“挑戰(zhàn)”亞馬遜，Shopify(SHOP.US)如何穿越SaaS死亡三角？

2015年，美國(guó)“明星家庭”卡戴珊家族最小的女兒凱莉·詹娜(Kylie Jenner)，“白手起家”自創(chuàng)美妝品牌。四年后，她將51%的股權(quán)，賣出了6億美元的高價(jià)，而她的公司卻只有13名（全職）員工的規(guī)模。

她做品牌使用的平臺(tái)是Shopify(SHOP.US)——為商家提供獨(dú)立站服務(wù)的電商SaaS公司。撇開(kāi)凱莉·詹娜的明星效應(yīng)，其初期本質(zhì)是中小商家，而這也是Shopify平臺(tái)主要服務(wù)的對(duì)象。

目前，靠千百萬(wàn)中小商家撐起的Shopify，已經(jīng)成為北美第二大電商，僅次于亞馬遜(AMZN.US)。

不過(guò)，我們發(fā)現(xiàn)這其中有一個(gè)矛盾的地方。

一般來(lái)說(shuō)，以中小企業(yè)為主的客戶結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定性較差。因?yàn)橹行∑髽I(yè)，天然抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，往往有著高客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)平臺(tái)對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)的承受力或許好一些，但SaaS平臺(tái)碰到這種風(fēng)險(xiǎn)，卻可能“致命”。

為什么這么說(shuō)呢？

在《6000字深度解析，如何捕捉SaaS股的“肥美”時(shí)刻？》一文中，我們提到過(guò)，讓客戶不斷續(xù)費(fèi)，是保證SaaS企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)。而過(guò)高的客戶流失率，意味著平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式健康程度不穩(wěn)定，在此之上的業(yè)務(wù)擴(kuò)張等于“價(jià)值毀滅”。

那么，Shopify是如何在中小客戶“死亡三角”流失率下，做大的呢？

下面，我們通過(guò)拆解SaaS企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式健康指標(biāo)的測(cè)算公式：?jiǎn)挝煌顿Y回報(bào)率=LTV（客戶生命周期價(jià)值）/CAC（獲客成本）=ARPU/客戶流失率/CAC，對(duì)每個(gè)影響因子進(jìn)行逐一分析，來(lái)進(jìn)行探究。

1中小商家獲客成本低，用戶高增長(zhǎng)“不難”

就SaaS行業(yè)的屬性而言，相比大客戶，中小商家雖然有著流失率高的風(fēng)險(xiǎn)在，但其獲客成本比較低。如下圖，服務(wù)大客戶為主（2012年起）的Salesforce，近幾年的銷售費(fèi)用率，都遠(yuǎn)大于Shopify。

這意味著，相比大客戶的數(shù)量少且“難啃”，只要找準(zhǔn)切入中小商家的點(diǎn)，平臺(tái)的用戶增長(zhǎng)“不是難題”。

過(guò)去，很多中小店鋪之所以選擇依附傳統(tǒng)電商平臺(tái)，最重要的原因是：自建網(wǎng)站成本太高。

瞄定這個(gè)核心痛點(diǎn)，Shopify通過(guò)把B端軟件做得像C端消費(fèi)一樣便宜好用，來(lái)爭(zhēng)取中小型品牌商家。

到底有多便利呢？

據(jù)體驗(yàn)，一個(gè)毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人，借助Shopify上的模板和工具，幾分鐘就可以建成一個(gè)有模有樣的線上商店。而如果你打算經(jīng)營(yíng)下去的話，每月最低繳納29美元的訂閱費(fèi)用即可（當(dāng)然，根據(jù)需要可以有多種套餐可選）。

這讓那些不得不承受傳統(tǒng)電商“霸王條款”、高漲流量成本的線上商家，以及想開(kāi)網(wǎng)店卻不知道如何運(yùn)營(yíng)的線下或潛在商家，找到了新的電商切入口。

在賣家圈不斷的口口相傳下，Shopify吸引了越來(lái)越多的人用它開(kāi)店。

據(jù)Shopify A輪投資機(jī)構(gòu)BVP透露：Shopify當(dāng)時(shí)（2010年左右）大約有65%-70%客戶的注冊(cè)來(lái)自口碑傳播。

不過(guò)，這里的口碑傳播除了商家端的“自發(fā)宣傳”，還有Shopify積極利用付費(fèi)搜索、社交媒體等線上渠道，推動(dòng)的平臺(tái)“主動(dòng)出圈”。

