聽心聲解難題，好醫(yī)保2020版用“回訪”搭出信任橋

近日，支付寶與眾安保險合作定制的中端醫(yī)療險產(chǎn)品“好醫(yī)?！比嫔墶昂冕t(yī)保2020版”，上線智能化全量回訪服務、優(yōu)化健康告知、升級腫瘤特藥服務。升級后的好醫(yī)保將成為行業(yè)首個推行全量回訪的一年期百萬醫(yī)療險產(chǎn)品。

“您有關注過這款產(chǎn)品的猶豫期嗎?”“您投保勾選的醫(yī)保信息是否有確認過呢?”......三天前在支付寶平臺上剛投保了好醫(yī)保醫(yī)療險的葛先生，在10月21日接到了眾安保險的回訪電話。電話對面耐心細致的詢問講解，讓葛先生對保險有了新的認識，原來小小一份保單還有這么大的學問。

近日，眾安保險與支付寶合作的好醫(yī)保全新升級，這也是好醫(yī)保上線以來的第三次升級。升級后的好醫(yī)保2020版不僅在保障方面有了顯著升級，更為用戶提供了暖心的回訪服務。在眾安保險的回訪記錄中，10月21日當天有近萬位用戶和葛先生一樣，接到了客服的回訪。

作為支付寶與眾安保險合作定制的中端醫(yī)療險產(chǎn)品，好醫(yī)保自2017年上線起，在為新生代用戶提供人生第一份健康保障同時，也扮演者著“保險科普者”的角色。

3次系統(tǒng)升級、5次話術優(yōu)化、數(shù)以百萬計的主動回訪、智能外呼節(jié)省等待時間3.36萬小時……好醫(yī)保2020版用一組數(shù)字交上了自己新服務的成績單，標志著其成為了行業(yè)首個推行全量回訪的一年期百萬醫(yī)療險產(chǎn)品。

升級點一：智能化全量回訪 直擊用戶需求痛點

多問一句，能幫用戶解決一個大問題。多聽一句，就搭起了和用戶之間的信任橋梁。

如今，8090后用戶保障意識在大幅提升，但保險知識卻還沒跟上。作為回訪客服中的一員，眾安保險客服高級總監(jiān)陳李江發(fā)現(xiàn)，正確理解保險術語對很多用戶來說依然是個難題。

為更好解決這一痛點，減少用戶對保險存在的誤區(qū)，此次好醫(yī)保升級的一個關鍵，就是對用戶進行全量回訪，個性化地為其答疑解惑。用戶投保后3天內，眾安保險會電話告知用戶擁有的權益，根據(jù)用戶個人狀況對相關重要事項進行說明解釋。

在陳李江看來，好醫(yī)保2020版發(fā)起“回訪”的初衷，就是讓用戶明明白白投?！獙τ诒ｋU責任、理賠流程、服務范圍等等一套共13個問題的回訪問卷，3分鐘可以完成溝通，而實際上很多時候一次回訪要講上十幾分鐘甚至半小時。

一次回訪，不經(jīng)意就成了一堂移動的保險科普課。許多用戶也通過“回訪”，對保險產(chǎn)生了更多興趣。這讓回訪項目團隊成員又喜又憂。“用戶能提出問題，說明保險意識提高了，但也能看出很多用戶對保險仍存在誤區(qū)，我們還需要多做一點。”

自2019年7月以來，通過對海量回訪數(shù)據(jù)的分析處理，依托科技支撐，好醫(yī)保迅速完成了3次系統(tǒng)升級。而回訪模式與話術也在不斷優(yōu)化——用更貼心的溝通，挖掘用戶真實訴求，持續(xù)為產(chǎn)品服務的迭代升級探尋方向。

與此同時，作為保險科技公司，科技在眾安時時處處發(fā)揮著作用。在實行全量回訪過程中，每天面臨數(shù)以萬計的回訪工作，智能外呼的應用大大提升了回訪服務人員的工作效率。

據(jù)了解，在數(shù)以百萬計的用戶回訪中，智能外呼系統(tǒng)為服務端人員累計節(jié)省“不必要等待時間”達到3.36萬小時?？萍继嵘实耐瑫r，服務端人員也能夠更加專注地關注用戶的問題和需求，提供更加個性化的暖心服務。

升級點二：優(yōu)化健康告知 好醫(yī)保深耕服務品質

保險科技是驅動眾安不斷創(chuàng)新的基因，持續(xù)迭代的產(chǎn)品服務是眾安在對用戶體驗極致追求的又一個例證。好醫(yī)保2020版此次升級，和全量回訪服務同時上線的還有健康告知服務優(yōu)化。

健康告知是用戶投保保險產(chǎn)品時的關鍵信息窗口，且具有法律效力。然而這一環(huán)節(jié)大多會包含復雜的醫(yī)學專業(yè)信息，用戶在投保時常常忽略它的重要性，也為未來理賠、續(xù)保等環(huán)節(jié)埋下隱患。

好醫(yī)保充分洞察到這一痛點，在此次升級中優(yōu)化了健康告知流程。此后，好醫(yī)保2020版會根據(jù)被保險人不同年齡展示定制化的健康告知，并對健康告知中各個疾病種類進行歸類呈現(xiàn)。以差異化服務，滿足新生代用戶個性化需求。

同時，智能核保功能也可以讓部分不符合標準健康體條件的用戶，通過在線評估，實現(xiàn)正常投保或對某類疾病除外承保。

升級點三：上線腫瘤特藥服務 升級與升溫并存

除了小細節(jié)處精益求精，此次好醫(yī)保2020版升級還有在醫(yī)療服務鏈端的重要延伸。

考慮到癌癥患者實際需求，此次好醫(yī)保2020版全面升級腫瘤特藥保障服務，即在特藥服務模式下，為患者提供從看病、診療住院、出院用藥的全流程癌癥管理服務，幫助患者精準用藥、降負減費。

新升級的特藥服務，可為癌癥患者提供免費用藥基因檢測，并協(xié)調專家二次就診，結合用藥前檢測結果為后續(xù)腫瘤的精準治療方案提供依據(jù)。特藥種類覆蓋50多種靶向藥及PD-1免疫治療藥物，對于無法在院內購買到的藥品，為了最大程度上為患者提供便利，還暖心支持送藥上門服務。

值得一提的是，升級后的好醫(yī)保2020版保費依然親民，最低每月僅8.25元。1萬元重疾津貼與600萬元保額相結合，將全面解決患病治療前、中、后的費用缺口，緩解患者及其家庭的經(jīng)濟負擔。

在健康險領域，眾安保險始終堅持以科技驅動創(chuàng)新，帶來場景化、智能化、個性化的保障價值和服務體驗。未來，眾安保險將繼續(xù)通過在健康險、大眾健康科技和醫(yī)療服務平臺領域的共同發(fā)力，通過多點布局為用戶供提供從疾病預防、跟蹤干預、健康管理到保障和醫(yī)療服務在內的全鏈條閉環(huán)式解決方案。