利潤同比下降19% 泰盈科技(CCRC.US)正在被人工客服“拖累”？

作為中國呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿之一，泰盈科技(CCRC.US)2015年敲鐘納斯達克時，曾在行業(yè)引發(fā)了極大震動。

國內(nèi)電信行業(yè)的崛起，讓市場對國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)重視度大幅提高。在這份關(guān)注下，2015-2018年，泰盈科技股價從上市時不超過5美元，漲至最高每股35.1美元，3年漲幅超過7倍。

但2018年同樣是一個轉(zhuǎn)折點。在2018年6月29日公司盤中股價觸及歷史最高點之后，僅僅一個月便從高點墜落。7月31日當(dāng)天，泰盈科技收盤價僅有8.51美元，當(dāng)日跌幅達62.33%。公司股價一個月內(nèi)累計跌幅達75.75%。

至此之后，泰盈科技股價一蹶不振，直到此次發(fā)布2019年年報，公司股價已經(jīng)跌至每股4.95美元，而這也意味著公司股價“重返”2015年。

實際上，目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展?jié)摿σ琅f巨大，但在AI技術(shù)的入局下，傳統(tǒng)呼叫中心的未來卻似乎開始越走越窄。

被人工“拖累”的朝陽產(chǎn)業(yè)

雖然呼叫中心在國外屬于一個成熟型產(chǎn)業(yè)，但在國內(nèi)卻仍屬于朝陽產(chǎn)業(yè)?？v觀國內(nèi)市場，增速快無疑是呼叫中心外包行業(yè)的一大亮點。

智通財經(jīng)APP了解到，2017年國內(nèi)整體呼叫中心(含云端部署與本地部署)的市場規(guī)模為6301.0億元。由于基數(shù)大且市場相對穩(wěn)定，呼叫中心市場的年復(fù)合增長率為8.4%，預(yù)計2020年后，該行業(yè)的年復(fù)合增長率為5.5%，市場規(guī)模將達到8930.5億元。

穩(wěn)定提升的行業(yè)天花板，為泰盈科技的高速增長提供了肥沃的土壤。近年來，泰盈科技的業(yè)績都保持著穩(wěn)定增長態(tài)勢，2019年也不例外。

財報顯示，2019年泰盈科技全年凈收入為1.73億美元，較2018年同期的1.41億美元上漲22%; 毛利由2018年的3886.5萬美元上漲到3890.4萬美元，同比增長0.1%;

但與此同時，公司凈利潤由2018年的1630.1萬美元下降到2019年的1317.4萬美元，同比下降19%。

從公司整體的收入和成本結(jié)構(gòu)來看，泰盈科技當(dāng)期凈收入增長為22%，但同期毛利增長僅有0.1%。營業(yè)成本因素?zé)o疑是拖累公司利潤增長的最大要素。

智通財經(jīng)APP了解到，長期以來，呼叫中心都是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，人力資本和技術(shù)設(shè)備都是主要的成本來源，呼叫企業(yè)的運營成本70%以上與其人力資源成本相關(guān)。

近年來，呼叫中心員工成本高速增長，以北京合規(guī)的呼叫中心企業(yè)為例：2010年北京平均工資在4037元，企業(yè)要為每一個座席繳納除工資外1787.96元;而到2018年北京平均工資達到6653元，也就意味著，企業(yè)要為每一個座席需繳納除工資外2860元。

從這兩組數(shù)據(jù)可以看出，在不到十年的時間內(nèi)，2018年企業(yè)為座席員工繳納的五險一金相比2010年增加1072.04元，平均工資增加2616元。截至2019年12月31日，泰盈科技共有12636名全職雇員以及5601名兼職員工。龐大的員工為公司帶來了龐大了成本開支。

由于呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)，業(yè)務(wù)的擴張必定帶來員工數(shù)量的擴大，從而導(dǎo)致公司人工成本與營收幾乎同步增長，以至于公司毛利增長有限。

此外，泰盈科技的甲方客戶主要以電信公司，出行公司以及金融類公司為主。2019年，公司五大客戶主要為中國移動、中信銀行、滴滴出行、淘寶和招商銀行，其中來自中國移動的客戶收入占公司總收入的19%。