2010年左右正值社交媒體和獨(dú)立電商模式興起，借助話題進(jìn)行“病毒式”傳播的模式盛行。這樣的低成本獲取關(guān)注的機(jī)遇，很難抗拒。

以“BuildABusiness”創(chuàng)業(yè)比賽為例，Shopify2010年發(fā)起了“店主在8個(gè)月內(nèi)開(kāi)店，最成功的公司，將贏得10萬(wàn)美元和明星企業(yè)家的獎(jiǎng)勵(lì)”挑戰(zhàn)。

該活動(dòng)經(jīng)由媒體的大加宣傳，拉動(dòng)Shopify第二年的新店增長(zhǎng)率達(dá)到61%（共18200家），營(yíng)收增長(zhǎng)超過(guò) 2.2 倍，“以小博大”可見(jiàn)一斑。

除了從對(duì)外傳播渠道上引客，平臺(tái)內(nèi)合作伙伴的推薦，也是Shopify商家發(fā)展渠道之一。

如下圖，隨著Shopify的不斷壯大，平臺(tái)上向Shopify推薦商家（相互）的合作伙伴——第三方設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和自由職業(yè)者——數(shù)量不斷提升。這種通過(guò)內(nèi)部資源互換獲得商家的方式，相當(dāng)于白得的。

從解決商家自建網(wǎng)站“成本太高”的痛點(diǎn)入手，通過(guò)一系列降低商家成本的舉措以及借助社交媒體傳播，Shopify以較低的獲客成本，實(shí)現(xiàn)了商家數(shù)量的快速積累。

但這對(duì)SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是一件好事，因?yàn)槠脚_(tái)可能接下來(lái)面臨的就是中小客戶高流失，帶來(lái)的“價(jià)值毀滅”。那么，Shopify是如何避開(kāi)這個(gè)問(wèn)題的？

2“高”客戶流失不可避免，但收入留存率消解了影響

就數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看， 2015-2019年，Shopify的商戶流失率確實(shí)如預(yù)期那樣，呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。

但實(shí)際的結(jié)果是，Shopify并沒(méi)有因此而“崩塌”，而是一直發(fā)展的很好，最新市值達(dá)1900億美元，逼近Salesforce。

備注：流失率數(shù)據(jù)來(lái)自機(jī)構(gòu)PipeCandy的研究測(cè)算結(jié)果。

我們分析相關(guān)模型發(fā)現(xiàn)，Shopify在通過(guò)提高收入留存率的方式，沖抵客戶流失率高的的影響。具體邏輯為：

根據(jù)Shopify公司公告：2014-2017年以來(lái)，Shopify的年平均MBRR（12個(gè)月的平均月度賬單留存率）＞100%。

而通過(guò)拆解Shopify的收入留存率公式：MBRR（12個(gè)月的平均月度賬單留存率）=（期初賬單+增購(gòu)賬單-流失客戶賬單）/期初賬單。（注：此處借用行業(yè)通用公式表示，且暫不考慮減購(gòu)賬單的影響）

可知，只有留存下來(lái)的商戶本月增購(gòu)賬單（收入），大于流失客戶收入時(shí)，MBRR才能大于100%。

簡(jiǎn)單解釋就是，Shopify留下來(lái)的賣家，每月在平臺(tái)上多花的錢，大于平臺(tái)流失的客戶本來(lái)應(yīng)花的錢。

這一點(diǎn)在具體數(shù)據(jù)上也有交叉驗(yàn)證。如下圖，不同年度留下來(lái)的賣家，每年在Shopify上花的錢都在增加。

那么，留存客戶的ARPU是如何提高的呢？

據(jù)Shopify電話會(huì)議：留存客戶收入增長(zhǎng)的原因，是商家GMV的增長(zhǎng)以及以及平臺(tái)所獲錢包份額（wallet share）的增加。

說(shuō)白了就是，Shopify從商家GMV的增長(zhǎng)，以及提升商家付款意愿兩方面，讓留存客戶多花錢。

付費(fèi)意愿提升主要體現(xiàn)在訂閱收入上，既有可能是升級(jí)成高級(jí)用戶，也有可能是購(gòu)買更多訂閱產(chǎn)品（應(yīng)用程序），使得訂閱付費(fèi)增加。

