IDC：2022年中國聯(lián)絡中心市場規(guī)模達6.2億美元

智通財經APP獲悉，IDC數(shù)據顯示，中國聯(lián)絡中心市場在2022年取得小幅增長，市場規(guī)模達到6.2億美元(約合41.6億元人民幣)，并繼續(xù)向云方向演進。據悉，2022年，公有云模式部署聯(lián)絡中心市場規(guī)模為3.3億美元(約和22.2億元人民幣)，占比達到53.3%，市場增速為3.2%，高于傳統(tǒng)模式部署的聯(lián)絡中心產品。

IDC表示，廠商在AI技術方面的收入持續(xù)增長，客戶也不在局限于AI技術的試點，而是正在加大AI部署的規(guī)模和范圍。同時，AI收入在聯(lián)絡中心廠商整體收入中的占比依然很低，廠商更傾向于將AI能力融入到現(xiàn)有產品中，以提升產品競爭力和用戶體驗，而不是將AI視為一個獨立的收入來源。

IDC認為，從全球視角來看，2022年，聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)生了一系列的公司重組，以及人事調整，其中包括：Avaya, Five9, Vonage和Zendesk等。此外，RingCentral, Zoom, Microsoft等公司也在不斷的優(yōu)化和推出新的聯(lián)絡中心產品組合，未來聯(lián)絡中心行業(yè)的整合將在AI技術賦能的驅動下不斷加速。同樣，中國聯(lián)絡中心市場也在持續(xù)整合，包括的天潤云對環(huán)信客服云和live800的收購，以及騰訊、科大訊飛等科技公司推出新一代智能客服產品。隨著生成式AI技術應用的持續(xù)普及，中國聯(lián)絡中心市場也將出現(xiàn)新一輪的行業(yè)整合。

IDC中國企業(yè)通信市場助理研究總監(jiān)崔凱表示，未來每個聯(lián)絡中心應用流程都有可能被AI技術所重新定義，聯(lián)絡中心服務商需要與最終客戶一起，幫助企業(yè)建設知識體系，實現(xiàn)營銷、銷售、服務的全周期客戶旅程智能化。有效的利用現(xiàn)有的知識資源和行業(yè)洞察，增強對特定行業(yè)和領域知識的精準理解，形成商業(yè)落地與業(yè)務場景的閉環(huán)，將是提升聯(lián)絡中心廠商競爭力的重要“護城河”。