疫情寒冬，同程藝龍（00780）如何苦練“內(nèi)功”？

自公共衛(wèi)生事件爆發(fā)以來，同程藝龍(00780)已經(jīng)連續(xù)奮戰(zhàn)了二十余天：對外，啟動(dòng)2億元危機(jī)保障金并先后推出八大護(hù)航之舉，為用戶、旗下商戶乃至相關(guān)中小企業(yè)給予力所能及之力;對內(nèi)，迅速對員工、現(xiàn)金流進(jìn)行盤點(diǎn)。

同程藝龍CEO馬和平表示，同程藝龍所有員工要保持信心，同時(shí)抓緊時(shí)間苦練內(nèi)功。目前公司已經(jīng)開啟了交叉培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)計(jì)劃，

交叉培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)

這段時(shí)期，一線業(yè)務(wù)有了更多時(shí)間進(jìn)行思考和學(xué)習(xí)。同程藝龍各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的培訓(xùn)條線迅速行動(dòng)起來，講師庫里的所有優(yōu)秀講師幾乎同時(shí)被“激活”，各種臨時(shí)激勵(lì)政策迅速出臺，學(xué)員可按照學(xué)分參評優(yōu)秀學(xué)員，講師可以按照學(xué)員對自己的評分參評優(yōu)秀講師。

據(jù)了解，“同程大學(xué)”是同程的內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺，近期陸續(xù)上線了大量新課程，涵蓋了產(chǎn)品、客服、管理、研發(fā)等專業(yè)領(lǐng)域以及職業(yè)發(fā)展等公共知識，加上各個(gè)BG自行組織的內(nèi)部學(xué)習(xí)，基本上每天都會(huì)有新課程上線。2月前兩周時(shí)間，“同程大學(xué)”的累積訪問量將近6萬，平均每人在線學(xué)習(xí)時(shí)長48.1分鐘。

(同程大學(xué)平臺上的部分課程)

珍惜“極限”壓力之下的改進(jìn)良機(jī)

公共衛(wèi)生事件期間，同程藝龍的客戶服務(wù)部門是承受“極限”壓力最具代表性的部門。隨著公共衛(wèi)生事件的突然爆發(fā)，旅游行業(yè)原本熱鬧的春節(jié)黃金周變成了“退改周”，巨大的退改工作量使得同程藝龍的平臺和一線客服人員都面臨“極限”壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅春節(jié)假期前5天，同程藝龍累計(jì)投入了服務(wù)人力10800多人次，每天平均工作時(shí)長10小時(shí)以上，平均每天累積加班800小時(shí)。

面對罕見的“極限”壓力，同程藝龍?jiān)谧疃虝r(shí)間內(nèi)上線了自助退改入口，用機(jī)器代替人工提高訂單處理效率，同時(shí)，還第一次引入了視頻直播的形式在線答疑解惑。智能客服建設(shè)成就也首次在這次的“極限”壓力中得到了檢驗(yàn)，研發(fā)人員近期也一直在不斷完善改進(jìn)相關(guān)的功能和技術(shù)。

此外，同程藝龍的研發(fā)團(tuán)隊(duì)一方面全力保障后臺系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為一線人員提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障，另一方面加快推進(jìn)重要設(shè)備的擴(kuò)容，為公共衛(wèi)生事件過后的業(yè)務(wù)恢復(fù)做好充分的準(zhǔn)備。開工后，同程研發(fā)中心繼續(xù)推進(jìn)IDC機(jī)房建設(shè)，為未來產(chǎn)能提升和保障打下基礎(chǔ)。因?yàn)楣残l(wèi)生事件原因，不能到各個(gè)IDC機(jī)房現(xiàn)場勘查，研發(fā)和采購?fù)戮屯ㄟ^電話會(huì)議等方式完成了第一輪的供應(yīng)商遴選。

“同程藝龍?jiān)诒Ｕ嫌脩艉蛥f(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈同舟共濟(jì)之外，還需要借機(jī)苦練內(nèi)功，在公司上下形成優(yōu)化產(chǎn)品流程、提升用戶體驗(yàn)、修煉自我素養(yǎng)的氛圍?！瘪R和平表示，“公共衛(wèi)生事件只是一時(shí)的，行業(yè)的復(fù)蘇遲早會(huì)來臨，練好內(nèi)功只爭朝夕，待到春暖花開之時(shí)，同程藝龍每一個(gè)團(tuán)隊(duì)、每一個(gè)人才能以更好的狀態(tài)為用戶提供更好的服務(wù)?！?/p>