從泰盈與客戶的關(guān)系來看，泰盈與客戶公司之間的議價能力較弱。財報數(shù)據(jù)顯示，2019年，公司應(yīng)收賬款凈額達到239.66萬美元，占公司當(dāng)期凈利潤的18.2%，同比增長42%。與此同時，公司應(yīng)收關(guān)聯(lián)方賬款降至零。這說明2019年整體應(yīng)收賬款均來源于下游客戶，說明公司當(dāng)期收賬能力出現(xiàn)相對下滑。

不過，即便如此，泰盈科技依然是國內(nèi)呼叫中心BPO行業(yè)當(dāng)之無愧的龍頭企業(yè)。

從財務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)的橫向?qū)Ρ葋砜矗?019年，新三板上市的同業(yè)公司點動科技、佳音在線和合力億捷，三家公司的ROE分別為0.34%、26.26%和17.41%;三家公司的資產(chǎn)負債率分別為53.68%、92.66%和23.27%。

通過橫向?qū)Ρ炔浑y發(fā)現(xiàn)，從凈資產(chǎn)回報率(ROE)、資產(chǎn)負債率等財務(wù)指標(biāo)上看，泰盈科技整體也明顯優(yōu)于上述3家企業(yè)。

即便是與海外巨頭相比，泰盈科技的財務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)同樣堪稱優(yōu)秀。2018年上半年，北美BPO行業(yè)的兩家龍頭企業(yè)賽科斯和TeleTech Holdings的ROE分別僅為2.27%和2.97%，而泰盈科技同期的ROE則達到24.93%。

以上數(shù)據(jù)可以充分說明，泰盈科技在傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，始終占據(jù)著龍頭地位。不過導(dǎo)致市場風(fēng)向逆轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，或許在于AI入局。

AI入局或?qū)崿F(xiàn)“降維打擊”

目前，市場公認的第五代呼叫中心的發(fā)展方向，是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了云計算技術(shù)，依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。其中AI布局，被認為是這一發(fā)展方向的核心。

智通財經(jīng)APP了解到，隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)現(xiàn)已逐漸呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、智能化和融合化的趨勢。

簡言之，將呼叫中心建設(shè)周期縮短、成本降低將是一個必然趨勢，而AI技術(shù)是解決這個問題的一個很好的方向。

AI為各種規(guī)模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、強大的可伸縮性等優(yōu)勢，讓人工智能呼叫中心或成為企業(yè)客戶的首選。

市場研究公司Mind Commerce預(yù)計，到2025年，全球基于人工智能的呼叫中心市場規(guī)模將超過30億美元，混合語音和文本聊天機器人市場規(guī)模將達到5.34億美元，電話營銷中的會話式人工智能市場規(guī)模將達到1.69億美元。

這也就意味著，隨著聯(lián)絡(luò)中心提高自動化程度，到2025年，基于AI的聊天機器人有望成為常態(tài)。

因此，在市場看來，呼叫中心的未來或在于AI，向AI轉(zhuǎn)型意味著公司估值的上探。

這一新邏輯顛覆了呼叫中心業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的市占率邏輯，研發(fā)被納入公司估值評判的指標(biāo)之一。泰盈科技在這一模型下被明顯低估。

財報數(shù)據(jù)顯示，2019年，公司研發(fā)費用僅有399.4萬美元，占公司總營收的2.3%，顯然公司并未通過創(chuàng)新研發(fā)來驅(qū)動估值增長，因此也免不了市場產(chǎn)生錯判。

不過值得注意的是，以當(dāng)前主流人工智能客服的智能程度，其主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務(wù)無關(guān)，只是一些日常的簡單問題。如果真正需要靠人工來回答的話，人工智能客服還是不能完全代替客服人員的。

也就是說，現(xiàn)有科技水平下，人工座席仍無可替代。呼叫中心的核心邏輯仍將回歸市占率規(guī)模上。因此，以泰盈科技在國內(nèi)的市占規(guī)模來看，該公司顯然已被市場低估。