比如，Shopify2016年電話會(huì)議提到：大客戶版SaaS產(chǎn)品Shopify Plus有50%來(lái)自原本已有客戶的升級(jí)。

但從數(shù)據(jù)上看，這一部分的促進(jìn)作用有限，收入留存率的提升更多是來(lái)自商家GMV的增長(zhǎng)以及配套增值服務(wù)數(shù)量的提升。如下圖，Shopify配套增值服務(wù)的ARPU增長(zhǎng)幅度，遠(yuǎn)大于訂閱解決方案的ARPU值增長(zhǎng)。

從商家GMV增長(zhǎng)獲得收入，實(shí)際上是通過(guò)為商家提供支付、貸款、物流、倉(cāng)儲(chǔ)等配套服務(wù)（商家解決方案），所獲得的增值收入。

以Shopify增值服務(wù)收入大頭——支付收入來(lái)說(shuō)，其收費(fèi)方式類似于淘寶、美團(tuán)等的抽傭：按照商家產(chǎn)生的GMV，抽取一定比率傭金。

可以看到（上圖右），自2016年之后，Shopify商家解決方案貨幣化率增長(zhǎng)幅度在一個(gè)比較低的水平，說(shuō)明平臺(tái)確實(shí)不是靠提升傭金率，而是靠商家GMV增長(zhǎng)來(lái)提升ARPU。

綜上來(lái)看，Shopify提升收入留存率的方式，無(wú)論是提高商家訂閱付費(fèi)意愿，還是商家GMV增長(zhǎng)，本質(zhì)都是：讓商家成功，然后商家受益，平臺(tái)也受益。

那么，Shopify究竟是怎么做到這一點(diǎn)的？

3只有商戶成功，我們才能成功

“只要商戶能成功，我們就可以成功。”Shopify首席運(yùn)營(yíng)官哈雷·芬克爾斯坦在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)道。

這里，我們引入電商公式：銷售額=訪客量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)，來(lái)看看，Shopify是如何幫助商家成功的？（客單價(jià)取決于商家本身，本文不對(duì)該因子展開(kāi)論述.）

2019年，Shopify創(chuàng)始人Tobias Lutke在Twitter上說(shuō)道：“亞馬遜想建造一個(gè)帝國(guó)，而Shopify正在給造反者們提供武器裝備?！?/p>

這里提到的給造反者（商家）提供的武器裝備，除了獨(dú)立站，更具誘惑力的是導(dǎo)流——解決了流量問(wèn)題，商家反抗傳統(tǒng)電商才無(wú)“后顧之憂”。

從2013年開(kāi)始，Shopify不斷拓寬可接入的流量渠道，從PC到移動(dòng)，從Facebook等社交媒體到電商平臺(tái)等，讓商家在借助Shopify獲取流量的同時(shí)，進(jìn)行品牌形象宣傳。

不過(guò)，引入流量只是第一步，如果不能轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的購(gòu)買力，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，也幫助有限。

事實(shí)上，影響轉(zhuǎn)化率的因素有很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量、性價(jià)比等都會(huì)影響買家的決策，但這是產(chǎn)品本身的影響。而就購(gòu)買體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，下單支付流程的順暢度是影響購(gòu)買轉(zhuǎn)化率的重要因素之一。

試想一下，你在拼多多上買個(gè)東西，支付的時(shí)候需要先跳轉(zhuǎn)到微信里，然后點(diǎn)進(jìn)錢包，找到財(cái)富通，再輸入密碼，才能成功支付，你會(huì)不會(huì)就放棄這一單了。

而據(jù)Shopify產(chǎn)品副總裁 Carl Rivera 表示：根據(jù)研究，購(gòu)物車放棄率平均為 70%，其中近 20% 的發(fā)生率是由于復(fù)雜的結(jié)賬流程。

對(duì)此，2013年Shopify 推出Shopify Payments，通過(guò)提供集中支付服務(wù)，優(yōu)化消費(fèi)者轉(zhuǎn)化率。

如下圖，Shopify Payments的GPV（使用其進(jìn)行支付的GMV）和滲透率（GPV/GMV）逐年提升，說(shuō)明平臺(tái)上使用Shopify Payments 支付服務(wù)的商家越來(lái)越多。

在此基礎(chǔ)上，Shopify 又于2017年，推出了Shop Pay，在結(jié)賬時(shí)保存消費(fèi)者的信息，進(jìn)一步簡(jiǎn)化支付流程。數(shù)據(jù)顯示，通過(guò) Shop Pay 結(jié)帳的平均結(jié)帳率是常規(guī)結(jié)賬方式的1.72倍。

