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，恒豐銀行767.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，浙商銀行651.9件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況(單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點)

3.花旗銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為184.2件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量較多的為：花旗銀行2080.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，東亞銀行1750.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，匯豐銀行748.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，渣打銀行603.2件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖6 外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況(單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點)

(二)平均每千萬個人客戶投訴量

1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2021年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為68.7件/千萬個人客戶。其中，交通銀行178.1件/千萬個人客戶，工商銀行80.9件/千萬個人客戶，中國銀行71.7件/千萬個人客戶，郵儲銀行65.7件/千萬個人客戶，農(nóng)業(yè)銀行59.0件/千萬個人客戶，建設(shè)銀行54.2件/千萬個人客戶。

圖7 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)

2.恒豐銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為326.9件/千萬個人客戶。其中，恒豐銀行483.7件/千萬個人客戶，興業(yè)銀行426.2件/千萬個人客戶，華夏銀行415.8件/千萬個人客戶，中信銀行413.4件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行362.6件/千萬個人客戶，民生銀行348.7件/千萬個人客戶，光大銀行326.9件/千萬個人客戶，平安銀行323.0件/千萬個人客戶，廣發(fā)銀行322.1件/千萬個人客戶，招商銀行304.1件/千萬個人客戶，渤海銀行278.5件/千萬個人客戶，浙商銀行210.1件/千萬個人客戶，百信銀行30.2件/千萬個人客戶。

圖8 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)

3.匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為398.7件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：匯豐銀行831.6件/千萬個人客戶，渣打銀行551.5件/千萬個人客戶，花旗銀行465.9件/千萬個人客戶，東亞銀行398.7件/千萬個人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)

三、投訴反映的主要問題

(一)涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴12522件，環(huán)比減少16.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的49.9%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26819件，環(huán)比增長0.1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴270件，環(huán)比減少10.0%，占外資法人銀行投訴總量的75.4%。

1.工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2184.5件。其中，工商銀行2724件，環(huán)比減少3.1%，占比為49.5%;交通銀行2579件，環(huán)比減少15.6%，占比為81.0%;農(nóng)業(yè)銀行2473件，環(huán)比減少7.7%，占比為48.7%;建設(shè)銀行1896件，環(huán)比減少51.1%，占比為49.7%;中國銀行1593件，環(huán)比增長3.5%，占比為46.6%;郵儲銀行1257件，環(huán)比增長16.6%，占比為30.7%。

圖10 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)

2.招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2674件。其中，招商銀行3957件，環(huán)比減少15.6%，占比為82.4%;中信銀行3698件，環(huán)比增長13.5%，占比為87.5%;浦發(fā)銀行3548件，環(huán)比增長49.6%，占比為82.9%;光大銀行3215件，環(huán)比增長16.6%，占比為79.9%;民生銀行3107件，環(huán)比增長12.5%，占比為85.2%;興業(yè)銀行2862件，環(huán)比減少7.5%，占比為84.4%;平安銀行2486件，環(huán)比減少21.1%，占比為71.8%;廣發(fā)銀行1879件，環(huán)比減少25.5%，占比為90.6%;華夏銀行1634件，環(huán)比減少9.6%，占比為85.7%;恒豐銀行192件，環(huán)比增長42.2%，占比為80.7%;浙商銀行132件，環(huán)比減少35.6%，占比為75.0%;渤海銀行109件，環(huán)比增長109.6%，占比為50.0%。

圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)

3.東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為27件。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行120件，環(huán)比減少34.8%，占比為85.7%;匯豐銀行89件，環(huán)比增長58.9%，占比為83.2%;花旗銀行41件，環(huán)比增長51.9%，占比為78.8%;渣打銀行13件，環(huán)比減少60.6%，占比為34.2%。

圖12 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)

