褥熟客“羊毛”，這就是攜程（CTRP.US）盈利之道？

攜程(CTRP.US)再陷“殺熟”風(fēng)波。難道“大數(shù)據(jù)殺熟”是為了改善業(yè)績?

大數(shù)據(jù)殺熟OR系統(tǒng)BUG

3月10日晚，用戶“陳利人”在微博表示，自己當(dāng)日10點(diǎn)47分在攜程App購票，首次搜索時(shí)，總價(jià)格為17548元，“準(zhǔn)備去支付時(shí)，仔細(xì)檢查了下，發(fā)現(xiàn)沒有選報(bào)銷憑證，然后就退回去修正一下。再去支付卻被告知沒有票了，讓回去重新選擇”。

他重新搜索和選擇，價(jià)格就變成了18987元，比之前高出近1500元。想到以前看到的網(wǎng)站殺熟，于是，他登出、再登錄，再查，看到的還是同樣的價(jià)格。在把應(yīng)用卸載再重新安裝后，再搜索，價(jià)格還是18987元。

隨后，他在海航官方App上進(jìn)行查詢，“同樣的行程，不但有票，而且，價(jià)格比它便宜不少!時(shí)間是12點(diǎn)24分，價(jià)格是16890元。”

結(jié)果不言而喻，用戶”陳利人”在微博表示：“至少，這次，攜程的牌坊在心目中是坍塌了?！?/p>

3月11日，攜程就該網(wǎng)友所反映的問題發(fā)表長篇道歉聲明。攜程稱， “二次支付顯示無票”確認(rèn)為程序Bug。“攜程絕不存在任何“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，但在陳先生訂單復(fù)盤中，我們發(fā)現(xiàn)了2月26日發(fā)布的新版本中在機(jī)票預(yù)定程序中存在Bug。”

攜程透露，除了陳先生的訂單，攜程也復(fù)盤了此Bug可能影響的其他用戶，經(jīng)過初步統(tǒng)計(jì)，該Bug只會(huì)影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右，涉及成交訂單約100個(gè)。對于系統(tǒng)Bug問題，已緊急修復(fù)，并承諾賠償所有受損用戶。

顯然，這次，攜程將鍋甩給了程序員。

有趣的是，“#攜程致歉#”成了微博熱門話題，閱讀量超過2億，討論次數(shù)超過1億。用戶“張小波"在微博上除透露了攜程大數(shù)據(jù)殺熟的幾個(gè)“冷知識(shí)”外，還指出，攜程重金聘請了一些公關(guān)及危機(jī)管理，并精心設(shè)計(jì)了一整套對待用戶投訴的手法及“甩鍋式”道歉流程。

事實(shí)上，看清這一套路的網(wǎng)友不止一個(gè)：

與此同時(shí)，面對攜程的道歉，網(wǎng)友們紛紛爆出自己的類似遭遇并表示不滿：

如今的攜程在用戶心中，已從“攜程在手，說走就走”已經(jīng)變成“攜程在手，看清再走”。事實(shí)上，這已經(jīng)不是攜程第一次陷入“大數(shù)據(jù)殺熟”的風(fēng)波之中。2018年，網(wǎng)上眾多網(wǎng)友爆出攜程“酒店同房不同價(jià)”引發(fā)熱議，攜程隨即在新浪微博發(fā)表了題為《攜程 “大數(shù)據(jù)殺熟” 了嗎?并沒有》的文章，否認(rèn)使用大數(shù)據(jù) “看人下菜”，但問題至今并未完全解決。

面對受傷的用戶，《人民日報(bào)》曾發(fā)文指出，大數(shù)據(jù)殺熟對消費(fèi)者權(quán)益的傷害和用戶隱私的侵犯。

大數(shù)據(jù)殺熟的本質(zhì)是資本利用大數(shù)據(jù)這一工具實(shí)行一級(jí)價(jià)格歧視，將消費(fèi)者剩余轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)者剩余從而獲得超額利潤?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

捆綁銷售+高價(jià)退改簽

除大數(shù)據(jù)殺熟之外，攜程被廣泛質(zhì)疑的影響用戶體驗(yàn)行為還有高價(jià)退改簽和捆綁銷售。

用“戶芥兮兮兮”在微博熱門話題“#攜程致歉#”中表示，攜程3000多元的機(jī)票改簽費(fèi)要2700多元。

用“MrH1pp0”在微博表示，攜程一分鐘內(nèi)將改簽費(fèi)增加1000元。

2018年2月，深圳一位用戶在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于情況有變，下單不到20分鐘該用戶致電攜程希望取消，攜程方面以已經(jīng)出票為由不予退款，如果取消機(jī)票，需收取18524元的機(jī)票全損費(fèi)。航空公司的反饋是，該機(jī)票單價(jià)約人民幣6415元，退票不用收取稅費(fèi)。該用戶將攜程投訴至深圳市消委會(huì)，攜程被約談，公司CEO孫潔出面道歉。

2017年10月，演員韓雪在微博曝出自己被攜程“套路”。她的總里程超過99%的旅行者，曾多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的預(yù)選保險(xiǎn)框，但本次還是未能幸免，除了正常的機(jī)票價(jià)格和機(jī)場建設(shè)費(fèi)外，被強(qiáng)行加入了38元的酒店優(yōu)惠劵。

