公共衛(wèi)生事件下，星巴克(SBUX.US)還能堅(jiān)持“第三空間”的概念嗎？

本文源自“36氪”。

對(duì)于很多人來說，去星巴克(SBUX.US)是每天的家常便飯。但目前，這個(gè)世界上最受歡迎的品牌之一正在經(jīng)歷一個(gè)非同尋常的時(shí)期。

隨著公共衛(wèi)生事件肆虐，星巴克關(guān)閉了在中國(guó)的2000多家門店。而就在這月初，星巴克已成為了美國(guó)首批出現(xiàn)確診病例的大公司之一。

在美國(guó)，星巴克有20萬名員工，其高管羅森·威廉姆斯(Rossann Williams)表示：“過去幾周，對(duì)我們所有人來說，都是非常具有挑戰(zhàn)性的時(shí)期，我們也都還在邊走邊學(xué)習(xí)當(dāng)中?！?/p>

長(zhǎng)期以來，星巴克一直把自己定位成一個(gè)社交聚會(huì)的場(chǎng)所——即介于工作和家庭之間的“第三個(gè)地方”。這個(gè)人來人往的咖啡館，旨在建立一種社區(qū)文化，促進(jìn)顧客和咖啡師之間的良好互動(dòng)，而且這兒也是那些每天都來買咖啡的顧客們?nèi)粘Ｉ畹南笳鳌?/p>

然而，就在最近幾天，這種理念遭遇迅速蔓延的的威脅。它不僅讓人們開始對(duì)公共場(chǎng)所聚集感到焦慮，同時(shí)還給全球經(jīng)濟(jì)帶來了強(qiáng)勁的沖擊波。

現(xiàn)在，由于公共衛(wèi)生部門敦促人們盡量在家工作，避免人群聚集，咖啡館則開始變的空空蕩蕩。而且，對(duì)于像星巴克咖啡師這樣的服務(wù)人員來說，被感染的風(fēng)險(xiǎn)尤為嚴(yán)重。

為了讓公眾放心，星巴克嚴(yán)禁顧客使用自己的杯子，并制定了嚴(yán)格的清潔制度，要求員工每半小時(shí)洗一次手，并對(duì)店內(nèi)“頻繁接觸”的地方進(jìn)行消毒。威廉姆斯說，如果情況進(jìn)一步惡化，未來可能還會(huì)出臺(tái)更嚴(yán)格的規(guī)定，比如強(qiáng)制員工戴手套和口罩，或者把桌椅都搬走。她說，在極端情況下，美國(guó)的店鋪可能會(huì)暫時(shí)關(guān)閉。

公共衛(wèi)生事件似乎已經(jīng)觸碰到了星巴克的底線。盡管在中國(guó)90%以上的門店已經(jīng)重新開業(yè)，但上周投資者獲悉，星巴克預(yù)計(jì)本季度在中國(guó)的銷售額將比一年前下降約50%，或高達(dá)4.3億美元。該公司表示，現(xiàn)在討論病毒如何影響中國(guó)以外的業(yè)務(wù)還為時(shí)過早。這段時(shí)間，星巴克的股價(jià)在過去一個(gè)月下跌了超過25%。

公共衛(wèi)生事件給公司的員工也帶來了巨大影響。

經(jīng)濟(jì)政策研究所(Economic Policy Institute)高級(jí)經(jīng)濟(jì)學(xué)家伊莉斯·古爾德(Elise Gould)表示：“他們是更有可能暴露在風(fēng)險(xiǎn)之下的人，因?yàn)樗麄冎苯釉诠矆?chǎng)合面對(duì)顧客，也同時(shí)更可能把危險(xiǎn)二次傳遞?！?/p>

這些員工也不太可能有醫(yī)療保險(xiǎn)或帶薪病假。“這就暴露了現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)的不平等狀況，”古爾德說。

3月5日，自從西雅圖藝術(shù)博物館附近的一家門店有員工被確診后，星巴克便暫時(shí)關(guān)閉了該門店。第二天早上9點(diǎn)，經(jīng)過了徹底消毒后，該門店便計(jì)劃于下個(gè)周一重新開張。并且，出于安全考慮，所有與該確診病人密切接觸的員工都被要求呆在家隔離兩周，工資照發(fā)。

星巴克在營(yíng)銷過程中，一直強(qiáng)調(diào)他們?cè)谂μ嵘龁T工福利，員工還被他們稱為“合作伙伴”。

在最近提交給證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一份文件顯示，盡管星巴克在中國(guó)的門店已被關(guān)閉，但該公司仍在繼續(xù)向大多數(shù)薪水工支付工資，其中包括許多咖啡師。