這兩個(gè)產(chǎn)品，本質(zhì)就相當(dāng)于：Shopify Payments解決了支付跳轉(zhuǎn)問(wèn)題，用Shop Pay后，支付信息（比如銀行卡卡號(hào)）輸入一次后，下次就不用再輸入了。

當(dāng)然，這在國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，是沒(méi)什么技術(shù)含量的。但在國(guó)外支付環(huán)境下，這個(gè)改變的影響很大。

而導(dǎo)流和轉(zhuǎn)化率問(wèn)題都有所解決，大幅拉升了商家的銷售額。數(shù)據(jù)顯示，2012-2020年，Shopify平均每商家產(chǎn)生的GMV增長(zhǎng)了近4倍。

雖說(shuō)銷售額在完成支付后，就算做了收入，但就電商特性來(lái)說(shuō)，交易實(shí)際上還沒(méi)有完成，商品還沒(méi)有送到消費(fèi)者手里。

從這一點(diǎn)出發(fā)，運(yùn)輸問(wèn)題也是商家面臨的經(jīng)營(yíng)難題。由此，Shopify也將商家解決方案，延申至物流和倉(cāng)儲(chǔ)，比如：

推出Shopify Shipping ，通過(guò)與DHL、UPS、USPS等第三方物流商合作，為商家提供多家物流公司的選擇。

隨著訂單體量增大，規(guī)模優(yōu)勢(shì)形成，平臺(tái)向商家提供運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠和附加功能（包裹保險(xiǎn)）。

性價(jià)比提升下，使用Shopify Shipping的商家大增。如下圖（右），截至2020Q4，Shopify Shipping 的滲透率達(dá)到 52%。

解決了中小商家在經(jīng)營(yíng)中的前端和后端問(wèn)題，隨著平臺(tái)商家規(guī)模的不斷擴(kuò)大，另一個(gè)比較普遍的問(wèn)題也集中暴露出來(lái)。

“我們注意到一件事，Shopify上很多小商家很難獲得任何類型的資本，銀行也不想貸款給他們，就算他們得到貸款，貸款利率也是天文數(shù)字?！盨hopify CEO哈利·芬克爾斯坦說(shuō)道。

針對(duì)這一點(diǎn)，Shopify在2016年推出了Shopify Capital，為平臺(tái)商家提供快捷的資金獲取渠道。截至2020Q1，Shopify Capital發(fā)行的MCA總規(guī)模達(dá)10.5億美元。

而通過(guò)“真金白銀”的投入，幫助商家成功經(jīng)營(yíng)，Shopify在結(jié)果上也實(shí)現(xiàn)了自身業(yè)績(jī)表現(xiàn)的成功。2012-2020年，Shopify總收入的年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到82.6%。

推動(dòng)其高速增長(zhǎng)的原因，主要是增值服務(wù)產(chǎn)品（商家解決方案）收入的快速增長(zhǎng)——從2013年開(kāi)始，同比增速一直保持在50%以上；同時(shí)，其在平臺(tái)營(yíng)業(yè)總收入的占比不斷提升，2016年即超過(guò)50%，成為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主拉動(dòng)力。

如上述Shopify所言，只要客戶成功，平臺(tái)也可以成功。而通過(guò)這種方式，Shopify用收入留存率的提高，抵消了中小客戶高流失率的風(fēng)險(xiǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商領(lǐng)域走出了一條向上之路。

這對(duì)傳統(tǒng)電商來(lái)說(shuō)，或許既需要警惕，又值得學(xué)習(xí)。

小結(jié)

通過(guò)幫助客戶成功，讓小客戶成長(zhǎng)為大客戶，Shopify以較低的獲客成本，從單個(gè)客戶身上獲取足夠高的客戶價(jià)值。

這樣的模式，前期瞄定中小商家群體，Shopify用相對(duì)更低的銷售費(fèi)用支出，獲得了用戶規(guī)模的快速拉升；等中小客戶的高流失率問(wèn)題暴露，已經(jīng)成長(zhǎng)起來(lái)的客戶，為平臺(tái)帶來(lái)的收入留存率提升，消解了這部分影響。

經(jīng)營(yíng)模式微妙地維持在穩(wěn)定狀態(tài)下，平臺(tái)用戶規(guī)模越大，價(jià)值越大。

本文編選自“洞見(jiàn)數(shù)據(jù)研究院”，作者：表外表里；智通財(cái)經(jīng)編輯：陳詩(shī)燁