(二)涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴

2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴20563件，環(huán)比增長13.6%，占投訴總量的26.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴3872件，環(huán)比增長13.7%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的15.4%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴2996件，環(huán)比增長13.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的9.2%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴31件，環(huán)比減少11.4%，占外資法人銀行投訴總量的8.7%。

1.工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為611件。其中，工商銀行1094件，環(huán)比增長13.8%，占比為19.9%;農(nóng)業(yè)銀行852件，環(huán)比增長18.0%，占比為16.8%;中國銀行662件，環(huán)比增長2.3%，占比為19.4%;建設(shè)銀行560件，環(huán)比增長6.5%，占比為14.7%;郵儲銀行516件，環(huán)比增長31.6%，占比為12.6%;交通銀行188件，環(huán)比增長19.0%，占比為5.9%。

圖13 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)

2.平安銀行、光大銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為235件。其中，平安銀行575件，環(huán)比增長3.8%，占比為16.6%;光大銀行488件，環(huán)比增長41.9%，占比為12.1;招商銀行327件，環(huán)比增長10.8%，占比為6.8%;民生銀行309件，環(huán)比增長17.5%，占比為8.5%;浦發(fā)銀行292件，環(huán)比不變，占比為6.8%;中信銀行273件，環(huán)比增長6.6%，占比為6.5%;興業(yè)銀行235件，環(huán)比增長72.8%，占比為6.9%;華夏銀行154件，環(huán)比減少21.4%，占比為8.1%;百信銀行129件，環(huán)比增長24.0%，占比為83.8%;廣發(fā)銀行89件，環(huán)比增長3.5%，占比為4.3%;渤海銀行78件，環(huán)比增長30.0%，占比為35.8%;浙商銀行25件，環(huán)比減少19.4%，占比為14.2%;恒豐銀行22件，環(huán)比增長69.2%，占比為9.2%。

圖14 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)

3.渣打銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2件。其中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：渣打銀行13件，環(huán)比增長44.4%，占比為34.2%;匯豐銀行7件，環(huán)比增長133.3%，占比為6.5%;東亞銀行5件，環(huán)比減少72.2%，占比為3.6%;花旗銀行1件，占比為1.9%。

圖15 外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)

(三)涉及理財類業(yè)務(wù)投訴

2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴4510件，環(huán)比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴2926件，環(huán)比增長62.4%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的11.7%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴899件，環(huán)比增長17.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.8%。

1.郵儲銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為394件。其中，郵儲銀行1223件，環(huán)比增長111.6%，占比為29.9%;工商銀行519件，環(huán)比增長57.8%，占比為9.4%;農(nóng)業(yè)銀行469件，環(huán)比增長59.5%，占比為9.2%;建設(shè)銀行319件，環(huán)比增長13.1%，占比為8.4%;中國銀行245件，環(huán)比增長52.2%，占比為7.2%;交通銀行151件，環(huán)比減少4.4%，占比為4.7%。

圖16 國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)

2.平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為80件。其中，平安銀行189件，環(huán)比增長29.5%，占比為5.5%;招商銀行136件，環(huán)比增長16.2%，占比為2.8%;浦發(fā)銀行132件，環(huán)比增長14.8%，占比為3.1%;興業(yè)銀行106件，環(huán)比增長41.3%，占比為3.1%;光大銀行103件，環(huán)比減少1.9%，占比為2.6%;民生銀行83件，環(huán)比增長93.0%，占比為2.3%;中信銀行80件，環(huán)比減少12.1%，占比為1.9%;廣發(fā)銀行24件，環(huán)比減少11.1%，占比為1.2%;華夏銀行18件，環(huán)比減少10.0%，占比為0.9%;渤海銀行17件，環(huán)比增長142.9%，占比為7.8%;浙商銀行5件，環(huán)比減少28.6%，占比為2.8%;恒豐銀行4件，環(huán)比增長33.3%，占比為1.7%;百信銀行2件，環(huán)比減少81.8%，占比為1.3%。