3月11日，星巴克告知其在美員工，如果一旦感染病毒，或與確診的同事或家庭成員有過長(zhǎng)時(shí)間的接觸，公司將為他們提供長(zhǎng)達(dá)兩周的帶薪休假。(根據(jù)之前所制定的政策，星巴克允許員工每工作30個(gè)小時(shí)，就可獲得一小時(shí)的病假，這么算來一個(gè)每周工作23小時(shí)的咖啡師，一年內(nèi)可以累積約5天的病假)。

不過，星巴克員工在采訪中表示，他們擔(dān)心實(shí)際情況和公司說的這些措施有出入。雖然這些政策是好的，但有人認(rèn)為，過多的政策反而給已經(jīng)感到過度勞累的員工帶來更大的壓力。

在西雅圖，一位不愿透露姓名的員工坦率地談及星巴克出臺(tái)的措施，他說，在咖啡館特別忙的時(shí)候，讓員工30分鐘就進(jìn)行一次全面清潔一點(diǎn)兒都不實(shí)際。而在亞特蘭大，另一位不愿透露姓名的員工說，雖然出于安全的角度才去消毒，但這種清潔工作把員工從柜臺(tái)后拉了出來，置他們于排隊(duì)長(zhǎng)龍和聚集的人群里，這可能還會(huì)在無意中增加傳染的風(fēng)險(xiǎn)。

在星巴克面臨的壓力背后是該公司所謂的“員工高效配置模式”，這是零售和快餐連鎖店的一個(gè)普遍特征。在這種模式下，管理人員通常借助預(yù)測(cè)客流量的軟件，盡量根據(jù)客流的不同將每家門店的員工數(shù)量最小化。他們的目標(biāo)通常是用不多不少剛剛好數(shù)量的員工來滿足門店的客戶需求，這對(duì)員工來說，幾乎沒有出差錯(cuò)的余地。

和許多其他公司一樣，星巴克給經(jīng)理們也制定了嚴(yán)格的“勞動(dòng)力預(yù)算”。這么多年來，不斷有人說他們因?yàn)槌隽嗽擃A(yù)算而受到了公司的處罰。

北卡羅來納大學(xué)(University of North Carolina)零售專家薩拉瓦南·克薩萬(Saravanan Kesavan)表示:“這模式可能太苛刻了。和其他那些沒有采用這種模式管理的店鋪相比，員工高效配置模式門店的經(jīng)理們?cè)诠芾頃绻さ臅r(shí)候會(huì)更困難一些?！?/p>

快餐和零售業(yè)其實(shí)很清楚它們比較容易受到流行病的影響，但他們有時(shí)會(huì)淡化這種威脅。

2003年的非典(SARS)爆發(fā)后不久，星巴克就在兩年后的年報(bào)中將流行病的爆發(fā)列為對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生威脅的首要“風(fēng)險(xiǎn)因素”(risk factors)。然而，在最近的年度報(bào)告中，星巴克卻已經(jīng)將流感大爆發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)排在了較為后面的位置。主要是由于近年經(jīng)濟(jì)狀況惡化、消費(fèi)者口味改變、房屋不動(dòng)產(chǎn)成本上升以及自然或人為災(zāi)難的頻頻出現(xiàn)所導(dǎo)致的。

在整個(gè)服務(wù)業(yè)，許多員工即使生病也要頂著壓力去工作。根據(jù)美國(guó)勞工部(Department of Labor)的數(shù)據(jù)，在酒店和餐飲服務(wù)行業(yè)工作的人有一半以上沒有帶薪病假。大約三分之一的零售業(yè)工人也是如此。

兩位麥當(dāng)勞員工在接受采訪時(shí)就表示，他們幾乎生病的時(shí)候都在堅(jiān)持工作，因?yàn)閾?dān)心會(huì)被扣錢?！拔覀儧]有選擇，”在密蘇里州堪薩斯的麥當(dāng)勞員工弗朗索瓦·馬里恩(Fran Marion)說，“如果一生病就請(qǐng)病假，那這就意味著我不僅要少掙一半的房租，還得花錢給孩子們準(zhǔn)備吃的。”

星巴克的高管威廉姆斯說，盡管人們對(duì)病毒傳播的擔(dān)憂日益加劇，但她對(duì)星巴克很有信心，她認(rèn)為星巴克還將會(huì)是人們今后見面聊天的地方。

她說：“我的直覺告訴我，所有人都希望一切能恢復(fù)正常。我不認(rèn)為能有什么事情會(huì)對(duì)星巴克產(chǎn)生負(fù)面影響，以及動(dòng)搖其作為介于工作和家庭之間的“第三個(gè)地方”的神圣性。這在50年里從未改變，我認(rèn)為下個(gè)50年也不會(huì)改變?！?/p>

(編輯：宇碩)