其實(shí)，并非只有攜程存在捆綁銷售、高價(jià)退改簽等問題，其他在線旅行平臺(tái)或多或少都有涉及。一位旅游行業(yè)創(chuàng)業(yè)者表示，某種程度上這是一個(gè)行業(yè)現(xiàn)象，OTA是中介平臺(tái)，用戶預(yù)訂的機(jī)票、酒店庫存，可能在多個(gè)平臺(tái)銷售，由于整個(gè)旅游行業(yè)的在線化程度并不高，數(shù)據(jù)化交易程度不夠，系統(tǒng)對接和直連無法做到100%精確，因此容易滋生捆綁銷售、高價(jià)退改簽等問題。攜程的高市場占有率讓問題顯得更加突出。

但這并不能成為攜程開脫的理由。

內(nèi)外受阻，Q4業(yè)務(wù)全線下滑

羊毛褥多了，羊也會(huì)跑。

3月5日，攜程公布了其2018年第四季度的財(cái)務(wù)報(bào)告。據(jù)智通財(cái)經(jīng)APP了解，此前攜程對外公布它對四季度營收指引為同比15%-20%的增長，即人民幣71億-74.1億之間，中值低于市場預(yù)期的人民幣74.65億。從第四季度公布的財(cái)報(bào)看，攜程超過了這個(gè)預(yù)期目標(biāo)，凈營收為人民幣76億元，同比增長22%，但環(huán)比增速卻已經(jīng)下滑至18%。

根據(jù)攜程的業(yè)務(wù)營收來看，其主要營收還是集中在機(jī)票跟酒店預(yù)訂這兩大業(yè)務(wù)上。與Q3財(cái)報(bào)的營收業(yè)務(wù)來對比，攜程幾個(gè)業(yè)務(wù)的營收環(huán)比可以說是全面下滑，這也讓攜程的總營收環(huán)比處于持續(xù)下滑狀態(tài)。

第四季度來自酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的營收為人民幣27億元(約合3.86億美元)，同比增長22%，比上一季度下滑27%;交通票務(wù)營收為人民幣34億元(約合4.96億美元)，同比增長17%，比上一季度下滑6%;旅游度假業(yè)務(wù)營收為人民幣7.21億元(約合1.05億美元)，同比增長31%，比上一季度下滑48%。

雖然攜程將四季度業(yè)績的環(huán)比下滑歸咎于季節(jié)性因素，但營收的疲軟依舊難以忽視，尤其是負(fù)面新聞讓攜程在機(jī)票跟酒店業(yè)務(wù)上遭受了不少的損失。負(fù)面新聞包括捆綁銷售、退改簽費(fèi)用異常、大數(shù)據(jù)殺熟等投訴風(fēng)波，這些事件很大程度上損害了攜程的信譽(yù)跟形象，加深用戶對于它的不信任。

同時(shí)，攜程的機(jī)票跟酒店業(yè)務(wù)還要面臨“后臺(tái)”強(qiáng)硬的勁敵挑戰(zhàn)。根據(jù)第三方平臺(tái)的數(shù)據(jù)來看，攜程在酒店跟機(jī)票市場占據(jù)的份額在逐漸縮小。此前互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺(tái)Trustdata所發(fā)布的研究報(bào)告稱，攜程、美團(tuán)酒店、去哪兒、同程藝龍、飛豬合計(jì)占據(jù)2018年第二季度中國在線酒店預(yù)訂行業(yè)96.4%的市場份額。

在這份報(bào)告中，尤其是美團(tuán)酒店第二季度間夜量超過了攜程、去哪兒、同程藝龍的總和。而互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里巴巴旗下的飛豬，在用戶黏性方面則排名第一。Trustdata稱，美團(tuán)酒店和飛豬的快速增長均得益于背后的"超級(jí)平臺(tái)"。美團(tuán)酒店受益于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)在生活服務(wù)行業(yè)的用戶規(guī)模優(yōu)勢，飛豬則受益于其與淘寶的關(guān)系。

事實(shí)上，不論是美團(tuán)還是阿里它們在用戶規(guī)模還是場景資源上，它們都比攜程要更具有優(yōu)勢。對于用戶而言，使用阿里旗下的飛豬跟美團(tuán)旗下的美團(tuán)酒店都要比攜程更頻繁一些，這些超級(jí)平臺(tái)讓用戶粘性更強(qiáng)，在有同樣的業(yè)務(wù)選擇的前提下，用戶可能更傾向于選擇超級(jí)平臺(tái)提供的服務(wù)。

面對勁敵，攜程雖然在前幾年大筆的收購不少平臺(tái)，以擴(kuò)大市場規(guī)模拓展生態(tài)版圖，但現(xiàn)在移動(dòng)紅利的高速增長已經(jīng)趨緩，渠道流量漲勢艱難，攜程也陷入流量焦慮中。

需要注意的是，在消費(fèi)升級(jí)的趨勢下，攜程仍有很大的發(fā)展空間，但關(guān)鍵還是要看產(chǎn)品和服務(wù)。

至于攜程是否“殺熟”，相信人人心中都有一桿秤，孰是孰非，自然會(huì)有公論。